Маленькая Желтая Лошадь. Наша история

[Эйша]

Танюш, описанный тобой разговор яйца выеденного не стоит.

Чтобы ты понимала, что я не на пустом месте говорю, скажу, что я постоянно по жизни с людьми работаю. Когда студенткой была, то долго работала инструктором, подрабатывала промоутером, помощником в бизнес-школе. На пятом курсе я работала в Макдональдсе. Как ты понимаешь, это копеечная зарплата, бешеный ритм работы и постоянная круговерть с людьми, часто недовольными. Я часто работала именно на кассе. Я была хорошим кассиром. В пиковое время я (со вторым номером, читай, помощником на раздаче заказов) могла обслужить 100 человек в час. Как тебе нагрузка? Ты думаешь, что там было легко?
Сейчас я связана с продажами. Много работаю как с тёплым, так и с холодным рынком. И успешно работаю. Причём я очень стеснительный и неуверенный в себе человек. Серьёзно. Точнее от природы такой, а там уж каждый сам из себя лепит, что хочет.

Момента два.
1) Помни, что претензия не к тебе лично. Человек зол не на тебя, а на ситуацию. Не будь такой самовлюблённой. Всем твоим клиентам начхать на тебя лично. Так что ты так всё на свой счёт воспринимаешь?
2) Постарайся войти в положение человека. Понять его. Серьёзно. Хороших людей намного больше, чем плохих. И не от хорошей жизни обычно счётом в банке ночью интересуются.
3) Если чувствуешь, что подкатывают эмоции, и боишься, что не справишься, действуй строго по инструкции. И никто тебя тогда не уволит. Пусть даже твой недовольный клиент забросает всех жалобами.
4) Можно попробовать поучиться быть в стрессовой ситуации. Клин клином. Когда тебя обхамят 100 раз, то всё брошенное недовольным клиентом близко к сердцу ты отучишься принимать быстренько. Само собой выйдет. И дальше будешь сама елейная любезность с самым противным клиентом.
Чтобы сделать это грамотно, можно найти себе специфическую подработку или записаться на какой-нибудь хороший тренинг сильного коучера.

Знаешь, самые сложные клиенты в Макдональдсе были пьяные и мажоры. С пьяными всё понятно. Но вот мажоры... Богатые папенькины и маменькины сынки, хорошо одетые, при айфонах, они хорошо знали правила Макдональдса. Ну, всегда есть находится какой-нибудь знакомый, который когда-нибудь работал в Маке. А в Макдональдсе много внутренних правил распорядка по общению с клиентами, по обслуживанию, по сбору заказов. Как же любили эти мажоры подкалывать кассиров! Они всегда знали во что бить. И как же по кайфу было стебаться над ними. Да так что ни одна камера (а они там повсюду) ничего плохого не зафиксирует. Высший пилотаж был! Мр-р-р!

П.С. Слова anackaja я полностью поддерживаю. Человек знает, о чём пишет.

 

[Tаnka]

Ольчик, я тя обожаю! Я так не умею, но стоит научиться, это правда весело )))
Да, начальство у нас за сотрудников не горой и даже не холмиком. Думаю, это специфика сферы деятельности: на мое место на следующий же день найдут нового сотрудника, а обо мне забудут и уже через месяц не вспомнят, что у них такая работала. Ты очень точно сказала: мы - компьютеры. Процессор не справляется - заменим на новый, фигня вопрос! Я это чувствую, а работа мне удобна. Отсюда вся нервотрепка.
Единственное "оружие" у нас - это возможность в любой момент прекратить разговор твердым "Всего доброго" и положить трубку. Клиент может начать перезванивать и орать: "Чего вы трубку бросаете" - тогда после третьего такого звонка можно уже и вовсе не отвечать, номер определяется, видно, он звонит или не он. Моя ошибка в том, что я довожу разговор до стадии, когда клиент начинает канючить, а я - оправдываться. Прекратить разговор на стадии "Мы не можем предоставить информацию по техническим причинам". С нажимом попрощаться и положить трубку. Все.

 

[Жасмина]

Раз начальство не горой, значит возьми инструкцию, прочитай её внимательно, пойми и осознай. Главный принцип юриста: нужно хорошо знать законы, чтобы уметь их правильно нарушать. И где это вот мне интересно написано про то, что жалоба клиента основание для увольнения. Сомнительная норма, чую, что не сильно она дружит с трудовым законодателством. Ну да ладно, это уже частности.
А умение разговаривать с людьми, это как ве, тренируется только попочасами

 

[Лазурный]

Мне в фармации два года по весне и по осени звонил клиент, причем из другой страны, требовал вернуть ему деньги, потраченные на наш препарат, который ему не помог. (Слава богу, просто не помог, осложнений или побочки не вызвал).
Грозил судом и всяческими проблемами, типа жалоб в Минздрав и "лично приехать разобраться".
Мы с ним очень мило обсуждали всю его историю взаимоотношений с нашими таблетками, при том, что я не врач и собственно медицинскую консультацию дать не могу да и права не имею. Я его ни разу никуда не послала, напротив, проявляла всяческое участие, говорила, что нет ничего невозможного, но стояла на том, что нам нужно обоснование для возврата денег. До обоснования дело так и не дошло ни разу, но каждую весну и осень мужик нас вспоминал и пел одну и ту же песню. А я пела свою, иногда по полчаса, ему надоедало, он сдувался до следующего раза. Коллеги рыдали, слушая наши беседы, т.к. это был разговор двух сумасшедших. Но пожаловаться на меня или компанию?! Я была само участие и сочувствие)).

Вообще после нотариальной конторы, где, как мы грустно шутили, каждый второй входящий был "человеком со справкой", я со сложными клиентами часто разговариваю с позиции "врача". Когда могу помочь, помогаю. Когда не могу, выслушиваю, сочувственно киваю, выражаю полную готовность к содействию, даю какой-нибудь несложный совет, желательно такой, чтоб клиент со мной не пересекался больше.))

И еще, внутренняя позиция "мне очень нужна эта работа, я не могу позволить себе ее потерять" очень невыигрышная. Не надо все время держать это в уме и подсознательно транслировать окружающим. Надо придумать себе какую-нибудь другую. Например, что ты на тренинге по ведению переговоров, и твоя задача "переиграть" собеседника.
И, главное, как говорил мой бывший шеф, "ничего не бойся". А он был мастером-переговорщиком, он при мне из таких ситуаций вылезал, что оставалось только аплодировать. Знал, где можно отступить, прогнуться, где надавить, додавить, удивить, рассмешить, как перетянуть на свою сторону "противника", а когда развернуться на 180 и послать. Ты не корову проигрываешь и не операцю на сердце делаешь, где ошибка фатальна. Ведение переговоров, в том числе телефонных, это род игры, играй уверенно. Если нет внутренней уверенности от природы, отчасти помогает, например, высокая компетенция на своем участке работы. То, о чем писали уже - знание законов, инструкций, правил внутреннего распорядка и т.д. Ну и опять же получение навыков делового общения в виде тренингов и чтения соответствующей литературы.

 

[Sensation]

Тань, а если ты себя так накручиваешь из-за телефонного разговора, то что с тобой будет, если бы разговор был в живую?
Научиться разговаривать по схеме можно, но если ситуация пойдет в другое русло, к которому ты не была готова и схему дальнейшего разговора не предусмотрела, то опять все повториться. Пробуй просто абстрагироваться от неприятного разговора. И разговаривай не возмутимо, если дашь волю эмоциям, то собеседник это поймёт и будет давить на тебя дальше

 

[Tаnka]

Лазурный, спасибо большое за Ваш (твой?) пост. Вообще, всем спасибо. Я не то чтобы прям убиваюсь по поводу непростых клиентов - все-таки три года продержалась с переменным успехом, но то, что нервные клетки на них тратятся - факт, и факт печальный. Ваши советы обязательно приму во внимание, буду продолжать работать над собой дальше. Пока в копилку достижений - научилась не зацикливаться. Случилось, попереживала, рассказала-поделилась и живу дальше. Следующий этап - научиться не переживать

Вы будете смеяться, но чем дальше, тем сильнее я хочу завести кошку. Да, опять. Не прямо сейчас, мне надо закончить ремонт, а то котенок в квартире со свежевыкрашенными косяками - это не норма. Травануться, перепачкаться, попортить может. И еще я думаю, что эту идею надо выдержать. Поэтому пока смотрю форумы, прикидываю цены и выбираю породу. Конюшенных, вкусивших свободу и от беспородных кошек брать не хочу. Считаю, что все-таки селекция не зря велась в определенных направлениях, чтобы можно было подобрать зверька, подходящего тебе по темпераменту. Хочется что-то спокойное и ласковое, желательно короткошерстное. Пока колеблюсь между британцами и скотиш фолд. Персы - были бы идеальным вариантом, судя по рассказам владельцев, но шерсть... Для меня это проблема.

Все чаще вспоминаю Руфуса. Смотрели сегодня фотки... Может быть, мне стоило перетерпеть этот его подростковый возраст. До сих пор не знаю, правильно ли сделала, что отдала его. И однозначно, если уж я решусь на повторный подвиг, то второго товарища уже не сдам. Это вот точно.

 

[Жасмина]

Есть относительно лысые персы, экзотами называются.

 

[Лазурный]

Лазурный, спасибо большое за Ваш (твой?) пост.

Не за что.) И можно на "ты").
Котик это хорошо.
Я сама тут чуть не "окошатилась" месяц назад. Нам такого роскошного британца подкинули на конюшню, просто изумительной красоты. Прям в переноске под дверь поставили. Ума не приложу, за что от него избавились. Спокойный, кастрированный, взрослый, ручной.
Я уж решила было взять. Но пока решала свои проблемы, котик пристроился. А у меня прям перед глазами стоит. Хорош!

 

[abpbrf]

А ко мне мой кот сам пришел, еще котенком. Думаю, его просто выбросили, т.к. он явно был домашний, горшок опознал мгновенно и ни разу не промахнулся мимо.

 

[Tаnka]

Выездка. Занятие 6

У меня была безумная неделя, дважды я переносила тренировку и окончательно вырваться смогла только сегодня. Чрезмерно теплая сентябрьская погода подействовала на мой организм совершенно неожиданно: он сказал, что это не нормально, и впал в спячку. Я стала безумно уставать на работе, совершенно не высыпаться по утрам. До отпуска осталось две недели - очевидно, еще более безумные: в следующую субботу у меня начинается учеба в институте. Я прям чувствую: мне нужны витамины. И дополнительные сутки в неделю - на поспать

Тем не менее, поработали сегодня очень позитивно. И весьма продуктивно - спешившись с Кеши (сегодня мне достался он), я ощутила, что устала. Старое доброе желание сесть и не шевелиться - как мне его не хватало! Поделилась с тренером, Татьяна обрадовалась: "Наконец-то ты заработала. А то все катания да прогулочки" Хе-хе. Паровозик тронулся. И запыхтел.

До меня стал доходить смысл слов тренера о том, что будет трудно. Таки да, контролировать одновременно кучу вещей (а на самом деле, всего две - себя и лошадь) - это вам не по полю скакать. Руки вместе, навису и на уровне передней луки (все время уползают вперед, разгибаясь в локтях), локти назад, в поворотах разворачиваться корпусом (с этим бааальшие проблемы), вперед не валиться (зверь вытягивает шею и меня вслед за ней), за ногой облегчения следить (тоже больная тема, я не всегда вижу, под какую встаю, и периодически забываю их менять), в повороты Кешу вводить внешним поводом и внутренней ногой - у подпруги, а не в паху (а стоит мне внутреннюю ногу чуть вперед подать - летит вся остальная посадка). При этом сидеть надо строго на копчике, с прямой поясницей и поднятым вверх подбородком (который упорно опускается вниз). Во время выполнения всего этого набора "программ" зверь бежит вперед довольно амплитудной рысью и периодически делает поползновения увезти меня плечом вместо правильного сгибания (это когда я про внутреннюю ногу забываю). Тренер терпеливо подсказывает все эти моменты, что-то в голове у меня уже откладывается (повороты от внешнего повода, сидеть на копчике, например), про что-то я все время забываю (нога облегчения, разворачиваться в поворотах). Самое трудное именно на Кеше для меня - не давать ему валиться внутрь круга. Посвятили этому некоторое время на тренировке. Суть действий я понимаю. Запомнила: держим внешний повод, двигаем внутренней ногой почти у плеча. Но вот ей-богу - это не так просто, как выглядит на словах Естественно, я делаю, делаю правильно, тренер одобрительно хвалит, но трудиться над этим моментом надо еще много. Прохождение поворотов, особенно на товарищах, подобных Инокентию, камнем преткновения было для меня всегда. А у Майрингера сказано: "Если вы не умеете правильно проходить повороты, вы не умеете ничего". Так-то!

На всякий случай: я ни в коем разе не жалуюсь и не капризничаю, нет! Мне сегодня уже сказали - так, между делом, - что разница по сравнению с первыми занятиями уже видна. Я думаю, она очень маленькая пока что, но и времени прошло всего ничего. Однако то, что есть хоть какая-то положительная динамика, мне очень приятно. Ради нее все и затевалось.

Я и сама чувствую улучшения, проглядывающие сквозь ворох проблем. В частности, основной момент: сидим на попе. Довольно забавное двойственное ощущение присутствует. Я могу сесть правильно - мне удобно. Я уже могу (не всегда, но почти) отследить, сижу я сейчас на копчике или на разрезе. И вместе с тем, когда система разбалтывается (например, Кеша сопротивляется, и я начинаю с ним бороться), тело автоматически отработанными за годы езды в прокате движениями сажает меня на разрез с задранными пятками и всем прочим. И пока что мне это тоже удобно, привычно, комфортно. Мозгом отлавливаю это, да и Татьяна бдит - и возвращаю себя в правильное положение, такое же удобное, комфортное, но менее привычное. И это уже не конфликт двух состояний, когда человеку, например, насильственно кладут ногу в нужное положение, а нога сама собой порывается уползти обратно. Это состояние, когда и так, и так удобно. У меня такое впервые. Фактически, я наблюдаю за тем, как новая информация ложится поверх старой. Следующий этап - замещение. Первоначальный вариант посадки должен стереться.

В конце тренировки позанимались несложной гимнастикой, и, если я правильно поняла, тренер хочет сдать меня Жене на вольтижировку еще раз. Это было бы здорово - то наше занятие действительно многое мне дало. И вообще, я вот подумала: зря многие тренера принебрегают гимнастикой. Казалось бы, наклоны и повороты - а, фигня какая! Но именно они в большей степени, чем что-либо, в итоге посадку и правят. Каким именно образом, я до сих пор не задумывалась, но это действительно работает.

Тренер посоветовала ездить в шлеме. Мне и самой эта мысль в голову пришла после предыдущего занятия, так что дальше пренебрегать ею не вижу смысла. Пусть будет.

 

[abpbrf]

Шлем маст хэв. Я в этом убедилась, во-первых, когда собственной тыковкой вошла "градусником" в грунт с Манькиного обноса (это было еще зимой), а второе подтверждение получила в прошлые выходные, увидев, как всадница с конем летят кувырком через брусья и конь приземляется ей на башку. Привет, ЗЧМТ, но жива.

 

[alaena]

Очень информативная тренировка - рада за тебя!

 

[anutka_milashka]

Я стала безумно уставать на работе, совершенно не высыпаться по утрам. До отпуска осталось две недели - очевидно, еще более безумные: в следующую субботу у меня начинается учеба в институте. Я прям чувствую: мне нужны витамины. И дополнительные сутки в неделю - на поспать

Понимаю тебя.. мне катастрофически не хватает времени на все.. в будни стала спать по 6 часов последнее время.. к пятнице уже еле встаю, а по вечерам еще тренировки... после отпуска особенно тяжело перестроиться обратно в этот режим. и учеба тоже у меня началась, каждое воскресенье теперь до конца года. а тебя сколько занятий предполагается в неделю?

На всякий случай: я ни в коем разе не жалуюсь и не капризничаю, нет! Мне сегодня уже сказали - так, между делом, - что разница по сравнению с первыми занятиями уже видна. Я думаю, она очень маленькая пока что, но и времени прошло всего ничего. Однако то, что есть хоть какая-то положительная динамика, мне очень приятно. Ради нее все и затевалось.

Это очень приятно, когда начинаешь замечать изменения в своей работе в лучшую сторону. Чем дальше, тем будет больше. Ну а выкладываться, конечно, придется, если хочешь результат получить.

Тренер посоветовала ездить в шлеме. Мне и самой эта мысль в голову пришла после предыдущего занятия, так что дальше пренебрегать ею не вижу смысла. Пусть будет.

Это хорошая вещь, хотя я вот честно не люблю шлем, особенно летом) одеваю исключительно на прыжки. потому что на прыжках мне без него как-то некомфортно что ли, а так чувствуешь дополнительную защиту если что.

 

[Tаnka]

Шлем маст хэв.

В некоторых клубах, где я когда-то занималась, шлем был обязателен. В Матадоре у Никулина мне еще хотелось защитный жилет купить - такие там лошади. Кроме того, очень давно с отцом у меня был уговор, что он не возражает против моего занятия только при условии, что я езжу в шлеме. Шлем стал первым, что появилось у меня из конных вещей. Но с возрастом какой-то не то пофигизм, не то пренебрежение появилось, и мысль о шлеме посещает мою голову только когда я сталкиваюсь со сложными лошадьми. Хотя когда прыгала, тоже только в шлеме ездила. Ну это вроде как положено На мастер-классе Белецкий, когда на лошадей подсаживался, хоть он и МСМК, и высоты там стояли сантиметров 70, тоже шлем одевал. Без исключений.

Очень информативная тренировка

Информации на тренировках действительно поступает очень много. Не представляю, что бы делала без дневника, куда фактически как в конспект записываю все услышанное. И радуюсь хорошей памяти - за несколько часов пути от конюшни до компьютера из головы практически ничего не выветривается. Хотя вот на семинар поеду - скорее всего тетрадь возьму. Пофоткать тоже хочется, но я еду за знаниями, а не за картинками, так что...
Кстати, по поводу семинара в Пони-лэнде. Памятуя о неприятностях, связанных с дальней дорогой и достаточно ранним началом мероприятия (семинар в 9 начинается, мне чтоб к этому времени в клубе быть, в метро в 5 утра сесть надо, что чисто физически невозможно), я решила поступить как взрослый умный человек и забронировала себе гостиницу в Обнинске. В отличие от несчастного Владимира, в Калужской области цены в отелях очень даже приятные

а тебя сколько занятий предполагается в неделю?

Я поступила на заочку, так как рабочий график не дает учиться по вечерам. Но заочка у меня не классическая, а "группа выходного дня". Раз в неделю, по субботам, с утра и до вечера. Плюс, я думаю, очень много самостоятельной работы будет. Памятуя учебу в Тимирязевке, на старших курсах я из библиотеки не вылезала практически.

Ну а выкладываться, конечно, придется, если хочешь результат получить.

Анализируя прошлый опыт и нынешнее положение дел, я с удивлением открываю для себя, что практически всегда (за небольшим исключением) принимала желаемое за действительное, называя "работой" жалкие попытки что-то на лошади изобразить. По факту - каталась. И вот теперь, у нового тренера, я действительно выкладываюсь. Хотя бы потому, что не могу себе позволить даже заикнуться, что "а может не надо?" )) Первые занятия у меня вообще барьер дистанционный стоял - тренер казалась, как бы это сказать... слишком серьезной, что ли... Сейчас я к Татьяне уже привыкла, более-менее знаю, чего ожидать и как реагировать, и стало гораздо легче. Но это все равно не снимает с меня ответственности: если я на лошади, значит, выкладываюсь. И никаких исключений.

 

[anutka_milashka]

Я поступила на заочку, так как рабочий график не дает учиться по вечерам. Но заочка у меня не классическая, а "группа выходного дня". Раз в неделю, по субботам, с утра и до вечера. Плюс, я думаю, очень много самостоятельной работы будет. Памятуя учебу в Тимирязевке, на старших курсах я из библиотеки не вылезала практически.

О да, с утра до вечера это тяжело, конечно..А сколько лет? У меня по полдня занятия, считай халявка) правда и не институт, а повышение квалификации. за 6 лет учебы в институте наша система образования меня несколько разочаровала, чтобы снова туда возвращаться

Анализируя прошлый опыт и нынешнее положение дел, я с удивлением открываю для себя, что практически всегда (за небольшим исключением) принимала желаемое за действительное, называя "работой" жалкие попытки что-то на лошади изобразить. По факту - каталась. И вот теперь, у нового тренера, я действительно выкладываюсь. Хотя бы потому, что не могу себе позволить даже заикнуться, что "а может не надо?" ))

Да у меня похоже было, когда только перешла к новому тренеру, было очень тяжело, что с меня требовали в 2-3 раза больше, чем раньше. Зато с каждой тренировки я уходила с осознанием, что я действительно поработала.
И по поводу "не надо" тоже тебе понимаю, сама так делала много раз)
Хорошо помню одну тренировку где-то в середине лета, мы прыгали в манеже, и конь был у меня как-то не в контроле, мне тренер поставила чухонец 130, у меня одна, две закидки, я понимаю, что начинаю уже жаться на этот барьер, что мне бы пониже...И тогда тренер мне сказала, хочешь прыгать высоко, не надо бояться, а надо своей лошади доверять. А не хочешь прыгать, так и что ты сюда пришла. И собралась тогда, и прыгнула, и с тех пор перестала бояться трудностей. Ведь без них не будет движения вперед.

 

[helty]

В отличие от несчастного Владимира, в Калужской области цены в отелях очень даже приятные

Это сколько же во Владимире-то гостиницы стоят??? Все местные считают, что у нас по области жуткая обдираловка, а не цены. Если не секрет, ты где останавливаться будешь (можно в личку)? а то не исключаю, что мы сами не знаем, где гостиницы есть пристойные в своем же городе

Тренер посоветовала ездить в шлеме

Поддерживаю, тренеру уровень лошади виднее, он знает, чего от нее можно ожидать. А шлемы сейчас шикарные, я хочу все свой поменять на более легкий ,как у мужа - но жаба душит, да и старый еще не битый (т-т-т). Вот защитный жилет посматриваю вялотекуще, но все, что мне нравится - от 20 тыс.рэ начинается Если у кого из читателей-конкуристов или просто перестраховщиков есть опыт дружбы с жилетом - будет интересно послушать.

 

[Lisovin]

Вот и я по ценам гостиницы удивилась Ты наверное первая, от кого слышу что у нас в городе недорогие гостиницы...

 

[helty]

Юль, ну я могу пару гостиниц действительно недорогих подсказать (регулярно надо селить приезжающих коллег), но это будет тааааакой совок махровый - или достаточно далеко от города, что до ближайшей остановки минут 10-15 пешком надо топать. Посему я корыстно заинтригована, где есть варианты (мы-то пользуемся двумя - 1) для уважаемых гостей и 2) "а, переночевать сойдет, кровать вроде есть" )))

 

[Tаnka]

Ты наверное первая, от кого слышу что у нас в городе недорогие гостиницы...

Наверное, у нас просто разные представления о том, что дорого
Во Владимире ночь без завтрака стоит 2300. В Обнинске - с завтраком 1300. Я достаточно по России покаталась, что ы считать все, что ниже 2 тысяч, смешной ценой

 

[Lisovin]

Ну, гостиница ФЭИ и на Красных Зорь. Эти Я тож знаю... Но не уверена что там бывают места и есть ли у них сайт... По этому я как то про них даже не думаю, если люди бронируют где то в инете. Да и, да,это такой "совок"...
И где эта чудо гостиница за 1300? Я наверное таких цен у нас тоже не помню... Или в условиях кризиса хозяева гостиниц решили ужаться в хотелках?