Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Elen Mikhaylina]

@bon-pary - хозяйка конюшни и большого хозяйства по соседству со мной
Ну и врач по образованию )))

Тут она пишет с позиции ЧВ. Надеюсь, не этот несчастный лист бумаги послужил основой для опасения за жизнь лошади и побег без предупреждений? А то чота так себе картинка получилась Особенно в свете профессиональной принадлежности и собственной конюшни.

Будучи Ч/В давным давно тоже столкнулась с владелицей /начконом, где на постое боялась за здоровье и жизнь своего коня. А потом увидела оставленную ею записку на столе, лист А4 исписанный мельчайшим каллиграфическим подчерком ( врачи меня поймут) и сбежала с этого постой на следующий день без предупреждений.

 

[Sara]

Катьк, а зачем держаться за такой постой?

Ну ситуации-то разные бывают. У меня вот в радиусе 50 км от дома - 4 конюшни (была пятая - сгорела). Мне по кругу по ним скакать? Можно расширить радиус, но тогда придется реже приезжать, а гарантий, что все обещанное будет выполняться, все равно нет. Ну и зачем?

Со временем пришло понимание, что конструктив просто не всегда возможен. Некоторые решения принимаются эмоционально, и ты никак не можешь на это повлиять. Мы приняли это как часть нашей работы.

Собственно, это ответ на твой вопрос

мокрые опилки ( потому что они чистые мокрые),

Чистые мокрые опилки не воняют ))

Как выбрать конюшню и не обмануться в ожиданиях.

За 17 лет ЧВ поняла, как: не ожидать ))

за 15 руб хотят Максиму

Я бы в Максиму и за доплату не встала Но дело ж не в наборе включенных в постой опций, а в их соблюдении...

 

[птуся]

Но дело ж не в наборе включенных в постой опций, а в их соблюдении...

Вот те условия,что у меня есть-я соблюдаю,оговорённое количество сена,время выгула,попоны-подкормки.
Но вот нет манежа,даже бочки,плац без еврогрунта и левады грязные.
И я честно говорю,что это так,и не могу ничего другого предложить...

 

[Bageera]

Насчет клиентоориентированности:
есть свободный денник:три человека на постой:
1....
2....
3....

Вопрос к залу:кого выбрать?

Никого. Издержки больше.

Дорогие и уважаемые ЧВ, можете достать все камни из заначек, но я вообще считаю, что заниматься «спасательством» чужими руками неправильно.
Одно дело, когда живет семья, бабушка дожила до жесткой деменции.
Не обязаны члены семьи посвятить свои полноценные жизни выносу судна за уходящей бабушкой, нанять адекватный уход за деньги - это естественно и нормально.
Но если это не является вариантом «никто не хотел, но вот случилось», а представляет собой собственное решение насобирать калечей и поддерживать им приемлемое качество жизни, то это никакой не «постой»
В этом случае нужно или самостоятельно обеспечивать своим подопечным качество жизни, или зарабатывать деньги основной деятельностью и содержать единомышленников, которые и будут осуществлять уход.
Это должны быть специализированные конюшни с другим персоналом, другими условиями, другой инфраструктурой, другим штатным расписанием и совершенно другими ценами.
Ребёнка с тяжелой хронью, нуждающегося в сложном диетпитании, ежеднеаных процедурах, ЛФКи т.д. не помещают в стандартный детский сад с последующим выносом мозга директору по поводу того, что нянечка не протерла пюре до наночастиц и не заметила вовремя предвестники приступа. Такие дети находятся или под ответственностью родителей, или в специализированном учреждении.
Лошади - те же дети...

 

[oig]

А скажите пожалуйста,что по вашему вынос мозга со стороны ЧВ?Я никогда не выносила,а может надо было что б получше моей лошадке жилось?Но не хочется на конфликтах и выносах мозгов с людьми взаимодействовать,а как-то по -доброму конструктивно стараешься,лишний раз не беспокоя.Но как-то это не работает.

По сути от конструктивного обсуждения жо выноса мозга один шаг)))
Есть несколько моментов, которые неприемлемы ни в какой области, и за которые можно (и нужно!))) выставлять в 24ч.
Из разряда лезть через голову к высшему руководству, рушить капитальные конструкции, создавать
прочие опасные ситуации (разного рода)).
Остальное может быть обсуждаемо, в какой форме - вопрос))

 

[Lunam]

Насчет клиентоориентированности:
есть свободный денник:три человека на постой:

Ну если взять кого-то надо - взяла бы первого)) его воспитать можно и далее проблем минимум. (возможно с условием оплаты коновода/берейтора для коня, пока этот самый коновод/берейтор не обучит его манерам)
Остальные - это постоянный головняк без возможности от него избавиться

 

[Cinnamona]

Поскольку тема таки предсказуемо свелась к нашей любимой, то задам вопрос, который уже где-то задавала, но на него так и не ответили. А мне по-прежнему интересно, поскольку ХК этот аргумент часто используют. Так вот: каков процент "неадекватных" ЧВ среди постояльцев? Объективно неадекватных. Крайне неприятных. Придирающихся к каждой мелочи. Меняющих запросы в сторону "а теперь хочу как в Максиме, но за 15 тыр"?
Не могу понять, почему я таких крайне редко вижу, а начконы - через одного?

 

[sevmek]

потому, что вы с руководством стоите на разных позициях, и не вам вам выносят мозг, когда вы находитесь в отпуске, в отъезде, названивают по сто раз на дню, я к примеру говорю, чв будет об этом вам рассказывать?
э

 

[Key_neko]

Откровенных психов мало, я думаю, а вот со своими тараканами пруд пруди

 

[Cinnamona]

В те годы, когда я работала на руководящих должностях, мне в отпуске и в отъезде названивали по 100 раз на дню. И это нормально, мне за это зарплату платили, вообще-то - быть на связи для решения срочных вопросов. А чтобы не названивали по любому поводу, нужно было до отъезда организовать все так, чтобы ни у сотрудников, ни у "клиентов", ни у начальства, кстати, не возникало необходимости меня дергать.
Проблема лишь в том, что наши люди не понимают, что спокойный гладкий процесс без постоянного вмешательства начальства это и есть эффективный менеджмент. Незаметный, но работающий. Есть баян (или нет?), что Генри Форд увольнял тех руководителей на производстве, при которых все было зашибись, но стоило им уйти в отпуск или заболеть, все разваливалось. Значит, они не выстроили работающую систему, а замкнули все на себя. Это неэффективно.
Но наш народ так не привык - ни начальство, ни сотрудники. И к конюшням это тоже относится. Везде какая-то имитация бурной деятельности, а толку ноль. Знаю места, где "очень занятой начкон" даже не заглядывает на конюшню. Потому что занятой, наверное. Знаю конюшню, где за два года конюхов так и не научили правильно отбивать денники. Где сено будут экономить, даже если щедро доплачивать. Где "всё через начкона", но любую твою просьбу, самую невинную и вежливо выраженную, ХК/начкон сразу воспримет в штыки как посягательство на свой авторитет.
Я на стороне тех, кто хочет, чтобы все просто нормально работало. В большинстве случаев это означает элементарное соблюдение заранее оговоренных условий.
Поэтому и спрашиваю про процент неадекватных - людей с нереальными требованиями к условиям постоя я встречала крайне редко, обычно все проще: либо не встают, либо переезжают. Либо терпят, потому что переезжать некуда.

 

[Yulia (yuliok)]

Кстати недавно поняла, зачем начинают экономить мое сено конюха. Но это другая история.

Отбивать удобнее, когда остатки сена не мешаются.

Так вот: каков процент "неадекватных" ЧВ среди постояльцев? Объективно неадекватных. Крайне неприятных. Придирающихся к каждой мелочи. Меняющих запросы в сторону "а теперь хочу как в Максиме, но за 15 тыр"

Процентов 5-10. Но я к неадекватным отношу: 1) хронически недовольных, 2) ворующих, 3) плетущих интриги. И это речь про средний (20-25) и дорогой (30-30+) постой. А так, чтобы за копейку канарейку, это наверно все-таки проблема эконом-сегмента, когда стоимость = себестоимости.

 

[Cinnamona]

А так, чтобы за копейку канарейку, это наверно все-таки проблема эконом-сегмента, когда стоимость = себестоимости.

Мы и в эконом-сегменте много где стояли, например, летом - просто потому, что на таких конюшнях обычно бывает длительный выгул (в отличие от дорогих) и редко экономят на сене. Тоже не припомню большого количества ЧВ со странностями - люди понимают, куда встают и зачем. Тогда как проблема неприезжающих и/или неплатящих ЧВ выглядит более распространенной.
Факт воровства имел место только на одной конюшне из почти 20, причем именно я стала жертвой ))) На спортивных, где крадут не деньги из сумочки, а амуницию, это, наверное, действительно бывает проблемой - но камеры сейчас многие вешают, сейчас это проще и дешевле.
Хронически недовольные и интриганы... Ну, к первым вопрос, зачем тогда стоят - но если от их недовольства не происходит больших бед или выноса мозга, то и пусть стоят, можно привыкнуть как к природному явлению. Интриганы - смотря что считать интригой. Все частники так или иначе обсуждают ХК, начкона или условия на конюшне. Где-то сам факт такого обсуждения уже считается интригой и грязными сплетнями. Хотя это обычное дело, если есть хоть какие-то косяки. А интрига, в моем понимании, это когда условная девочка из проката хочет подмять под себя всю конюшню. Но это к частникам и условиям постоя обычно не имеет прямого отношения (до поры до времени).

 

[Sara]

Вот те условия,что у меня есть-я соблюдаю,оговорённое количество сена,время выгула,попоны-подкормки

Ларис, вот к тебе б с большим удовольствием встала, особенно в Клин. Почему ты на севере, а не на юге? )

 

[Prosperity]

Напишу теперь с позиции ХК/начкона маленькой домашней конюшни. Раньше мне казалось, что только самодурство, крохоборство или необразованность мешают некоторым ХК сделать лошадям безлимитное сено и воду и выгул в компании также с безлимитным сеном, водой, травой и шелтером... Только став ХК я поняла, сколько на самом деле это стоит и как трудно этого достичь. Сразу спойлер: теперь я бы осмотр конюшни советовала начинать не с денников, манежей и соляриев, а с сенника и комнаты персонала. И еще один спойлер: идеальный постой можно сделать, это очень дорого, но это стоит того и востребовано.

О трудностях. Мне потребовалось два года, чтобы наладить менеджмент (если бы раньше спросили, сколько времени понадобится, я бы сказала две недели). Были огромные перерасходы на корма и персонал, отходы бешеные, а также собственные нервы и переработки. Все постепенно устаканилось.

О клиентоориентированности. Когда я была постояльцем, мне говорили «не нравится - мы вас не держим» и я поклялась, что если уж возьму постой, то никогда не укажу своим ЧВ на дверь и никого не заставлю чувствовать себя «бедным родственником». Поэтому условия единые для всех. Но как известно, не зарекайтесь - пришлось уже двоим ставить ультиматум. В первом случае пришлось сказать: «я вызываю вам или врача или коневоз», когда хозяйка наотрез отказывалась как-либо лечить тяжелого хроника в период мучительного и долгого обострения. В итоге ЧВ вызвала врача, обострение успешно сняли, запаслись лекарствами на случай чего и все счастливы. Во втором случае мы запретили въезд берейтору, после визита которого врач диагностировал травмы от жестокого обращения ( Подробнее писать не буду, для понимания смысла ситуации этого достаточно.

О выносе мозга. Мы повесили везде камеры и дали онлайн доступ всем ЧВ. Видно все четко, как писал и какал, как убрано, как работает, когда гуляет, сколько ложек и из какой баночки в ужин конюх кладет. Сделали выгул без ограничений, сено 24/7 в медленных кормушках, уборку каждые два часа. Вынос мозга равен 0. Самые адекватные и лояльные ЧВ. Лайфхак для ЧВ - хотите гарантию хорошего питания - смотрите сенник. К концу лета там должно быть по фуре (8-10 тонн) на голову хорошего сена.

О персонале. К сожалению, это очень большая проблема и очень большие затраты как на зарплату, так и на комфортное проживание. Лайфхак для ЧВ - попросите показать туалет и кухню персонала, если это некомфортные и неопрятные помещения, то хороших работников в хорошей форме вы там не найдете.

О результате. Лошади расцветают морально и физически. Два года мест нет. Лайфхак для ЧВ - смотрите на лошадей, если все спокойные с блеском глаз и в жирных яблоках - это хороший признак.

 

[bon-pary]

Лайфхак для ЧВ - хотите гарантию хорошего питания - смотрите сенник. К концу лета там должно быть по фуре (8-10 тонн) на голову хорошего сена.

подскажите, пожалуйста, на сколько голов у Вас конюшня? У меня не маленький сенник, но 50 фур по 10 тонн в него не влезет. А был бы такого размера ангар, я бы его лучше сдавала бы в аренду и жила бы безбедно, содержа своих 10 "хомячков". Не говоря уже о том, что такое количество хорошего сена необходимо застраховать на случай пожара или еще какой нибудь беды. И вот опять все упирается в стоимость этого всего.... а никак не в клиентоориентированность.

 

[Cinnamona]

Два года мест нет.

На этом можно было бы и закончить, как говорится )) Подобные конюшни такая редкость, что для частника в поисках постоя их наличие практически не имеет значения - что они есть, что их нет, туда не попасть. Это лишь подтверждает мнение, что системы как таковой нет и все зависит только от удачного сочетания факторов - личности ХК или начкона, типа его мышления, количества финансов и т.п.

 

[Bettel]

ИМХО, как и у любой проблемы тут есть две стороны: конюшни и владельца лошади. По моему опыту лучше всего работает вариант конюшни, когда представления владельца лошади максимально совпадаются с представлениями владельца конюшни. Грубый пример, если вам нравится чтобы лошадь гуляла в любую погоду долго, одетая в попону, лучше всего, чтобы владелец конюшни тоже в это верил. Потому что если владелец конюшни считает, что лошади должны гулять зимой 2 часа, а иначе они заболеют, или наоборот, что лошади гуляют целый день, но без попон, потому что это природно, то договариваться конечно можно, но такие договоренности очень часто начинают нарушаться, потому что на долгосрочном основе человек все равно скатывается к тому, во что верит сам .

Еще немаловажный фактор проговаривать все мелочи до, вот реально все мелочи: сколько тачек опилок (или паков) завозится лошади в неделю, сколько сена дается в день (вот прямо покажите мне на тюке, или скажите в пластинках, имхо килограммы безполезны, потому что опять таки никто не взвешивает), покажите леваду, в которую вы отправите мою лошадь (потому что при просмотре можно глянуть ближайшие левады, а окажется что твоя лошадь планируется совсем не в эти), покажите грунт в манеже, сколько раз в неделю он боронится, какая политика открытых окон и дверей в конюшне (кому-то надо, чтобы быстро закрывали, кому-то чтобы наоборот долго держали открытыми), сколько подкормок вы реально готовы добавлять в еду (у нас многие конюшни говорят не больше трех в одно кормление, хочешь больше, комбинируешь их в дневные пакетики, которые конюх высыпает). И при просмотре всего этого тоже важно проявлять разумную скептичность, если вам говорят, что сена вволю, а у всех лошадей ни сенинки нет в опилках, то даже если у них есть сено в настоящий момент, скорее всего оно заканчивается и промежутки в еде значительные, сытые лошади все равно чуток сена но мешают с подстилкой. Короче, чем больше задаешь вопросов и чем больше везде суешь нос, тем меньше сюрпризов после.

Дальше желание идти на компромиссы с ОБЕИХ сторон: если вам говорят, что мы не будем долбаться с рептухом, то моему опыту это совсем не означает закрытую дверь , многие отказывающие в рептухе легко соглашаются на удобную для обращения медленную кормушку-сумку. То есть опять таки предлагаешь по ходу варианты и смотришь, согласны их обсуждать или нет.

Меня очень настораживают конюшни, обещающие рай и все на свете при небольшой цене постоя, потому что я знаю, какая себестоимость моих хотелок в месяц (количество сена, опилок, конюха и т.д.). И мне наоборот понятнее, когда начкон сразу говорит: это нет, это возможно, это точно да.

Ну и да, владельцев лошадей, которых даже я бы (при своем трехкилометровом листе требований) попросила бы с конюшни я тоже видела ака "моя лошадка нуждается в смене попоны каждые полтора часа", "перед тем как вывести мою лошадь из денника три раза поверните ее против часовой стрелки" (реально требование кстати!), "мой конь не держит денник, поэтому пусть конюх его три раза в день отбивает".

Хехе, а вообще, мне в целом плевать на вежливость и клиентоориентированность начкона, если оный досконально соблюдает все, что мы оговорили при моем посещении . Он может даже не здороваться со мной вообще .

 

[Catherine1976]

То ли лыжи не едут, то ли я... это самое.

Как вам удается набрать столько конфликтов и проблем??

 

[Bageera]

Напишу теперь с позиции ХК/начкона маленькой домашней конюшни

У Вас ведь не эконом-сегмент?

Лайфхак для ЧВ - смотрите на лошадей, если все спокойные с блеском глаз и в жирных яблоках - это хороший признак.

Если не берете старых, с проблемами ОДА и ЖКТ - то да, работает.
А когда умоляют взять лошадь 30+, потому что никто не берет, то ожидать жирных яблок не стоит, хотя иногда и с такими получается.

подскажите, пожалуйста, на сколько голов у Вас конюшня? У меня не маленький сенник, но 50 фур по 10 тонн в него не влезет.

Тот же вопрос.
Содержать сенник на 300 тонн в Подмосковье смысла не имеет.
И - да, стрёмно, горящее сено пожарные не тушат.

Как вам удается набрать столько конфликтов и проблем??

Со временем поры фильтра на входе становятся мельче, и проблемы исчезают

по поводу беспрерывных звонков - есть такое дело.
И не нужно путать звонок с конюшни, который возможен только в экстренном случае, и звонки от скучающего ЧВ, которому «поговорить». Часиков в 23 эдак из серии «как там мой пусик, мне что-то привиделось нынче... или нащупалось...» и это точно не про конюшенный менеджмент ))

 

[Prosperity]

Не обижайтесь, я не буду писать все детали, не хочу быть предметом разбора на молекулы, тут на форуме уже чуть ли не всех ХК заклевали, во всех ценовых сегментах. Я поделилась с участниками дискуссии своим взглядом как бывший арендатор и ЧВ в том объеме в котором на данный момент я готова.
То, что все так хотят видеть, стоит гораздо дороже, чем все думают ( Так что все вы правильно пишете про низкую значимость ЧВ для большинства КСК и вытекающее отношение «дверь там». Потому что постоем большинство приличных мест не только никогда не вернет инвестиции, но не покроет даже текущие расходы.