Yulia (yuliok)
Pro
По мотивам двух бурно обсуждаемых тем в разделе "Постой":
www.prokoni.ru
www.prokoni.ru
а также легендарной темы "Начконы/ХК & чв" хотелось бы порассуждать на тему работы с претензиями клиентов и в целом клиентоориентированности такой услуги как "постой".
Я второй десяток нахожусь одновременно с обоих сторон баррикад, будучи и чв, и наемным сотрудником разных кск, причем последние годы как раз в роли начкона/управляющего. Пару раз делали с коллегами конференции на тему менеджмента кск, но они были ориентированы именно на владельцев, управляющих и начконов кск. Т.е. вторая сторона (чв) была представлена только в лице таких же "оборотней", которые ХК/управляющие/начконы и одновременно чв.
Понятно, что вся сфера услуг на просторах экс-СССР мучительно преодолевает тяжелую наследственность "вас много, а я одна", прекрасно характеризующую отсутствие конкуренции при социализме. Но почему-то ритейл, гостиничные услуги и даже такие же низкомаржинальные (как и конный постой) бьюти-услуги уверенно вписались в капитализм, и фразу "дверь там" вы не услышите не только в бутике "Луи Витон", но и в нонэйм парикмахерской в каком-нибудь Бирюлево, ведь каждый клиент ценен в прямом и переносном смысле, и у каждого нужно поддерживать ощущение, что он особенный. Более того, в люксовых бутиках пронесут по магазину на руках самого нищего клиента, который в лучшем случае сможет купить самый дешевый аксессуар, потому что именно так формируется лояльность к бренду, передающаяся внукам и правнукам, и позволяющая владельцу этих брендов Бернару Арно бодаться за место самого богатого человека на планете с владельцами соременных технологичных бизнесов (Амазона и Майкрософта). А шикарные и не очень конные клубы, дружно повесившие на свои сайты ходовую нынче фразу про клуб евроуровня с еврогрунтом (и евроремонтом), до сих пор исповедуют тезис "пшел вон" к любому неудобному клиенту. Почему так?
Поначалу думалось, что как завещал Адам Смит невидимая рука рынка накачав конкуренцию все расставит по своим местам. Но вот уже "евро"-кск построены чуть ли не в каждой деревне, а воз (и дверь) по прежнему там же. Полупустые конюшни не смущают своих владельцев, а чв мигрируют по привычным маршрутам, передавая через сарафанное радио, куда подвезли неплохое сено и непыльные опилки, и где персонал потолковей... Понятно, что туи и декоративный камень стоят дорого и никогда не окупятся постоем, а манеж окупается гораздо дольше, чем бутик, что есть невзыскательные и недотошные клиенты, которым непринципиально как их постригут или сделают им ремонт. Но тем не менее в целом нынешняя сфера услуг относительно неплохо смотрится, даже в ситуациях, когда клиент предьявляет претензию. Почему же в области постоя лошадей цветок клиентоориентированности никак не пробьется через асфальт?
Кск Грин Хорс. МО. Отзывы о клубе
Очень удивительное место.... В целом я в шоке, если не сказать большего.... Приехала посмотреть постой, меня встретил управляющий сего заведения на электрокаре. Показал территорию. Показался мне очень клиентоориентированным сотрудником. Главный вопрос был об отоплении манежа, но управляющий...
www.prokoni.ru
Предлагаю - Приглашаем на постой! Чехов, Московская область
Конный клуб «Васькино» расположен в городе Чехов в 50 км от МКАД по Симферопольскому шоссе. Комплекс расположен на 3 гектарах земли, на территории размещены две конюшни в общей сложности на 36 голов лошадей, большой открытый плац, крытый манеж, большое количество левад, кафе с домашней...
www.prokoni.ru
Я второй десяток нахожусь одновременно с обоих сторон баррикад, будучи и чв, и наемным сотрудником разных кск, причем последние годы как раз в роли начкона/управляющего. Пару раз делали с коллегами конференции на тему менеджмента кск, но они были ориентированы именно на владельцев, управляющих и начконов кск. Т.е. вторая сторона (чв) была представлена только в лице таких же "оборотней", которые ХК/управляющие/начконы и одновременно чв.
Понятно, что вся сфера услуг на просторах экс-СССР мучительно преодолевает тяжелую наследственность "вас много, а я одна", прекрасно характеризующую отсутствие конкуренции при социализме. Но почему-то ритейл, гостиничные услуги и даже такие же низкомаржинальные (как и конный постой) бьюти-услуги уверенно вписались в капитализм, и фразу "дверь там" вы не услышите не только в бутике "Луи Витон", но и в нонэйм парикмахерской в каком-нибудь Бирюлево, ведь каждый клиент ценен в прямом и переносном смысле, и у каждого нужно поддерживать ощущение, что он особенный. Более того, в люксовых бутиках пронесут по магазину на руках самого нищего клиента, который в лучшем случае сможет купить самый дешевый аксессуар, потому что именно так формируется лояльность к бренду, передающаяся внукам и правнукам, и позволяющая владельцу этих брендов Бернару Арно бодаться за место самого богатого человека на планете с владельцами соременных технологичных бизнесов (Амазона и Майкрософта). А шикарные и не очень конные клубы, дружно повесившие на свои сайты ходовую нынче фразу про клуб евроуровня с еврогрунтом (и евроремонтом), до сих пор исповедуют тезис "пшел вон" к любому неудобному клиенту. Почему так?
Поначалу думалось, что как завещал Адам Смит невидимая рука рынка накачав конкуренцию все расставит по своим местам. Но вот уже "евро"-кск построены чуть ли не в каждой деревне, а воз (и дверь) по прежнему там же. Полупустые конюшни не смущают своих владельцев, а чв мигрируют по привычным маршрутам, передавая через сарафанное радио, куда подвезли неплохое сено и непыльные опилки, и где персонал потолковей... Понятно, что туи и декоративный камень стоят дорого и никогда не окупятся постоем, а манеж окупается гораздо дольше, чем бутик, что есть невзыскательные и недотошные клиенты, которым непринципиально как их постригут или сделают им ремонт. Но тем не менее в целом нынешняя сфера услуг относительно неплохо смотрится, даже в ситуациях, когда клиент предьявляет претензию. Почему же в области постоя лошадей цветок клиентоориентированности никак не пробьется через асфальт?
Последнее редактирование:
Тогда уж скорее гостиничное дело и гостеприимство ХК и начконам нужно изучать. ?
