Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Астра]

Есть такое понятие "групповая динамика". В простом виде, не прибегая к кучерявым определениям, это естественные процессы, которые происходят везде, где человеков больше, чем один. Обычно рассматривается на малых группах - так удобнее - но на больших всё ровно то же самое.

Российский конный мир - это большая группа.
Внутри которой существуют другие группы, поменьше, но тоже большие.
Люди, занимающиеся предоставлением постоя - одна из таких групп.

Каждая группа в своём развитии проходит ряд стадий:
- слияние (когда ещё не понятно, кто есть кто и что здесь как, и все стараются особо не отсвечивать)
- дифференциация (когда вопрос о том, что как и кто ху, начинает проясняться)
- конфронтация (попытки выяснить, как со всей обнаружившейся информацией жить дальше)
- стагнация и распад (если оказывается, что все слишком разные, и вместе им о не о чем) или переход в стадию рабочей группы (где есть определённые цели, задачи и понятно направление движения).

О клиенториентированности, по-хорошему, можно всерьёз начинать говорить только на этапе рабочей группы.
А постойный рынок ещё даже стадию дифференциации толком не прошёл.

 

[Bageera]

в ситуации, когда на 70-80% постоев тупо невозможно добиться выполнения этих самых обещаний -

Это анализ рынка, анализ рынка в определенном ценовом сегменте, анализ рынка в определенном районе или просто личный опыт?

ясные санкции в случае нарушений

Не получается с ясными санкциями.
И примеры с крупными комплексами, пользующимися услугами квалифицированных юристов, это очень хорошо показывают.
Как в большинстве случаев невозможно доказать, что лошадь получила травму не по злому умыслу персонала, а просто - неудачно крутанулась сама и всех дел, выдала колики не от некачественного кормления, а по совпадению одномоментно ряда факторов, поохо дышит не потому, что пыльно, а потому что у нее индивидуальная аллергическая реакция на полынь, окружающая конюшню,
Так и не придумали еще мер воздействия на нерадивого ЧВ.
Проблема неплатежей на самом деле нерешаема, чем и пользуются.
Но кроме нее - тоже полно.
Вот он платит вовремя, а у лошади небольшая травма, гулять нельзя - нужно шагать ежедневно. И сам ЧВ не приезжает, и коновода не нанимает, лошадь преет в деннике и ухудшается.
Вот доктор или коваль прописывают схему, а ЧВ ее ни сам не выполняет, ни персоналу не поручает.
Вот долбишь никогда не приезжающего владельца старичка «привезите попону или поручите мне купить, он мерзнет», а в ответ «угу, скоро», но все никак.

Не нужна эта клиенториентированность постоям, зачем напрягаться, если можно не, всё и так работает.

Ну, дамы и господа ЧВ, вы же сами творцы счастья.
Я могу точно сказать, что в среднем ценовом сегменте (в подмосковье это 15-22) 80% лошадей приобретены «от балды» - «ну, лошадка, 20 в месяц могу себе позволить». И притбретается то, что понимающий человек с доплатой не возьмет, потому что там лечения на три постоя, без гарантии хоть какого-либо результата.
А как только проясняется уровень реально необходимых трат, начинаются поиски крайнего: дышит плохо не потому, что тяжелый неизлечимый хроник, нуждающийся не в заваривании 63 травок с причитаниями, но в серьезной периодической медикаментозной поддержке, а потому что обнаружены три пылинки на решетке, колики - потому что две сенинки не того состава, воды дали не 150 капель, а 149 и не за 23 минуты до еды, а за 19, перепадает не потому, что берейтора не нанимают, сами не могут или лениво, конь не работает и мышц нет, а потому что «вы чего-то недодаете» и т.п.

 

[oig]

Можно сказать, что в среднем ценовом сегменте имеется общественный запрос на "вынос мозга начкону", поддержку настроений "бедную зверюшку обижают, если не я, то никто" и пр.
По факту вот это "если не я" у среднего чв случается раз в месяц, но за этот раз он старается выбрать весь положенный объем поедания мозга))
Во многих конюшнях научились работать с этим, но иногда, конечно, вынос мозга зашкаливает.
Надо сказать, что в повышенном ценовом сегменте как правило на все эти тревожности посмотрят круглыми глазами и посоветуют нанять персонального коновода и выносить мозг ему.

 

[Tiger_Cub]

лучший арендатор/чв тот который постой оплачивает на карту и не приезжает совсем

Это я. Ну не то что совсем не приезжаю, приезжаю, пару раз в год. Лошади от меня км за 1000. Но лучшим чв для нерадивых хозяев я б точно не являлась - даже удаленно мозг вынесу. Но с постоем повезло, слава богу.

 

[Perfecta]

Можно сказать, что в среднем ценовом сегменте имеется общественный запрос на "вынос мозга начкону", поддержку настроений "бедную зверюшку обижают, если не я, то никто" и пр.
По факту вот это "если не я" у среднего чв случается раз в месяц, но за этот раз он старается выбрать весь положенный объем поедания мозга))
Во многих конюшнях научились работать с этим, но иногда, конечно, вынос мозга зашкаливает.
Надо сказать, что в повышенном ценовом сегменте как правило на все эти тревожности посмотрят круглыми глазами и посоветуют нанять персонального коновода и выносить мозг ему.

А скажите пожалуйста,что по вашему вынос мозга со стороны ЧВ?Я никогда не выносила,а может надо было что б получше моей лошадке жилось?Но не хочется на конфликтах и выносах мозгов с людьми взаимодействовать,а как-то по -доброму конструктивно стараешься,лишний раз не беспокоя.Но как-то это не работает.

 

[Астра]

Это анализ рынка, анализ рынка в определенном ценовом сегменте, анализ рынка в определенном районе или просто личный опыт?

Конечно, не анализ; анализ это работа, работа это то, за что платят деньги, мне пока подобных контрактов никто не предлагал.
Личный опыт плюс много общения на эту тему, как в реале, так и в сети, на отрезке в семь лет, дают навскидку именно эти выводы. Довольны своими постоями меньше половины частников, и основной причиной недовольства является очень вольное обращение с обещаниями и договорённостями (выборка по плюс-минус вменяемым, про то, что бывают ЧВ-долбанько, я в курсе, и их в данном случае в расчёт не беру).

Ну, дамы и господа ЧВ, вы же сами творцы счастья.
Я могу точно сказать, что в среднем ценовом сегменте (в подмосковье это 15-22) 80% лошадей приобретены «от балды» - «ну, лошадка, 20 в месяц могу себе позволить». И притбретается то, что понимающий человек с доплатой не возьмет, потому что там лечения на три постоя, без гарантии хоть какого-либо результата.

C'est moi. Лечения - на много денег, результат - то, что оно живёт и неплохо себя чувствует, основная миссия - радовать глаз и сердце.
Да, знала, что беру, нет, не жалею, жалею,что нет возможности ещё пару десятков таких же набрать.
И да, мне нужен начкон, согласный на весь этот головняк в виде меня и моего, очень особенного табуна.

Не получается с ясными санкциями.
И примеры с крупными комплексами, пользующимися услугами квалифицированных юристов, это очень хорошо показывают.
Как в большинстве случаев невозможно доказать, что лошадь получила травму не по злому умыслу персонала, а просто - неудачно крутанулась сама и всех дел, выдала колики не от некачественного кормления, а по совпадению одномоментно ряда факторов, поохо дышит не потому, что пыльно, а потому что у нее индивидуальная аллергическая реакция на полынь, окружающая конюшню,
Так и не придумали еще мер воздействия на нерадивого ЧВ.

Я понимаю, что тема очень сложная.
По многим причинам, начиная с того, что, как уже писали раньше, само явление частной лошади (и всего, что вокруг этого явления) было на многие десятилетия вырвано из жизни нашего общества. И если приличный конный шмот можно купить у иностранцев, то культуру коневладения и конеобращения не купишь. Её приходится выстраивать на пепелище, с нуля. С расчистки этого пепелища.

К сожалению, получается так, что основная часть разговоров на эту тему раньше-позже, но неизбежно скатывается в тональность "сам дурак давайте я вам расскажу о своих трудностях, мы вместе погорюем". Оно так проще, безусловно, только ни разу не лучше. У ЧВ своя правда, у ХК/начконов - своя, каждый уверен, что его правда - правдивее. Поорали, разошлись, ситуация осталась прежней.

Я не знаю, что тут можно сделать для улучшения ситуации со стороны тех, кто владеет или управляет постоями, это не моя вотчина, и представление о том, как оно выглядит с той стороны я имею, конечно, но очень неполное.
Со стороны себя как частника я могу только честно выполнять свои обязательства: оплачивать постой, лекарства, анализы, сидеть с со своими больными конями, когда это нужно, докапываться до причин ухудшения состояния, не швыряясь огульными обвинениями и дурацкими претензиями.
Как третье лицо, могу предложить свою помощь в сфере социально-психологических аспектов и вопросов коммуникации. Если нужно - обращайтесь, зовите на конференции, всё же я не самый плохой специалист в своей области.

 

[Gracilis]

Нужно научиться договариваться и слышать друг друга. Причем с обеих сторон. И об этом уже не раз написано.

 

[Bageera]

как-то по -доброму конструктивно стараешься,лишний раз не беспокоя.Но как-то это не работает.

Если там, где стоите не работает, никакой вынос не поможет. Чуть снимет потблему, но никогда не решит.поэтому только искать другой постой

Конечно, не анализ; ...
Личный опыт плюс много общения на эту тему, как в реале, так и в сети, на отрезке в семь лет, дают навскидку именно эти выводы

Ну, т.е. вывод на определенной узкой выборке, плюс, те, у кого норм - они не пишут, пишут только те, у кого не норм.

C'est moi.

Нет. Я написала о неготовности к ответственности за спонтанно или эмоционально принятое решение.
Когда ЧВ в сердцах говорит «батюшки, спиногрыз ты мой», но по первому писку у коня, который только глаз и будет радовать, и доктор, и исследования, и все лекарства, и коновод на все процедуры - такой ЧВ не выносит мозг, он ставит задачу и ищет варианты решения. С таким ЧВ нет проблем, есть одно - не косячить.

Как третье лицо, могу предложить свою помощь в сфере социально-психологических аспектов и вопросов коммуникации. Если нужно - обращайтесь, зовите на конференции, всё же я не самый плохой специалист в своей области.

Проблема, как обычно, в том, что придут на семинар и конференцию ХК, которые уже настроены на нормальную работу и коммуникацию и у них более-менее получается, и ЧВ, с которыми тоже нет серьезных проблем.

 

[Анюта М]

Вот кстати да. У нас как-то на конюшне ХК решила устроить собрание и обсудить все вопросы и недовольства. На собрание пришли только те, кто практически всем был доволен и кто умеет решать возникающие вопросы по ходу дела, и без собраний )

 

[Nutona]

Хотела два момента подсветить.
1. Если не дают подкормки вовремя в нужном вам объеме есть лайфхак - покупаете баночки для анализов и рассыпаете туда подкормки самостоятельно в нужном объеме, а конюху и начкону показываете - вот коробка с подписанными баночками на завтрак, вот на ужин. В них уже все есть. Не надо думать, не надо считать. Взял баночку - засыпал-залил, пошёл к следующему.
Реально очень спасает в ситуации если конюх постоянно тупит с подкормками. Да и легко отследить дали подкормку или нет.
2. Выяснилось, что с адекватными начконами обычно хорошо срабатывает вариант не подойти и сказать «мне надо так и так», а подойти и сказать, что «у меня вот такая-то проблема, давай подумаем, как мы можем ее решить с минимальным беспокойством для всех.» И тогда либо предлагают удобный конюшне вариант(например, нанять коновода), либо скажут, что проблема в рамках данной конюшни нерешаема и вы будете просто искать другой подходящий вариант, но без скандалов, истерик и взаимных обид.
С неадекватными начконами так не работает, но с такими и стоять не нужно, а нужно бежать как можно дальше и как можно раньше.

 

[Астра]

Ну, т.е. вывод на определенной узкой выборке, плюс, те, у кого норм - они не пишут, пишут только те, у кого не норм.

Всякие пишут. Есть довольные, есть недовольные.Вторых стабильно больше.

Проблема, как обычно, в том, что придут на семинар и конференцию ХК, которые уже настроены на нормальную работу и коммуникацию и у них более-менее получается, и ЧВ, с которыми тоже нет серьезных проблем.

Ну, это вообще не проблема. Можно проделать предварительную работу, собрать из опыта разных людей пакет "типичных клиентских недовольств" - не меньше пяти, не больше десяти для одного раза - и поразмышлять о том, как с ними обходиться.

 

[bon-pary]

Забыла пояснить. мелкий каллиграфический подчерк присущ пациентам с шизофренией. Если только это не профессиональная особенность.
А по поводу постоянного набора недовольств владельцев в конюшнях эконом класса, это типично: мало опилок, грязные опилки, мокрые опилки ( потому что они чистые мокрые), плохая отбивка денников. Иногда начинается " мало сена положили" , " он через два часа все съел уже", хотим сено каждые два часа, хотя, если я вижу, что действительно мало, докладываю сама или меняю кормящего. Кстати недавно поняла, зачем начинают экономить мое сено конюха. Но это другая история. По поводу плохое сено, плохой овес, плохие отруби, плохая люцерна, вика, овес с нашего поля не было ни разу. Все эти претензии часто бывают обоснованные, но они решаются очень просто- повышением стоимости постоя и уменьшением нагрузки на обслуживающий персонал. Чтобы на каждого конюха было 8-9 голов, а не 15. Тогда реально требовать. Можно опилки закупать сухие в специальных брикетах. Но все это уже выходит за рамки постоя эконом класса. За 17-20 тысяч в 30-40 км от Москвы, это либо хорошие сухие опилки, либо отапливаемый небольшой манеж и выгул весь световой день... Ну или можно же доплатить за опилки сухие, за отдельного конюха и прочее прочее... Но так никто не хочет. Поэтому у меня в договоре прописано сколько кг опилок естественной влажности на день в денник. Все равно считают, что недосыпаем. К клиентоориентированности , по моему, это не имеет отношения. Это вопрос, скорее "канарейку за копейку". Да, у меня большие денники. Есть и 4 на 4 метра. И некоторые лошади размешивают в таком деннике за день всю норму опилок в хлам. Добавить можно. Можно закупать самостоятельно любой вид подстилки на свой вкус. Но в договоре постоя есть " базовая комплектация" и дополнительные услуги . И от этого надо отталкиваться. Не все понимают это .

 

[Lunam]

То, что он присущ - не значит, что это симптом.
Но совсем не ясно к чему это тут

 

[Elen Mikhaylina]

Забыла пояснить. мелкий каллиграфический подчерк присущ пациентам с шизофренией.

Новый поворот: на поле выходят ЧВ-психиатры? Вычитали где-то? Или профессионально оценили? Тогда уж поЧЕРК

 

[Bageera]

Новый поворот: на поле выходят ЧВ-психиатры

@bon-pary - хозяйка конюшни и большого хозяйства по соседству со мной
Ну и врач по образованию )))

 

[mur]

Недовольных больше действительно, и я согласна про соотношение 80/20. Причем у этих счастливых 20% мест на конюшнях нет. А остальные мирятся с косяками, ведут по мере сил и возможностей беседы или ссорятся. Я живу на юге и знаю все конюшни в моем направлении (опыт коневладения 13 лет) и знаю, что там где мне нравится мест нет, а где места есть там не все хорошо, приходится мириться, допиливать и тд по ситуации. Но вот за последний год диалог с начконами и ХК не получается совсем, и поверьте все свои "хочу" я проговариваю ДО переезда по несколько раз и ещё пишу уточняющие вопросы в вотсап. И все равно наступает амнезия, на одной конюшни пришлось копировать ХК конюшни ее слова о которых она забыла... На другой конюшне от управляющего (не конника) услышала: да, мы не справились с вашими пожеланиями (причем 6 месяцев из 9 с моими пожеланиями они справлялись )))), мы больше не подходим вам как конюшня и вообще у нас очередь, а у вас пенс сломанный, не хочется гемороя.
Возможно было бы интересно устроить что-то типа круглого стола на том же Эквиросе на тему: опытные коневладельцы и начконы помогут определиться с выбором постоя. Подводные камни или способы решения конфликтных ситуаций. Как выбрать конюшню и не обмануться в ожиданиях.
Но это в отношении просвещения молодых ЧВ или тех "кому и так хорошо, кто не задумывается... Может начнут задумываться..."
А вот как к такому диалогу подключить сторонников "выход там, я не знаю"...
Только просвещать ЧВ и вести беседу с ними.

 

[птуся]

Последнее время в свете корновирусных событий,что ли,за 15 руб хотят Максиму и очень недовольны,что не Максима...

 

[Birusinka]

Последнее время в свете корновирусных событий,что ли,за 15 руб хотят Максиму и очень недовольны,что не Максима...

Им вряд ли подойдет Максима, потому что выгул 1,5 часа или арендуй леваду и выводи сам или нанимай коновода. Так что я думаю они хотят что-то круче). За 15 тыщ. Я тоже не откажусь)))

 

[mur]

Кто эти "они"?

 

[птуся]

Насчет клиентоориентированности:
есть свободный денник:три человека на постой:
1.Большой мерин тяжеловозный породы,который:ест много(не страшно,я полтюка почти всем на ночь кидаю),рвёт все развязки и недоуздки,ломает заборы.
Полудикий.
2.Конь с тяжелым ХОБЛ с тяжелыми приступами(тоже есть опыт и есть кому им заняться экстренно),но хозяйка будет жить на 600 км и в случае чего прыгать с его приступом будем мы.
3.Молодой жеребец на доращиваете.Я жеребцов не беру,негде мне их качественно доращивать,но давайте мы эту леваду арендуем,а остальные дома постоят,они же взрослые уже,им гулять необязательно....

Вопрос к залу:кого выбрать?