Так, а чё колотит-то? Разговор-то ни разу не стрессовый.
Давай разберёмся с первой мыслью которая мне пришла в голову. У тебя страх, что пожалуется начальству? Тут промах начальства, начальство должно быть тылом работника. Как говаривал наш бывший шеф, я вас никому не сдам, даже если вы похерите всю работу моей жизни, но за это я собственными силами похерю вашу жизнь. В реале это всё превращалось в то, что он перед любым посторонним, жалобщик ли, поднадзорный, высшее начальство стоял за подчиненных намертво. У вас я так понимаю, что если клиент жалуется, ты остаёшься крайней и этого боишься, так?
Вторая мысль. Ты уже начинаешь разговор с неверным настроем. Ну скажи мне, какая разница тебе почему он решил в три ночи узнать счёт. Может у него бабушку любимую украли и выкуп требуют, и он уточняет, есть ли стредства для спасения старушки. Вот этот мыслью-осуждением ты уже оличиваешь для себя разговор. Ты не должна даже думать о мотивах. Ты компьютер, и работаешь в заданных тебе программой рамках.
Мысль третья. Вот фразой про обязаны сообщить уже клиент оличивает разговор. До этого он разговаривал с компьтером, а когда по схеме не получил ответа, то перешёл на осознание, что там человек и на него можно сорвать раздражение за то, что придётся пожертвовать бабушкой.
А ты же у нас ещё с первой фразы участвуешь в оличенном разговоре, поэтому легко и непринуждённо ввязываешься в склоку, где клиент бьёт по твоим слабым местам и ты вынуждена капитулировать бросанием трубки.
А вот если после фразы: вы обязаны предоставить мне информацию, не утыкаться в склоку, а продолжать быть компьютером.
Ты: а чем регламентирована моя обязанность предоставлять вам информацию при неисправной программе?
Теперь пушка у тебя и ты можешь попробовать расстрелять его.
Он: вы обязаны, поскольку я вам позвонил
Ты: ваш звонок очень важен для нас, но по техническим причинам мы не можем в настоящий момент предоставить вам эту информацию
Он: но мне нужна эта информация именно сейчас
Ты: а почему вам нужна эта информация именно сейчас
Он: потому что мне нужно спасать бабушку из плена.
Ты: наш банк очень сочувствует вашей бабушке, но по техническим причинам мы не можем в настоящий момент предоставить вам эту информацию
Он: девушка! Вы издеваетесь! Мне нужна информация здесь и сейчас, я сейчас пойду жаловаться вашему руководству.
Ты: для того, чтобы передать ваше обращение руководству банка, мне необходимо знать ваши фио, а также адрес, на который будет выслан письменный ответ, скажите мне их, пожалуйста
Он: это мои персональные данные, на каком основании вы их спрашиваете?
Ты: их предоставление в ваших интересах, для получения полного и своевременного ответа. Если вы не намерены сообщать мне свои данные, то можете написать письменное обращение и направить на наш адрес.
Он: не заговаривайте мне зубы! Вы мне скажете сколько у меня денег?
Ты: по техническим причинам не можем в настоящий момент предоставить вам эту информацию
Ну короче я в конце уже увлеклась, но мою мысль я думаю ты поняла. Редкий мудак долетит по третьего круга "по техническим причинам мы..." Главное всё говорить вежливо и спокойно и наслаждаться тем, как он кипит и выкипает.
Но чую я что твою мысль я так и не озвучила, поэтому давай озвучивай сама.
Ведь если человеку все время говорить: "Мы в тебя верим, ты справишься" - он начинает в себя верить и сам тоже. Я не то чтобы сомневаюсь в своих силах (как ни странно, в голове только холодная решимость - никаких сомнений и терзаний), но все равно спасибо за то, что поддерживаете меня на моем пути и в моем выборе. Помните, я по первости, после смены тренера, писала, что чувствую себя чужой в родных стенах? Так вот, теперь это ощущение прошло. И, мне кажется, я наконец встретила тренера, с которым мы работаем и будем работать дальше "в команде". Не хочется громких слов (после них обычно все идет наперекосяк), но видят небеса, я действительно получила в учителя "правильного" тренера. это для меня такой праздник, вы представить себе не можете. И это, и ваши слова, и все вместе - заряжает меня энергией и решимостью приезжать, садиться в седло и работать. Я сегодня подумала даже: так быстро несется время! Вчера я писала о первом напугавшем меня подхвате, а завтра - уже с гордостью буду хвастаться, как мы проехали первую настоящую выездковую схему. Между вчера и завтра - огромный путь, где будут трудности, слезы, вероятно, даже падения. Но завтра наступит - оно всегда наступает. А с хорошими товарищами - соклубниками, пусть и конкуристами, добрыми знакомыми и даже теми, с кем мы знакомы только по переписке, - идти легче. Так что огромное вам спасибо за поддержку. Вот.
