Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Augenblick]

Мне регулярно приходится разруливать ситуации. Иногда и послать хочется, но ничего, не посылаем, даже если клиент идиот, неадекват, или неправ. Разрулить ситуацию с Грин Хорс, чтобы не было отзыва в интернете ничего не стоило. Изменить ситуацию с неотапливаемым манежем очевидно не возможно. Как бы я разруливала. Да просто искренне извинилась бы. Не процедила бы сквозь зубы ну извините (что бы прозвучало подспудно, иди нафик со своими претензиями , ты никто и мне неважно). Я бы искренне по сокрушалась, что это произошло, пообещала бы, что это никогда не повториться, лично бы отнесла вальтрап в стирку, или бы купила такой же, если вальтрап безнадежно испорчен. И да, обязательно сказала бы, какая честь для нас, что вы встали к нам на постой. И все, не писала бы она никакой темы в интернете

Ну там беда как раз в манеже, клиентке бы пришлось съезжать в любом случае из-за манежа-на бритых в ноль конях спортсмены уровнять БП не скачут в холодных манежах, это просто бессмысленно, и пришлось бы думать, как компенсировать переезд ( т.к. она вообще встала на постой только с этим условием). Тут Грин хорс надо было сильно постараться, чтобы темы не было. Переезд - стресс не только для владельца, но и для лошадей. Клиент понес и материальные и моральные издержки - спортсменка бы даже не поехала смотреть постой, если бы допустим по телефону сказали, что отапливать 100% не будем.
Одно дело - встать, зная условия, а потом быть недовольным.
Совсем другое - когда обещают одни условия, когда встаешь, а потом они кардинально изменяются. При этом конюшня знает заранее, что выполнять их не будет, т.е. проблема возникла не когда спортсменка уже встала, а для конюшни она была известна ДО.
Че там все пристали к вальтрапу - не известно. Вальтрап - просто неприятный бонус.

 

[Nutona]

Все-таки не удержалась и напишу.
Есть прекрасная фраза, которую я всегда использую, если моя команда в чем-то налажала перед заказчиком: «приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию, давайте вместе подумаем, что мы можем сейчас сделать, чтобы исправить эту проблему?».
У меня это работает. И никогда ещё заказчик не просил больше, чем мы могли бы предложить ему сами для сглаживания конфликта .

 

[stellaleo]

Ну там беда как раз в манеже, клиентке бы пришлось съезжать в любом случае из-за манежа-на бритых в ноль конях спортсмены уровнять БП не скачут в холодных манежах, это просто бессмысленно, и пришлось бы думать, как компенсировать переезд ( т.к. она вообще встала на постой только с этим условием). Тут Грин хорс надо было сильно постараться, чтобы темы не было. Переезд - стресс не только для владельца, но и для лошадей. Клиент понес и материальные и моральные издержки - спортсменка бы даже не поехала смотреть постой, если бы допустим по телефону сказали, что отапливать 100% не будем.
Одно дело - встать, зная условия, а потом быть недовольным.
Совсем другое - когда обещают одни условия, когда встаешь, а потом они кардинально изменяются. При этом конюшня знает заранее, что выполнять их не будет, т.е. проблема возникла не когда спортсменка уже встала, а для конюшни она была известна ДО.
Че там все пристали к вальтрапу - не известно. Вальтрап - просто неприятный бонус.

?, Ольга бы и не встала , если бы получила достоверную информацию!

 

[Bageera]

Ну там беда как раз в манеже, клиентке бы пришлось съезжать в любом случае из-за манежа-на бритых в ноль конях спортсмены уровнять БП не скачут в холодных манежах, это просто бессмысленно,

Именно. Поэтому я, например, однозначно приняла сторону клиентки в данном вопросе.
Ей изначально предоставили недостоверную информацию. По ключевому для нее параметру.
Остальное уж до кучи.

моя команда в чем-то налажала перед заказчиком: «приношу свои искренние извинения за сложившуюся ситуацию, давайте вместе подумаем, что мы можем сейчас сделать, чтобы исправить эту проблему?».

Да, я тоже считаю, что разруливать должен шеф, а не кивать на исполнителей, которых он, босс, на эти должности определил. И в той теме об этом написала: клиент не должен искать, с кем разрулить пооблему по вопросу А, с кем - по Б, а смкем по Ф, у него должен быть один контакт для претензий.
Естественно, это не касается сторонних договоренностей, типа, договорился с конюхом косить траву за деньги, тот накосил сразу на три дня, лошадке поплохело - бегут жаловаться

 

[птуся]

При этом конюшня знает заранее, что выполнять их не будет, т.е. проблема возникла не когда спортсменка уже встала, а для конюшни она была известна ДО.

Интересно,чем руководствовались люди,обещая.
Или каждый руководствовался своим.Кто на что учился,как говорят.

То заманить клиента,наобещав ему,то предложить постой бесплатный.

Так извинитесь , если хочется

Что Вы,не хочется,не обольщайтесь?
Когда у человека в постах сплошное Я,он и сам перед Я извинится оправдается.
Или вы думаете,тут только вы.
Ну-ну.

 

[Bageera]

Интересно,чем руководствовались люди,обещая.
Или каждый руководствовался своим

Ничем они не руководствовались, просто безответственность.
Если бы этому наобещавшему грозило оплатить из своего кармана хотя бы эти два переезда, предоставленный за счет владельца бесплатный постой, не говоря уж о компенсации морального вреда клиента - говорил бы по инструкции.
Хотя виноват в любом случае владелец - не тех на работу взял, возможно, не было четкой инструкции что и как обещать клиенту, какие важные параметры озвучивать, на что обращать внимание.
Короче, непрофессионализм, недостаток контроля, несогласованность.
Очень тревожные особенности для нашей сферы деятельности.

 

[Prosperity]

Они там написали, что по стечению обстоятельств встретил ответственный за другое, и основываясь на технических данных о готовности отопительной системы сказал, что топить будут. Объяснение адекватное, две недели постоя нескольких лошадей тоже адекватная попытка скомпенсировать неудобство. Но извинений не было - не хорошо. Но и понять можно, так как с самого начала клиентка угрожала потребительским терроризмом, типа если не сделаете мне супер-ВИП, пущу о вас дурную славу. Пусть это мнение будет не популярно среди ЧВ, но если это правда было, я бы тоже попросила съехать. Потому что с террористами переговоры вести бессмысленно, требования будут нарастать, а в конце все равно бабах ( Личность клиентки всплыла именно в ключе угроз испортить репутацию комплексу.

 

[Knopka©]

А как разруливать претензии ХК (ну или начкона) к ЧВ? Вот по своему примеру опишу, но подходит и абсирактно.
Когда лошадь не здорова, а ЧВ лечить не думает даже? Когда лошадь мерзнет, а ЧВ отказывается покупать попону на многочисленные просьбы, ссылаясь на нехватку средств, хотя хочет, чтоб лошадь много гуляла, но приезжая раз в неделю, не видит, как лошадь дрожит всю неделю в леваде? Когда седлает со сбитой собой же спиной, лошадь, которая крутится и сесть не дает, потому что больно? Когда обижается на вид подстилки лошади, которая за час стояния в нульцевом деннике, из-за нервов загаживает, перемешивает и размазывает по стенкам, плюс на той же нервной и гастритной почве, обгрызает все перегородки, двери?
Вот что делать с такими? Кроме указания на вон те открытые ворота?
Какая могла бы быть работа по урегулированию подобной ситуации? Уверена, многие ХК сталкивались с подобными.

 

[Bageera]

Они там написали, что по стечению обстоятельств встретил ответственный за другое, и основываясь на технических данных о готовности отопительной системы сказал, что топить будут. Объяснение адекватное,

нет, как раз это и неадекватно.
Потому что, если такой суперважный для клиента параметр, как отопление манежа (а для стартующей на таком высоком уровне лошади это один из определяющих выбор параметров) то ли будет, то ли нет, нужно сказать - нет и все. Есть техническая готовность, нет ее, в планах - нет уверенности, что завтра будет, значит этой услуги нет. И любой, кому доверили беседу с потенциальным клиентом должен иметь инструкцию, что отвечать по каждому пункту, если такого пункта нет в инструкции - консультироваться с тем, кто несет материальную ответственность за возможные косяки. Чем подробнее написана инструкция, тем меньше отсылок у вышестоящим.
Либо сотрудники и владельцы КСК вообще плохо представляют себе, что такое большепризная лошадь и работа спортсмена такого уровня и это просто не из ЦА.
Вообще, лучше всего все показывать по «нижней планке» - в самую мерзкую погоду, когда на улице висит туман, температура около нуля, двери закрыты и лучше после ночи))), под ногами лед или перед этим неделю лил дождь) - самое объективное впечатление.
Я в августе купила такое сено, хоть сама в салат кроши, отложила в другую половину сенника как НЗ, на днях приехали интересующиеся конюшней и случайно его увидели, сразу охи, ахи, восхищение. А я им честно: не, такое сено редкость, обычно вот такое, тоже отличное, полноценного состава, но не вот этот образцово-показательный гербарий для курсовой по кормлению. Если не дарить напрасных ожиданий, то не будет и горьких разочарований.

 

[Анюта М]

Свет, наверно когда такие огромные различия во взглядах, то никак не разрулишь Как вариант - попробовать снять дрожащую лошадь на телефон, если вдруг хозяин не верит. Если верит, но все равно - пусть встает к тем, кому тоже все равно Лошадь жалко, конечно.
Всегда между ЧВ и ХК должен быть контакт. Если его нет, какое тут возможно сотрудничество, кроме нарастания снежного кома взаимонепонимания...

 

[Prosperity]

А как разруливать претензии ХК (ну или начкона) к ЧВ? Вот по своему примеру опишу, но подходит и абсирактно.
Когда лошадь не здорова, а ЧВ лечить не думает даже? Когда лошадь мерзнет, а ЧВ отказывается покупать попону на многочисленные просьбы, ссылаясь на нехватку средств, хотя хочет, чтоб лошадь много гуляла, но приезжая раз в неделю, не видит, как лошадь дрожит всю неделю в леваде? Когда седлает со сбитой собой же спиной, лошадь, которая крутится и сесть не дает, потому что больно? Когда обижается на вид подстилки лошади, которая за час стояния в нульцевом деннике, из-за нервов загаживает, перемешивает и размазывает по стенкам, плюс на той же нервной и гастритной почве, обгрызает все перегородки, двери?
Вот что делать с такими? Кроме указания на вон те открытые ворота?
Какая могла бы быть работа по урегулированию подобной ситуации? Уверена, многие ХК сталкивались с подобными.

Это очень хороший вопрос. Когда у меня один постойный конь был в стадии обострения и ЧВ не вызывал врача, мне реально пришлось сказать (после многократных многодневных убеждений и разъяснений), что я вызываю либо врача, либо коневоз на выезд. Я считаю, что это ужасно неклиентоориентированно, но животное задыхалось и смотреть на это было невозможно. Только тогда ЧВ дал добро, приехала очень хорошая врач, быстро купировала приступ с учетом особенностей лошади, прописала лечение и посоветовала надеть ЧВ на голову пакет на недельку ((( к счастью, ЧВ мы это не передали, а рассказали поддерживающее лечение и лошадь с тех пор отлично себя чувствует, тьфу-тьфу. Хотелось бы услышать мнение ЧВ, как им бы хотелось, чтобы клиентоориентированно решались данные вопросы. Повторюсь, несколько дней убеждали, строчили целые страницы, наговаривали все аргументы. Стена.
Добавлю, что я не считаю себя достаточным авторитетом для настаивания на определенном лечении, содержании, работе, расчистке, не буду настаивать на определенном враче. Как ХК и опытный владелец, я могу увидеть проблему и посоветовать тех, кому доверяю, но никогда не буду давить в таком вопросе. Если есть сильное расхождение в понимании «добра и зла», обращусь за мнением по данному конкретному случаю к известным специалистам с ветеринарным образованием и успешной многолетней практикой. Слава Богу, во всех этих сферах есть достойные врачи, которые никогда не откажут в консультации.

 

[stellaleo]

А как разруливать претензии ХК (ну или начкона) к ЧВ? Вот по своему примеру опишу, но подходит и абсирактно.
Когда лошадь не здорова, а ЧВ лечить не думает даже? Когда лошадь мерзнет, а ЧВ отказывается покупать попону на многочисленные просьбы, ссылаясь на нехватку средств, хотя хочет, чтоб лошадь много гуляла, но приезжая раз в неделю, не видит, как лошадь дрожит всю неделю в леваде? Когда седлает со сбитой собой же спиной, лошадь, которая крутится и сесть не дает, потому что больно? Когда обижается на вид подстилки лошади, которая за час стояния в нульцевом деннике, из-за нервов загаживает, перемешивает и размазывает по стенкам, плюс на той же нервной и гастритной почве, обгрызает все перегородки, двери?
Вот что делать с такими? Кроме указания на вон те открытые ворота?
Какая могла бы быть работа по урегулированию подобной ситуации? Уверена, многие ХК сталкивались с подобными.

Это сложно , но если чв не слышит вас , значит , вы озвучиваете свои условия , или так или ищите тот дом для своей лошади , где людям , как и вам , будет все равно , что вы ее не лечите и она мёрзнет в Леваде. Это уже на совести и на принципах комплекса , ведь никогда не знаешь , как чв себя поведёт в такой ситуации. Я бы сделала так . У меня не было такой практики , но однажды , чв потребовал +15 в конюшне , когда на улице было -20, я спокойно объяснила , что это вредно для лошадей и такой перепад температуры делать нельзя , когда поняла , что бесполезно , спокойно и твёрдо сказала , здесь будет не больше +5-7 , надо по другому , ищите место , где будет по другому , так как вред лошадям и вашим и своим я делать не буду ! С одной стороны , где тут про клиентоориентированность ?, с другой стороны , здоровье лошадей мне дороже клиента), поощрять дурость я не буду ни разу . Клиент остался и успокоился , выводы все сделали . В своём доме рули как хочешь , не в своём , принимай правила или уходи , никто не заставляет стоять , выбор есть !

 

[Bageera]

однажды , чв потребовал +15 в конюшне , когда на улице было -20, я спокойно объяснила , что это вредно для лошадей и такой перепад температуры делать нельзя , когда поняла , что бесполезно , спокойно и твёрдо сказала , здесь будет не больше +5-7 , надо по другому , ищите место , где будет по другому

Отличный, кстати, пример в тему клиентоориентированности!
Когда «ориентированность» к одному клиенту вступает в противоречие не только со здравым смыслом и зоотехническими нормами, и с «ориентированностью» ко всем остальным клиентам - они-то вставали в конюшню с 5-7, а не с +15 зимой.
И тут мы снова закольцовываемся на давно прозвучавшее правило выбора постоя: вставать туда, где все основные параметры конкретно для тебя УЖЕ в норме.
А для этого нужно всего-то четко выделить ключевые для себя (своей лошади) параметры, определить рамки, в которых они являются удовлетворительными конкретно для вас и потрудиться объехать конюшни по списку, составив по результатами осмотра список подходящих, затем провести выборку второго порядка, уже более тонко дифференцировав параметры и т.д.
А не вставать по принципу метода тыка с последующими попытками отжимания необходимого.
И будет всем счастье)

 

[Prosperity]

любой, кому доверили беседу с потенциальным клиентом должен иметь инструкцию

Да, и за это нужно было принести извинения клиенту, о чем я написала в их темп и пишу тут. Объяснение не равно извинение. Компенсацию они, слава Богу, предложили.

принимай правила или уходи , никто не заставляет стоять , выбор есть !

Это справедливо, это разумно, но вот так вот говорить ЧВ в моем понимании не клиентоориентированно. Ну по крайней мере сразу. Сначала надо сто раз вежливо объяснить, почему это невозможно и вредно в конкретно этой конюшне, где уклад выгула, работы и жизни лошадей такой-то.

 

[Yulia (yuliok)]

Они там написали, что по стечению обстоятельств встретил ответственный за другое, и основываясь на технических данных о готовности отопительной системы сказал, что топить будут.

А в другой раз "по стечению обстоятельств" этот же универсальный балабол пойдет кормить лошадей, и с тем же качеством на авось. Неквалифицированный показ базы это банальная безответственность. Показы всегда согласовываются. В чем была проблема перенести просмотр, чтобы базу показал разбирающийся в вопросе человек?

Объяснение адекватное, две недели постоя нескольких лошадей тоже адекватная попытка скомпенсировать неудобство.

Лошадей две.

Но и понять можно, так как с самого начала клиентка угрожала потребительским терроризмом, типа если не сделаете мне супер-ВИП, пущу о вас дурную славу. Пусть это мнение будет не популярно среди ЧВ, но если это правда было, я бы тоже попросила съехать. Потому что с террористами переговоры вести бессмысленно, требования будут нарастать, а в конце все равно бабах ( Личность клиентки всплыла именно в ключе угроз испортить репутацию комплексу.

У нас в Жданке была целая коллекция таких требовательных чв, причем не спортсменов высокого уровня, а хоббиков и спортсменов-любителей. Собственно, привлечение недовольных (но платежеспособных) чв со всех окрестностей - это была осмысленная стратегия для вытаскивания базы из кризиса. И ничего, справлялись с постоянным потоком требований и претензий. Не без косяков конечно, но все оперативно разруливалось. Да, с требовательными клиентами тяжело работать, но если не хочется напрягаться, но при этом быть востребованными, тогда нужно изначально строить идеальную инфраструктуру а-ля Толстая лошадь или вваливать миллионы в соревновательный процесс как в Максиме. Тогда можно указывать на дверь, не боясь просесть финансово.

С обсуждаемой спортсменкой я знакома по соревнованиям в Максиме и Ждановскому, плюс Жданка была одним из вариантов переезда для нее, но на тот момент в основной конюшне не было мест. Не могу назвать ее террористом. Требовательная да, но как и большинство спортсменов в первую очередь к рабочим площадкам. Т.е. ничего необычного. А вот спортивный статус нового постояльца действительно мог сыграть новому клубу на руку, и не только в виде рекламы, но и непосредственно привлечением на постой частных лошадей учеников.

Либо сотрудники и владельцы КСК вообще плохо представляют себе, что такое большепризная лошадь и работа спортсмена такого уровня и это просто не из ЦА.

Видимо да, ЦА данного кск - строго хобби-чв.

 

[Bageera]

вот так вот говорить ЧВ в моем понимании не клиентоориентированно.

Я считаю, что так и думать - не клиентоориентированно.
Потому что люди бывают просто не в курсе.
Вот если они упорно не хотят входить в курс, то на подготовленную лекцией о зоотехнических нормах содержания почву легко посеять мысль о поисках выхода с конюшни )))

 

[Yulia (yuliok)]

они-то вставали в конюшню с 5-7, а не с +15 зимой.

Они могли вставать летом и по неопытности не задать вопрос про зиму. Нужно обязательно во время показа упоминать, что зимой на этой конюшне прохладно.

 

[Prosperity]

изначально строить идеальную инфраструктуру а-ля Толстая лошадь

Идеалы у всех свои. При всем уважении к хорошим объектам их инфраструктуры, там очень мало левад и в них нет навесов, в денниках опасные для жизни лошади дыры под кормление.

Лошадей две.

В их ценах 2 лошади на 2 недели - это 40000. Лично для меня это нормальная компенсация, хватит и на коневоз к ним и от них и на вальтрап и на другое непредвиденное беспокойство. А вы бы какую компенсацию за ошибку в презентации считали бы справедливой?

 

[Bageera]

Они могли вставать летом и по неопытности не задать вопрос про зиму. Нужно обязательно во время показа упоминать, что зимой на этой конюшне прохладно.

Да, обязательно. Это очень важный параметр.
Я вообще хочу все параметры формализовать во что-то типа «карточки объекта», по важности для моей ЦА
В принципе, можно будет эту карточку брать и использовать как шаблон при просмотре других мест для постоя, придав определённые индивидуальные коэффициенты по степени важности для конкретного клиента.

 

[stellaleo]

Это справедливо, это разумно, но вот так вот говорить ЧВ в моем понимании не клиентоориентированно. Ну по крайней мере сразу. Сначала надо сто раз вежливо объяснить, почему это невозможно и вредно в конкретно этой конюшне, где уклад выгула, работы и жизни лошадей такой-то.

Если внимательно прочитать мой пост , там было написано , после чего это было сказано ! А если выбирать между здоровьем лошадей и безграмотностью или глупостью ЧВ, я выберу первое . Почему то , очень любят рассуждать люди в одностороннем порядке , а когда ХК говорит , например, друзья , сено подорожало , Стружка тоже , Электричество , про какие либо улучшения молчу , аренда увеличивается на 2000, например , сколько позитива слышится в ответ , не передать ?и такой опыт был у меня когда то ! И уже никто не помнит про улучшения и подорожания и спасибо , что так содержатся лошади )
Все строится на Взаимопонимании ... а когда его нет , по разным причинам , тогда происходит то, что происходит ...
одна сторона считает , что если платит аренду , то мир должен упасть к их ногам ), другая сторона ждёт , что будут ценить колоссальный труд и вложения и радоваться ))) две параллели, которые не пересекаются . Поэтому , мне приятно , когда я читаю , а нам все нравится ))), значит , люди нашли своё место ! Чего и всем желаю )