Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Bageera]

Bageera, почему вы считаете , что дисциплина , порядок и чёткая организация процесса должна быть на конюшне не высокого уровня

Не знаю, почему у вас создалось такое впечатление, но я считаю, что дисциплина, режим и порядок - это вообще основа. Хоть на маленьком предприятии, хоть на большом, хоть в творчестве: даже там можно ждать годами музу м ничего не сделать, а можно вставать утром и начинать «творить», муза обязательно подтягивается

большой денник или маленький - убирать его надо в нужное время и хорошо . Допустим , я не беру опилки , только стружку

Да это вообще база содержания, у меня нет денников меньше 12 кв.м и подстилка - стружка. И сено качественное. И вода чистая в автопоилках.
Просто нет тех роскошных допов, которые есть у вас, меньше штат, меньше включённых услуг, более узкий диапазон оказываемых услуг, нет дорогих грунтов, что и дает разницу в стоимости.
А основа: чистота, качество, порядок, соблюдение зоотехнических норм - везде одинаковы

Именно что появляются. Одни для язвенников, другие для трезвенников, третьи

Так и я про то, что появляется и появилось уже!
Берем самый критичный для себя и лошади параметр - и выбираем максимально соответствующий вариант.

Поэтому и удивляюсь этой заезженной дорожке - о чем ни начни, все съедет на «гнилое сено, грязный денник, начкон обижает»
Самое смешное, попроси активистов этих плачей сфотографировпть их гнилое сено и вонючий денник, тут же ответят - да мы давно уже нашли без гнилого и с отличной отбивкой. А страдаем «за народ», ну и при всем нашем хорошем сене и чистых денниках хотелось бы конюшню не вдоль, а поперек)

 

[Yulia (yuliok)]

Если этот условный KFC вдруг ударится в клиентоориентированность, все разладится.

А им и не нужно в нее ударяться. В фастфудах-монстрах клиентоориентированность забита в фундамент бизнеса, в т.ч. поэтому их можно встретить в любой стране мира. Улыбка и упаковка в подарок, "спасибо, что без сдачи", "извините, пирожок придется подождать 3 минуты" и пр.

Вот, кстати из этой серии как раз, обещанная история про «на выход за нарушение ТБ», хотя это больше про мой личный ляп при приеме на постой.
Приезжают мама с дочкой 15 лет, договор заключает папа, который живет отдельно и будет все это оплачивать.
В анкете, которую я прошу заполнить при знакомстве все ОК: мерин, молодой, без особенностей по здоровью и питанию, выгул в табуне, хобби, ездит девочка. Начкон конюшни, откуда едут дама странная и неконтактная вообще, поэтому подробностей узнать не удается.
Предполагается, что девочка будет приезжать с мамой.
Ну, ОК.
По факту: маме некогда, голова болит, стирка/готовка/уборка/огород/театр, девочка приезжает одна, мерин окпзывается незаезженным, а девочка не просто не ездящая, понятия не имеющая об поведении рядом с лошадью, но и упорная в своем стремлении быть убитой своей лошадью. Естественно, при появлении на рабочих площадках всем приходилось «учитывать» этот момент.
И - да, в табуне он, естемтвенно, не гулял, да и ограждение левады не очень замечал.
Пришлось просить на выход. Это тоже был не самый простой момент.

В Серебрянной подкове в 2014 г. была аналогичная история! Только девочка помладше. Может кстати она же. Но там еще и директор был не конник, а экс-капитан подводной лодки. Поэтому обьяснить ему, что ребенок без тренера или родителя, но с дикой лошадью в руках, это опасно для всех, получилось только когда этот мерин в очередной раз сбросил девочку, убежал, подскользнулся на асфальте и грохнулся прямо в ноги директору. Я недавно посмотрела немецкий фильм про Восточного ветра и его малолетнюю хозяйку, несущую НХ в массы, и теперь понимаю, откуда эти паттерны у девочек с лошадками. Больше всего меня удивило, что этот фильм вышел в Германии, которая стереотипно считается остовом порядка.

 

[stellaleo]

Вот конюшня эконом и нижнего среднего уровня будет стабильно нормально работать, если это будет условный KFC.
Приятные исключения возможны, но они именно исключения.
А если у кого-то гастрит и он не может питаться в KFC, то это не проблема KFC, и это обладателю гастрита нужно искать диетическаю столовую, и, если она одна, а готовить сам он не умеет/не хочет, тут уж не до «от дома далеко, стенки не того цвета, полы скользские». Хуже, когда гастритник еще и по скользким полам ходить не может. Но если в единственной на всю округу диетической столовой полно народу, она полы менять срочно не подкинется.

Вот из этого), в каждой избушке свои погремушки конечно , но правила для всех равны , независимо от статуса и уровня конюшни и так далее. Я не знаю , как у вас , если честно , вообще не люблю сравнивать , каждый делает то, что считает нужным и поэтому , кому то щи жидкие , а кому то жемчуг мелкий), так было , есть и будет !

 

[Анюта М]

Юлия, вот знаете, при том, что я сама уже кучу лет двигаю в массы мягкие методы обучения и НХ, услышанное от кого-то "я занимаюсь с лошадью НХ / ММ" меня первую же вгоняет в дрожь, потому что, к сожалению, зачастую - это именно условно воспитанная лошадь, создающая проблемы остальным, иногда просто опасная, и условно справляющаяся с ней "девочка" любого возраста Есть примеры хорошего, к счастью, и примеры плохого, о которых обычно больше слышно. Это я безотносительно примера Татьяны, просто к слову, раз упомянули "заклинателей" лошадей

На счет клиентоориентированности фастфудов - тут смотря о чем идет речь, об улыбках или о смежных доп.услугах. Они на парковку вынесут заказ, если не успели быстро его сделать, за грунтами на территории следят, но замачивать клиенту картошку-фри не будут ))

Татьяна, тут плача два Один от ЧВ - "обещанные условия не выполняются" и один от ХК - "от нас хотят невозможного". Мои посты о том, что в некоторых (!!) случаях невозможное возможно, если располагать информацией, как это УЖЕ делают другие. Разумеется, по каким-то вопросам ни один из вариантов в конкретном месте невозможен. А по каким-то может быть только информации и не хватало, чтобы его без ущерба внедрить.

 

[Lunam]

Больше всего меня удивило, что этот фильм вышел в Германии, которая стереотипно считается остовом порядка.

ну как бы фильм фильмом, но мозги свои должны быть... нет?
А то так можно вообще кино запретить, там везде фантазии и не правда

 

[Catherine1976]

как бы фильм фильмом, но мозги свои должны быть... нет?

Когда в голове изначально пусто, туда легко впихивается любая дурь в любых количествах.

 

[stellaleo]

Я недавно посмотрела немецкий фильм про Восточного ветра и его малолетнюю хозяйку, несущую НХ в массы, и теперь понимаю, откуда эти паттерны у девочек с лошадками. Больше всего меня удивило, что этот фильм вышел в Германии, которая стереотипно считается остовом порядка.

Там 5 фильмов ) и есть кадр , когда он выносит и делает калекой ее бабушку , например )))), или на это не обращают внимание ? Фильм не при чем , безграмотность и дилетантство , да .
по вашей теме , для меня , клиентоориентированность- это когда чв говорит полную чушь и хочу ее в жизнь воплотить , грамотный персонал , Начкон, тренер - берейтор, если ХК не далёк от лошадей , то он , должны грамотно , спокойно и вежливо донести и аргументы привести , почему так делать нельзя ! Люди не понимают , как это может быть опасно для них или лошади , если бы на моем пути такие люди сразу попались , я была бы менее покалечена...

 

[Birusinka]

ну как бы фильм фильмом, но мозги свои должны быть... нет?

Летом на стартах по троеборью с Максиме стоят рядом с трассой кросса и смотрят мама, папа и ребенок лет 5. При этом ребенок пытается выбежать на трассу прямо под копыта лошади, папа начинает объяснять, что так делать опасно, а мама заявляет "это же лошадь, они добрые, лошадь никогда не наступит на человека!" ?‍ Ну так по телевизору сказали, да.

 

[Yulia (yuliok)]

ну как бы фильм фильмом, но мозги свои должны быть... нет?
А то так можно вообще кино запретить, там везде фантазии и не правда

В фильме было одно сплошное нарушение ТБ.

И о каких мозгах может идти речь у восторженного ребенка, копирующего героиню популярного фильма? Мозги должны быть у окружающих взрослых. Чтобы не получилось как в истории с Редактором, которого в результате пристрелил папа покалеченной девочки, неумело пытавшейся с помощью НХ перевоспитать матерого монстра.

 

[stellaleo]

Когда в голове изначально пусто, туда легко впихивается любая дурь в любых количествах.

А когда в таком виде диалог ведётся , то , о какой клиентоориентированности можно говорить ??? Видимо этот человек родился уже с полной головой знаний и пришёл к лошадям , не делая ни одной ошибки и без травм наверное ))))

 

[Bageera]

В фастфудах-монстрах клиентоориентированность забита в фундамент бизнеса... Улыбка и упаковка в подарок, "спасибо, что без сдачи", "извините, пирожок придется подождать 3 минуты" и пр.

Я опять к уточнению терминов. Улвбка и упаковка - это не клиентоориентированность, это базовые стандарты.
Клиентоориентированность, как бизнес-стратегия, как здесь уже написали, это готовность удовлетворить расширенные запросы клиента ради лояльности, конкурентного преимущества. Гибкость и наличие ресурсов для такой гибкости.
Улыбка и спасибо, как и привычка не хватать без спросу седло клиента, сколько бы оно не стоило, это не клиентоориентированность, это просто нормальная организация процесса.
Грубо говоря, если сотрудник условного KFC запустит коробкой с едой в посетителя, а не поставит ее как положено на поднос, то он тут же вылетит с работы, а руководство тут же побежит и сделает перед клиентом стопятьдесят приседаний с извинениями и чем-нибудь компенсирует.
Могу рассказать о конкретном случае, правда уровень повыше, чем KFC.
Осенью выкроили неделю для отдыха, ковид нас сильно ограничил в выборе места, поехали в хорошо знакомый отель в Роза Хутор, в котором останавливаемся , катаясь на лыжах, и все устраивает.
Любопытство сгубило кошку))), я оказалась первым клиентом, подписавшимся на новый для отеля сервис, причем простой - вместо стандартного B&B предложили HB, в том же ресторане, который уже есть и ежедневно работает в отеле. Ну, казалось бы - не может возникнуть никаких проблем, да?
Однако в первый же вечер пришлось долго последовательно объяснять всем, что вот, мы такие-то и такие-то, сотрудники уходили выяснять, короче, мы плюнули и ушли ужинать в другое место.
Утром я сообщила все это супервайзеру, тут же были принесены неоднократные извинения, всю неделю нас чуть не за ручку водили выбирать лучший столик и в номере появлялась фруктовая тарелка
Результат - я оценила все как досадное недоразумение, которое хотели и смогли исправить, нашу совсем не маленькую семью как клиентов сохранили.
В случае, с которого началась тема, потеряли не только клиента, подпортили имидж на старте работы, причем как раз для своей ЦА

Вот из этого)

Ну, я же нигде не написала, что порядка на дорогих конюшнях быть не должно!
Просто недорогая конюшня без четкого расписания м дисциплины вообще не может существовать на приемлемом уровне.

 

[Catherine1976]

А когда в таком виде диалог ведётся , то , о какой клиентоориентированности можно говорить ??? Видимо этот человек родился уже с полной головой знаний и пришёл к лошадям , не делая ни одной ошибки и без травм наверное ))))

Представьте, с родителями подростков вполне могли вести и такой диалог. Если сами родители не понимали, что чем больше дитю оставлено простора для ветра в голове, тем больше шансов, что надует что-нибудь не то. И речь далеко не только о лошадях. Это правило распространяется абсолютно на все сферы.
И у меня была категорически антиклиентоориентированная профессия.

 

[stellaleo]

Ну, я же нигде не написала, что порядка на дорогих конюшнях быть не должно!
Просто недорогая конюшня без четкого расписания м дисциплины просто не может существовать на приемлемом уровне.

Значит, я неправильно прочитала вашу мысль ), хотя , честно говоря , мое мнение , что именно из за нехватки персонала и средств , дисциплина и порядок и чистота отсутствует часто на таких конюшнях ....

 

[stellaleo]

Представьте, с родителями подростков вполне могли вести и такой диалог.
И у меня была категорически антиклиентоориентированная профессия.

Не представляю ! И своего ребёнка таким людям бы не доверила никогда ! Для меня это проф.непригодность ! Я прекрасно помню , что и как вы писали в моей теме.
Воспитание и грамотность в любой профессии важны !
А так же , если встречаются клиенты , с такой же антиклиентивированной профессией ?смешно конечно , можно отказаться и спокойно объяснить почему !
но ведь терять деньги не хочется многим , правда ?

 

[Catherine1976]

И своего ребёнка таким людям бы не доверила никогда !

Я только "за". Искренне надеюсь, что Вашему ребенку и не грозит быть задержанным за совершение особо тяжкого преступления и общаться с такими, как я. Для этого его достаточно воспитать с мыслью, что предпочтителен абсолютно другой круг общения.

А вообще-то мой ответ был на сообщение @Lunam о том, виноваты ли фильмы или собственное недоумие. Кажется, остальные поняли суть сказанного. Поэтому вряд ли мне нужно пускаться в дальнейшие подробные пояснения.

 

[Bageera]

именно из за нехватки персонала и средств , дисциплина и порядок и чистота отсутствует часто на таких конюшнях ....

Нет. Отлаженные и строго соблюдаемые процессы позволяют выполнять объем меньшими ресурсами, это снижает себестоимость, но и не оставляет места для клиентоориентированности в смысле бизнес-стратегии.
Что не отменяет качественного, компетентного обслуживания, вежливости и обязательности.
И каждый выбирает свое - кому-то хороша заявленная стабильность, кому-то необходимо «чего изволите»
Просто «чего изволите» в сочетании с достаточно высоким стандартом в нашей сфере недорогим быть не может.
Я просто все время пытаюсь создать условный KFC в нашей сфере, поэтому, когда меня просят «а хорошо бы еще булочки с маком» пытаюсь считать и понять - что нужно вложить, чтобы были «еще и булочки», сколько я смогу продать этих булочек и по какой цене их купят, соответственно, что дадут мне эти булочки на выходе, соответственно, принимаю решение.
В принципе, возможно все это тиражировать. Но смысла особого нет, возни много, толку мало

 

[Анюта М]

Видимо этот человек родился уже с полной головой знаний и пришёл к лошадям , не делая ни одной ошибки и без травм наверное ))))

Просто еще есть легко внушаемые люди, готовые любую идею, сказанную уверенным тоном, и любое художественное преувеличение безоговорочно принять на веру. А есть люди, кто и в маленьком возрсте способен анализировать и проявлять сознательность.

Я просто все время пытаюсь создать условный KFC в нашей сфере, поэтому, когда меня просят «а хорошо бы еще булочки с маком» пытаюсь считать и понять - что нужно вложить, чтобы были «еще и булочки», за сколько я смогу продать этих булочек и по какой цене их купят, соответственно, что дадут мне эти булочки на выходе, соответственно, принимаю решение.

Абсолютно здравый подход, который прекрасно работает, судя по тому, что у вас редко бывают пустые денники и люди стоят подолгу Собственно, то, на что лично я отреагировала (не только Ваши фразы) - это 1) булочки с маком - это блажь и чушь, клиенты просто не понимают, как нужно правильно питаться, и 2) булочки с маком - это вообще, в принципе неподъемно по ресурсам и страшно неудобно в изготовлении. По поводу 1 - у каждого свой вкус и свое правильно, подкрепленное у каждого разным опытом, а по поводу 2 - если рассмотреть максимальное количество вариантов реально существующих производств булочек, то оказывается, что подъемно и удобно, просто не для любого фастфуда, а только для некоторых филиалов ) Собственно, и все. Никто здесь не призывает Вас что-то менять на Вашей конюшне, она устраивает кучу людей такая, какая она есть

 

[stellaleo]

Я только "за". Искренне надеюсь, что Вашему ребенку и не грозит быть задержанным за совершение особо тяжкого преступления и общаться с такими, как я. Для этого его достаточно воспитать с мыслью, что предпочтителен абсолютно другой круг общения.

А вообще-то мой ответ был на сообщение @Lunam о том, виноваты ли фильмы или собственное недоумие. Кажется, остальные поняли суть сказанного. Поэтому вряд ли мне нужно пускаться в дальнейшие подробные пояснения.

Так и я не вам писала ?, а привела вашу цитату в пример ?

 

[Lunam]

И о каких мозгах может идти речь у восторженного ребенка, копирующего героиню популярного фильма?

Мозги должны быть и у ребенка.
Если растить детей с подобным настроем, то они вырастут во взрослых без мозгов и вырастят таких же своих детей.
Дети не тупые и если с ними разговаривать и объяснять - до них доходит (если конечно начинать это делать с самого начала, а не с 15 лет)

 

[stellaleo]

Нет. Отлаженные и строго соблюдаемые процессы позволяют выполнять объем меньшими ресурсами, это снижает себестоимость, но и не оставляет места для клиентоориентированности в смысле бизнес-стратегии.
Что не отменяет качественного, компетентного обслуживания, вежливости и обязательности.

Не согласна ! Не может 2 человека делать то, что должны делать 4, каким бы гением организации вы не были. Но это мой опыт , я пробовала по разному , пока не нашла именно нужное количество, не больше , не меньше .