Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Prosperity]

Ну да, недавно видела двух конюхов на конюшне в тридцать голов, на полу было едва присыпано, там судя по всему под 0 выгребают каждое утро. В принципе, тоже метод.

 

[craZZyElk]

Какая интересная тема и какие разные понятия о норме! Я в Польше постояла в 3 клубах, везде были свои нюансы)) Из самого необычного, в клубе топ уровня на 100 голов частнику предоставлялось.. пространство в амуничнике ? Шкаф и даже подставка для седла должны быть своими. На стенах никаких крючков или кронштейнов для седла. Выглядело специфически - шкафы у всех разные, кто на что горазд, тележки с сёдлами стоят повсюду, ну и плюс это очень дорого - и тележка, и металлический шкаф для амуниции стоят неадекватных, как по мне, денег. И для переезда в другой клуб понадобятся грузчики ?
Во второй конюшне предоставляли место в общих деревянных шкафах и один кронштейн для седла. Мне скачала досталось аж 2 полки: на одной были вещи ежедневного использования, на второй чистые попоны не по сезону. Поначалу мне катастрофически не хватало места, а уже через несколько месяцев я довольствовалась одной полкой, т.к. на конюшне было очень много мышей, и они делали гнёзда в неиспользуемых попонах
На третьей конюшне мне достался целый шкафчик, но я уже научена горьким опытом, и держу там только самое необходимое, всё остальное дома, т.к. снова мыши.
И на каждой конюшне есть ограничение по количеству мешков корма, 2 мешка максимум и то с ворчанием (а мне нужно 2, т.к. в одном мюсли, в другом сечка).

 

[Химик]

Какая интересная тема и какие разные понятия о норме! Я в Польше постояла в 3 клубах, везде были свои нюансы))

В Польше вообще специфические на наш российский взгляд конюшни В замках, сараях 19 века...

 

[craZZyElk]

C людей, зверей, улицы... Много пыли на самом деле, благо что есть роботы-пылесосы, которые ежедневно это все выгребают.

Да, даже сами по себе лошади пылят. У меня кобыла стоит с весны на пастбище круглосуточно, так вот если её хорошенько похлопать по крупу, пыль как будто ковёр выбиваешь)))
При том, что она не работает в пыльном манеже, круглосуточно стоит на траве, а летом была мыта-перемыта сто раз

 

[Eshakut]

@Prosperity Я видела слой сантиметров пятнадцать, нормальный такой, но там отбивка была без нежностей, без возможности что-то выбирать руками или аккуратно тормошить опилки, чтобы не летела пыль. Выгребли грязь, вывезли, сыпанули беленьких. Возможность работать в таком темпе есть, возможности осуществлять допуслуги нет. Уменьшение числа голов в нагрузке влечет увеличение стоимости постоя. Пока не наберется хотя бы одна конюшня желающих платить тысяч по сорок просто за спецотбивку и спецсено, без изобилия рабочих площадок, еврогрунтов, индивидуальных левад, встроенного коновода, шагалки, солярия и т. д. разговоры останутся разговорами. Пока основной клиент, как я понимаю, голосует за более бюджетный, хоть и более пыльный постой с серенькими опилками, или не обращает на этот фактор особого внимания.

 

[Yulia (yuliok)]

именно поэтому в средней конюшне, не специализирующейся на больных лошадях, отбивать будут более эффективным способом. Позволяющим отбить больше голов в единицу времени с меньшими энергозатратами со стороны конюха.

Какахи быстрее вручную собирать, особенно раскиданные. А если стоит задача подбирать максимально качественно, но при этом не допускается перерасход опилок, то тем более руками быстрее, чем на вилах по одной какахе просеивать. Ссанье и целые кучки удобнее вилами выбирать.

 

[Bageera]

Любой человек (без тяжелой психиатрии) устроен так, что хочет добра себе и своим сородичам, и любой ХК изначально исходит из благих побуждений, чтобы хорошо было всем - и ему самому, и лошадям, и постойщикам, и тренерам, и прочему персоналу, и даже поставщикам с соседями.

@Prosperity , спасибо, все по полочкам.
Для полноты картины позволю добавить еще «в четвертых»
Полное непонимание коневладельцами грядущих затрат.
Я уже писала об этом: «а, двадцатка в месяц - могу позволить»
А потом наступает жестокая правда жизни, которую новоявленный владелец не хочет принимать.
Лошадка-то, оказывается, не кошечка, которой поесть, горшок вынести и за ушком почесать, ну, максимум, еще на вакцинацию и - это уж совсем шикарно - к грумеру отвести.
И даже не собачка.
Лошадку нужно не только кормить, убирать за ней, ее нужно как-то моционить. А поскольку начинающие коневладельцы «выбирают сердцем», то лошадку практически сразу приходится лечить, всячески процедурить и искать особые условия содержания.
И тут начинается самое интересное: выясняется сколько это стоит. А стоит это, если учесть все необходимое, значительно дороже постоя. Любого.
Что происходит дальше?
Правильно, сначала начинается поиск волшебного постоя с санаторными условиями, но по привычной цене. Когда такие поиски оказываются бесплодными, начинается «выжимание» из простой и очень четко очерченной услуги «постой лошади в среднем ценовом сегменте» всего необходимого.
Причем всегда за счет того, кто услугу предоставляет.

Это не вопрос клиентоориентированности, это вопрос объема предоставляемых услуг и набора технологий, применяемых на конкретной конюшне, под которые и определялся штат, под которые делались определенные планировочные и организационные решения, под которые считались затраты и определялась стоимость постоя

Именно так!
И ни одна из конюшен эконом и среднего ценового диапазона не может быть ни филиалом клиники, ни спецсанаторием, все такие конюшни рассчитываются на обычную более-менее здоровую лошадь, несущую несложные более-менее регулярные нагрузки, с возможностью элементарных медицинских манипуляций.
И вот на такую конюшню приходит владелец (чаще владелица) лошади с букетом заболеваний, изначально рассчитывавшая на постой 15, плюс 5 на коновода/берейтора в одном лице.
И начинается...
Рождаются «великие» откровения о «правильном» содержании лошади, сказки о каких-то волшебных «конюшнях в Германии», на которвх за 250 евро постоя лошадки беспрерывно пасутся в бескоайних полях, сено неземного состава троекратно пропаривается, денники исключительно фирмы Röwer & Rüb GmbH, неземной красоты манежи с офигенными грунтами, и другие фантазии, которые почему-то просто обязаны удовлетворять владельцы и управляющие обычных средних конюшен.
Когда цифрами на бумаге показываешь, сколько стоят все эти требования (да-да, требования), то просто не верят и начинают одолевать требованиями владельцев других конюшен - не вышло с этим, попробую с теи.
Кто-то обещает, но выполнить не может.
Потому что в этом бюджете это в принципе невыполнимо.
Почему-то человек, имеющий собаку, знает, что он должен гулять с ней несколько раз в день, а не изобретает идеи, что его собачка должна на какой-то хорошо охраняемой территории «изображать» жизнь в стае. И если не может обеспечить регулярные прогулки, то либо от заведения собаки отказывается, либо нанимает того, кто собаку гуляет и занимается с ней в его отсутствие.
И если у собачки или котика МКБ, например, то тоже просто обеспечивает СВОЕМУ животному специализировпнные готовые корма или самостоятельно развлекается танцами с бубнами.
И только владельцы хобби-лошадей считают, что им обязательно должны построить конюшню с полным производственным циклом приготоаления спецкормов, обеспвливания подстилки, штатом уборщиц, волшебными для Подмосковья грунтами в полях, и все это в «близко и занедорого». И клиентоориентированно, да. И без проката, естественно.

Пока не наберется хотя бы одна конюшня желающих платить тысяч по сорок просто за спецотбивку и спецсено, без изобилия рабочих площадок, еврогрунтов, индивидуальных левад, встроенного коновода, шагалки, солярия и т. д. разговоры останутся разговорами

Мы случайно не знакомы?
Я это уже неоднократно писала и цифры такие же приводила.

А мне вот, кстати, не кажется хорошим вариантом не ворошить опилки

Всем, кто в теме, такой вариант не кажется)))
Про отказ в постое за нарушение ТБ напишу позже, нужно покороче сформулировать, там кумулятивный эффект был )

 

[TaisMoscow]

Нет единства мнений по отбивке) у нас у конюхов есть и вилы и лопаты. Убирают у кого как удобнее. Вечером подбирают руками чтобы не махать лопатой в деннике где лошадь стоит.
Я лично не люблю толстый нестабильный слой очень сухих опилок. Люблю стружку естественной влажности, плотно лежащую. Лошадь у меня денник держит образцово идеально. Все в одном уголочке аккуратно сложено и втуда написано. Вот это вот конюх на лопату и дальше пошёл. Свежие опилки каждый день сыпать нет необходимости. Убирается их реально меньше лопаты(лошадь гуляет 8-12 часов).
У нас другая проблема - от долгого пользования подстилкой стружка разбивается и начинает пылить. Тогда под ноль и меняем. Всех все устраивает. С отбивкой я выносила мозг только один раз в другой конюшне - когда конюх решил совсем халяву устроить и в углу туалета оставлял кусок голого пола...

 

[Анюта М]

Татьяна, я так понимаю, что те с претензиями, про кого Вы пишете, их в жизни меньшинство, но громкое и обидное, особенно для человека, настроенного на конструктивное сотрудничество. И эти люди не вникают в расчеты и логические доводы, у них более детский подход: хочу как на красивой картинке! Что значит невозможно? Должно! Видимо, ты плохой специалист, раз не можешь, и своими доводами просто пытаешься сложить с себя ответственность, найти гнилые отмазки.
Мы с этим сталкиваемся по копытам, с этим сталкиваются веты, берейтора, заводчики - абсолютно все, предоставляющие услуги или что-то производящие люди. Слава богу, что большинство - это все-таки люди, готовые слышать и вникать. И спасибо им за это Стоит ли заострять внимание на претензиях со стороны людей с нереалистичными требованиями? Пусть себе ищут свой идеал, удачи им в поисках
Другое дело когда есть реальные косяки, которые ХК не воспринимают как косяки. Например, сено никто не принимает, поэтому случаются просто ужасные партии. Или ужасное сено (вонючее, коричневое, с палками и колючками) считается тоже вполне нормальным и спокойно принимается. И начинается препирательство почему лошадь кашляет и худеет - это сено такое или лошадь такая. За конюхами никто не следит, поэтому внезапно обнаруживается вопиющее. Ограждения левад ветхие, и опять же - это левады такие или лошадь такая, если она выходит, все же остальные нормально гуляют итд. Есть ХК, будто бы вообще не закладывающие в расчеты ремонт, у них любая починка-замена - это форс-мажор, на который никогда нет денег. И дело не в том, чтобы не вставать на такие конюшни. Это как раз случается на вполне нормальных конюшнях, когда колебания плюс-минус чаще начинают склоняться в минус, и люди начинают требовать обратно тот плюс, к которому они привыкли в этом месте ) И ХК эти требования могут показаться завышенными. Самое главное тут уметь друг с другом говорить и друг друга слышать, вместе искать варианты.

 

[Eshakut]

Какахи быстрее вручную собирать, особенно раскиданные. А если стоит задача подбирать максимально качественно, но при этом не допускается перерасход опилок, то тем более руками быстрее, чем на вилах по одной какахе просеивать. Ссанье и целые кучки удобнее вилами выбирать.

Ну если обсуждать технологию отбивки денника, то я скажу, что чище всего часто оказывается не выбирать по какашке, а после выборки куч и мочи бить на стенку или на кучку и подбирать то, что скатывается - одновременно и опилки ворошатся, и все крупные вкрапления выпадают. Но я сейчас подхожу к вопросу с точки зрения "как быстрее всего отбить денник конвейерным методом", а не "как отбить денник чище всего".
Хотя соглашусь с вами, может быть, россыпь руками будет и быстрее. Я со своей поясницей всегда предпочитала частые вилы. Проберешь ими верх аккуратненько... Впрочем, это не тема откровений старых конюхов.

Мы случайно не знакомы?
Я это уже неоднократно писала и цифры такие же приводила.

Да вроде как нет, но думаем, похоже, в одном направлении. Я прикинула быстро, при какой нагрузке конюха смогут в рабочем режиме работать по вот таким стандартам, и прикинула, сколько это будет в плюс к постою в 25к =)

Говоря про клиентоориентированность, с которой все началось. Клиентоориентированность - как я упоминала, это бизнес-стратегия (а вовсе не какой-то "стандарт" или "современное требование"), ориентированная на получение конкурентного преимущества в отраслях с высокой конкуренцией и высокой добавленной стоимостью, за счет которой можно и выдерживать внезапные расходы, вызванные нестандартными пожеланиями клиентов или возникшими трудностями. Имхо организация постоя лошадей даже в Подмосковье к этому никак не относится =)
Но даже если бы и относилась - во-первых, клиентоориентированность - это самая затратная стратегия, обращаться к которой рекомендуют только после того, как другие варианты отжать себе место на рынке провалились. Во-вторых, для достижения клиентоориентированности нужно первым делом привести в порядок все дела внутри компании (смотрим список @Prosperity ). Налаженные производственные цепочки, удовлетворенные в своих потребностях сотрудники, уверенные в себе, коллегах и в работодателе, отлаженное материально-техническое снабжение (все поставки в срок, весь инструмент на месте и исправный, все цепочки поставок перестрахованы несколько раз, все поставщики сырья, инструментов и услуг проверены), достаточное количество работников, чтобы их повышенная занятость, форс-мажор или отсутствие не повлияли на функционирование компании. И в-третьих, клиентоориентированность должна идти с головы компании (хозяин бизнеса должен принять это решение и сознавать его последствия и возможные расходы) и до самого низа, который только общается с клиентом. Ею должны проникаться все. Если принимается постулат, что клиент - самое главное, то работа с клиентом должна иметь наивысший приоритет. Работника, не успевающего что-то выполнить из-за работы с клиентом, должен подменять сменщик/подменный. Если какое-то подразделение занято удовлетворением претензии клиента, должен быть дублер функции или расписание изначально должно быть построено настолько свободно, что форс-мажоры и задержки будут с легкостью нагоняться. Должен быть обязательно бюджет клиентоориентированности - сколько компания может позволить себе потерять, чтобы не упускать клиента.

Чисто имхо - клиентоориентированность как стратегия в отрасли постоя в России неприменима и неприменима будет еще очень-очень долго. Нам нужно еще унифицировать стандарты, чтобы прямо говорить клиентам "нет, так не делается", "наймите для этого сотрудника самостоятельно" и "нет, наше предприятие вам этого обеспечить не сможет", нам нужно диверсифицировать предложение, чтобы понимать, куда отправлять того или иного клиента с его запросами. И вот если вдруг в этой диверсификации мы получим высокомаржинальную прослойку конюшен, которые начнут конкурировать друг с другом за клиента, вот только там мы сможем увидеть настоящую, оправданную клиентоориентированность, а не просто доброту и мягкосердечие со стороны управляющих и владельцев, которые нередко стараются идти навстречу.
Нет, это не клиентоориентированность с их стороны. Потому что клиентоориентированность - это когда навстречу идут в расчете на то, чтобы получить что-то в ответ. Чтобы клиент не ушел к конкуренту, чтобы оплатил опцию, чтобы продлил договор, чтобы привел друзей. А когда конюх бесплатно учит лошадь давать ноги, а начкон колет машущего ногами количного придурка - это не клиентоориентированность, это доброта.

Сорри за многабуков, накипело.

 

[oig]

Ну если обсуждать технологию отбивки денника, то я скажу, что чище всего часто оказывается не выбирать по какашке, а после выборки куч и мочи бить на стенку или на кучку и подбирать то, что скатывается - одновременно и опилки ворошатся, и все крупные вкрапления выпадают. Но я сейчас подхожу к вопросу с точки зрения "как быстрее всего отбить денник конвейерным методом", а не "как отбить денник чище всего".
Хотя соглашусь с вами, может быть, россыпь руками будет и быстрее. Я со своей поясницей всегда предпочитала частые вилы. Проберешь ими верх аккуратненько... Впрочем, это не тема откровений старых конюхов.

Да вроде как нет, но думаем, похоже, в одном направлении. Я прикинула быстро, при какой нагрузке конюха смогут в рабочем режиме работать по вот таким стандартам, и прикинула, сколько это будет в плюс к постою в 25к =)

Говоря про клиентоориентированность, с которой все началось. Клиентоориентированность - как я упоминала, это бизнес-стратегия (а вовсе не какой-то "стандарт" или "современное требование"), ориентированная на получение конкурентного преимущества в отраслях с высокой конкуренцией и высокой добавленной стоимостью, за счет которой можно и выдерживать внезапные расходы, вызванные нестандартными пожеланиями клиентов или возникшими трудностями. Имхо организация постоя лошадей даже в Подмосковье к этому никак не относится =)
Но даже если бы и относилась - во-первых, клиентоориентированность - это самая затратная стратегия, обращаться к которой рекомендуют только после того, как другие варианты отжать себе место на рынке провалились. Во-вторых, для достижения клиентоориентированности нужно первым делом привести в порядок все дела внутри компании (смотрим список @Prosperity ). Налаженные производственные цепочки, удовлетворенные в своих потребностях сотрудники, уверенные в себе, коллегах и в работодателе, отлаженное материально-техническое снабжение (все поставки в срок, весь инструмент на месте и исправный, все цепочки поставок перестрахованы несколько раз, все поставщики сырья, инструментов и услуг проверены), достаточное количество работников, чтобы их повышенная занятость, форс-мажор или отсутствие не повлияли на функционирование компании. И в-третьих, клиентоориентированность должна идти с головы компании (хозяин бизнеса должен принять это решение и сознавать его последствия и возможные расходы) и до самого низа, который только общается с клиентом. Ею должны проникаться все. Если принимается постулат, что клиент - самое главное, то работа с клиентом должна иметь наивысший приоритет. Работника, не успевающего что-то выполнить из-за работы с клиентом, должен подменять сменщик/подменный. Если какое-то подразделение занято удовлетворением претензии клиента, должен быть дублер функции или расписание изначально должно быть построено настолько свободно, что форс-мажоры и задержки будут с легкостью нагоняться. Должен быть обязательно бюджет клиентоориентированности - сколько компания может позволить себе потерять, чтобы не упускать клиента.

Чисто имхо - клиентоориентированность как стратегия в отрасли постоя в России неприменима и неприменима будет еще очень-очень долго. Нам нужно еще унифицировать стандарты, чтобы прямо говорить клиентам "нет, так не делается", "наймите для этого сотрудника самостоятельно" и "нет, наше предприятие вам этого обеспечить не сможет", нам нужно диверсифицировать предложение, чтобы понимать, куда отправлять того или иного клиента с его запросами. И вот если вдруг в этой диверсификации мы получим высокомаржинальную прослойку конюшен, которые начнут конкурировать друг с другом за клиента, вот только там мы сможем увидеть настоящую, оправданную клиентоориентированность, а не просто доброту и мягкосердечие со стороны управляющих и владельцев, которые нередко стараются идти навстречу.
Нет, это не клиентоориентированность с их стороны. Потому что клиентоориентированность - это когда навстречу идут в расчете на то, чтобы получить что-то в ответ. Чтобы клиент не ушел к конкуренту, чтобы оплатил опцию, чтобы продлил договор, чтобы привел друзей. А когда конюх бесплатно учит лошадь давать ноги, а начкон колет машущего ногами количного придурка - это не клиентоориентированность, это доброта.

Сорри за многабуков, накипело.

?????????

 

[Bageera]

их в жизни меньшинство, но громкое и обидное, особенно для человека, настроенного на конструктивное сотрудничество. И эти люди не вникают в расчеты и логические доводы, у них более детский подход: хочу как на красивой картинке! Что значит невозможно? Должно! Видимо, ты плохой специалист, раз не можешь, и своими доводами просто пытаешься сложить с себя ответственность, найти гнилые отмазки.

Именно так!
Да, меньшинство, но уж очень уверенное в своих как бы «знаниях» и в своей правоте.

Слава богу, что большинство - это все-таки люди, готовые слышать и вникать. И спасибо им за это Стоит ли заострять внимание на претензиях со стороны людей с нереалистичными требованиями? Пусть себе ищут свой идеал, удачи им в поисках

Да, бОльшая часть коневладельцев вполне адекватна. И радует тем, что на рекомендации специалистов реагируют разумно.
И когда такое разумное отношение делает хотя бы немного счастливее коневладельца, доверившего тебе свою лошадь, то это - не побоюсь пафоса - окрыляет.

 

[Yulia (yuliok)]

Налаженные производственные цепочки, удовлетворенные в своих потребностях сотрудники, уверенные в себе, коллегах и в работодателе, отлаженное материально-техническое снабжение (все поставки в срок, весь инструмент на месте и исправный, все цепочки поставок перестрахованы несколько раз, все поставщики сырья, инструментов и услуг проверены), достаточное количество работников, чтобы их повышенная занятость, форс-мажор или отсутствие не повлияли на функционирование компании

Это базовые условия существования любого предприятия. Т.е. это норма. А когда начкон на пару с клиентами отбивает денники за очередных сбежавших от "хорошей" жизни конюхов - это не норма.

Потому что клиентоориентированность - это когда навстречу идут в расчете на то, чтобы получить что-то в ответ. Чтобы клиент не ушел к конкуренту, чтобы оплатил опцию, чтобы продлил договор, чтобы привел друзей.

Именно так и заполняются те редкие кск, в которых места появляются раз в пятилетку (клиенты приводят знакомых, покупают вторую лошадь в семью и пр.). При этом огромное количество кск стоят заполненными максимум на 2/3 и барахтаются ниже рентабельности. Т.е. в реалиях постойного бизнеса клиентоориентированность - это один из инструментов, помогающий вылезти из ямы.

 

[Bageera]

Т.е. в реалиях постойного бизнеса клиентоориентированность - это один из инструментов, помогающий вылезти из ямы.

Нет. Это не клиентоориентированность, это путь в тупик.
Потому что оказание дорогостоящих услуг, ничем не скомпенсированное в себестоимости или добавленной стоимости, невозможно.

И вот если вдруг в этой диверсификации мы получим высокомаржинальную прослойку конюшен, которые начнут конкурировать друг с другом за клиента, вот только там мы сможем увидеть настоящую, оправданную клиентоориентированность

Вот так правильно, и путь к развитию
В современном состоянии нет никаких предпосылок исполнять все капризы клиента, бюджет на это не тянет

 

[Cinnamona]

Вы не думаете о таком факторе, как скорость работы (производительности труда) и удобство для конюха? При нагрузке в 20 (например) голов не до ручного подбора навоза, да это и гораздо грязнее, чем убирать навоз вилами.

Что ж такое, опять с наезда начинается знакомство на форуме. Почему ж не думаю? Думаю. Думаю даже о том, опытный это конюх или набрали со стройки, кто обучал, будут ли его контролировать или нет, я вообще много о чем думаю. Но в случае с методами отбивки даже думать не надо, повидала все их возможное разнообразие. И что при одном конюхе на 5 голов может быть плохая отбивка, и что при 1 конюхе на 26 голов может быть хорошая. Ну и сама, естественно, не только наблюдаю. В случае, если лошадь бардачная, какашки определенно лучше и проще собирать вручную, пятна мочи - небольшим совком, чтобы не захватить много сухих опилок вокруг, как это происходит в случае использования лопаты. То есть, обратите внимание, я за разумную экономию опилок в пользу конюшни. Убирать только грязное, досыпать понемногу для хорошего слоя. За дополнительные опилки доплачиваю. Конюхов не переучиваю, дабы не колебать устои конюшни, мне проще самой взять в руки инструмент. Хороший конюх и сам все хорошо сделает, плохого не переучить все равно. Способ отбивки в любом случае определяет начкон: там, где настаивали на ручном подборе, было чище по количеству общеконюшенной пыли, а конюха при этом не жаловались на особые сложности и все успевали.
На новой конюшне мне в первое время не нравилась отбивка, я сформулировала свою просьбу - обязательно убирать мочу, чтобы не было запаха, а какашки не страшно, если останутся. Теперь все по заявленному: мочи нет, запаха нет, а какашки сама вечером пробираю, мне не сложно. Все довольны.

С тем, что я прочитала в этой теме от вас, ваши требования, описание вашей лошади и ее потребностей, наиболее клиентоориентированным действием начкона любой средней конюшни будет отказать вам в постое для сохранения работников и уже существующих клиентов.

Был такой период, да, несколько конюшен подряд внезапно отказали в постое после устных и личных договоренностей и ожидания в очереди. Они не читали моих сообщений, просто был пущен слух (или мнение), что я, скажем мягко, сложный клиент. Было очень тяжело, поскольку невозможность найти подходящий постой в первую очередь вредит лошади. Поразило, что все эти "прекрасные люди" об этом не подумали от слова совсем, то есть моего чудесного, адекватнейшего, никому ничего плохого не сделавшего коня им было не жаль. Потом поняла, что такое отношение больше говорит об этих людях, чем обо мне. И об этих конюшнях: последующие события показали, что и не надо нам туда было.
В какой-то момент "цепочка" передачи негатива прервалась, и внезапно и я хорошая оказалась, и многие конюшни обратно зовут. Один ХК даже расплакался, когда узнал, что мы съезжать собираемся. Другая предложила не только отсрочку постоя, но еще и деньги была готова дать в долг, когда у меня был очень сложный период по тратам на лечение коня. Я начала слышать в свой адрес очень трогательные слова, вроде "такое отношению к коню вызывает уважение". А всего-то кто-то перестал за глаза поливать меня грязью или ХК не сидели в начконских группах ВК и не знали, что я "сложный клиент". Они видели только то, что было у них перед глазами. Мы с конем очень хорошие, очень выгодные и при этом ненапряжные клиенты. Жаль, что из моих постов почему-то вытекает обратное ))

 

[Анюта М]

Ну если обсуждать технологию отбивки денника

Любопытно А я вилами собирала кучи, руками отдельные катышки, вилами искала лужи, получались дыры в подстилке. Тогда я старые опилки подгребала к этим дырам от краев, переворашивая их, а новые клала по краям. Так у меня получалась постоянная сменяемость подстилки и ничего не залеживалось Для красоты можно еще припудрить сверху весь денник чистыми опилками, по вкусу ))
Upd Задумалась. Наверно большинству-то ЧВ клиентоориентированность в виде индивидуального подхода к любому капризу и не нужна. Хватит просто честности, вежливости и понятности правил. Кстати, а где эти заполненные на 2/3 конюшни? Я такие знаю только где недавно сменялась власть. Недавно наши клиенты искали сразу 10 денников по всем направлениям, кроме юга - нашли только конюшню в аренду.

 

[Sara]

По своему опыту могу сказать, что если лошадь целый день гуляет, то ручная отбивка занимает меньше времени за счет экономии опилок, т.к. не надо завозить новые опилки тачками каждый день. Еще больше времени экономится, если вечером пробежаться и убрать те 1-2 кучи, которые лошади успели сделать, придя из левад. И у нас когда на одной из конюшен был один конюх на 16 голов, он именно так и делал. Из экономии времени, его никто не заставлял.

 

[Cinnamona]

По своему опыту могу сказать, что если лошадь целый день гуляет, то ручная отбивка занимает меньше времени за счет экономии опилок, т.к. не надо завозить новые опилки тачками каждый день. Еще больше времени экономится, если вечером пробежаться и убрать те 1-2 кучи, которые лошади успели сделать, придя из левад. И у нас когда на одной из конюшен был один конюх на 16 голов, он именно так и делал. Из экономии времени, его никто не заставлял.

+100500. Именно так было на всех известных мне конюшнях с хорошей отбивкой.

 

[Cinnamona]

Наверно большинству-то ЧВ клиентоориентированность в виде индивидуального подхода к любому капризу и не нужна. Хватит просто честности, вежливости и понятности правил.

Так все ЧВ тут об этом и пишут. А начконы отвечают про "канарейку за копейку". Хотя вроде выяснили, что количество "мозговыносящих" клиентов не превышает 10%.
Капризы, в принципе, тоже можно выполнить за отдельные деньги, если конюшня располагает возможностями, если это никому не навредит и будет ко всеобщему благу. Но индивидуальный подход к реальным потребностям лошади нельзя считать капризом или блажью. Однако именно на этой почве часто и возникают конфликты - ЧВ считает что-то необходимостью, ХК - капризом. Ну и всё, аллес, так рождается "клиент-террорист". Вот если бы у всех была общая бааааза, понимаааание, систеееема... но это я опять катаюсь по кольцевой.

 

[Eshakut]

Это базовые условия существования любого предприятия. Т.е. это норма. А когда начкон на пару с клиентами отбивает денники за очередных сбежавших от "хорошей" жизни конюхов - это не норма.

Клиентоориентированность как стратегия требует несколько большего обеспечения, чем базовое.
Вот пример из моей профессиональной деятельности, хорошо иллюстрирующий, какие расходы и перестраховки нужны компании, чтобы быть нормально, а не натужно клиентоориентированной. Сразу скажу, что организацию, где я работаю, я клиентоориентированной не считаю, несмотря на все громкие рекламные заявления.

Спойлер: Многабуков про реальный пример клиентоНЕориентированности

Продала я как-то клиенту ванночку. Хорошую акриловую ванночку. На складе, вижу, в наличие две штуки. Доставка на воскресенье с 14 до 15, сегодня суббота.
Отправляю я накладную на склад, там ставят подтверждение на одну, вторая мигрирует в брак, я отзваниваюсь клиенту, что все ОК.
И тут эти нехорошие люди с проблемами с задним проходом звонят мне и сообщают, что они уронили ванну, когда паковали ее на отгрузку. Последнюю. Поставщик, давний, проверенный, надежный, отгружается в субботу утром. То есть где-то шесть часов назад. У ванны глобально ободран угол, привести в порядок не могу даже я.
На складе, куда я влетаю ужаленной фурией мегерой, два главных героя, доведших уже чужую ванну до некондиции мнутся и не отрицают уровня своего интеллектуального развития и нетипичного расположения конечностей плечевого пояса. Больше ванн нет - у первой ванны расколот борт, хорошая такая трещина.
Я пытаюсь связаться со старым проверенным поставщиком, там не отвечают. Отвечают в вацап, радуя меня сообщением, что на нашу фирму они отгружаются по субботам, и сегодняшняя отгрузка прошла, а если что-то еще нужно, то присылайте заявку в понедельник, они отгрузят на вторник, а сегодня она выходная и вообще не обязана со мной общаться в нерабочее время. Доставка завтра. Я пытаюсь наложить руки на парочку юношей бледных со взорами горящими, чтобы они нашли ванну той же модели в рознице, купили и привезли сюда на отгрузку, но их начальник так бочком-бочком их от меня прикрывает и сообщает, что пусть стоимость испорченной ванны и отложенной доставки с зарплаты вьюношам вычтут, но сегодня им нужно работать здесь, потому что в смене якобы из шести человек один в отпуске и один заболел, а вдвоем и даже втроем они не справятся. На попытку меня провернуть аналогичную фигню мне намекают, что мою работу делать некому, и у меня будто бы других дел нет, кроме как по магазинам за ваннами бегать.
К счастью, клиент попался понимающий и согласился подождать с ванной до среды.

С точки зрения клиентоориентированности, конечно, ситуация ужасная. И вот в чем дело - вроде как и штат заполнен, и даже подменные работники есть, и цепочки поставок налажены, и все норм, но этого отчаянно не хватило для обеспечения не то, что клиентоориентированности, а банального выполнения обязательства.
Что в этой ситуации можно было бы изменить, существуй клиентооориентированность нашего предприятия не только в рекламных и прочих буклетах?
- во-первых, если ты заикаешься о клиентоориентированности, нужна другая работа с поставщиками. Чтобы твой менеджер, дрожа от радости, посреди ночи снимал трубку и организовывал в течение шести часов поставку нужной позиции. Да, платить за ванны нужно будет со здоровенной наценкой, конечно. И еще сильнее поднимать цену, работая с конечным потребителем. Но клиентоориентированность - стратегия высокомаржинальных отраслей. В любой другой отрасли она не будет окупаться.
- во-вторых, ситуаций, когда ни одного работника нет возможности направить на исправление ошибки, угрожающей отношениям с клиентом, быть не может ни по каким причинам. Я работаю с ситуацией - мне обязаны организовать подмену на то время, пока я разгребаю последствия. Мне нужны услуги кладовщика для решения проблемы с ванной - мне обязаны выдать этого кладовщика или равноценного. Либо должен быть кризис-менеджер, которому я могу скинуть ситуацию и забыть о ней. Да, штат должен быть раздут именно до такой степени. На определенную долю заранее выделенного бюджета.
- в-третьих, отсутствие в данный момент денег у виновников порчи ванны не должно быть препятствием в приобретении замены, если уж работу с поставщиком не проводили и новую ванну в шесть часов мы не получим. Деньги на покупку в рознице новой ванны должны быть выделены, а потом уже взысканы с виновников.

Вот когда аналогичные цепочки будут работать на конюшне и будут полностью окупаться из планово получаемой прибыли в рамках утвержденного бюджета клиентоориентированности (зарплата дополнительным сотрудникам, преференции поставщикам и подрядчикам, фонд срочных трат и т. д.), тогда можно имхо говорить о клиентоориентрованности как о бизнес-стратегии.

При этом огромное количество кск стоят заполненными максимум на 2/3 и барахтаются ниже рентабельности. Т.е. в реалиях постойного бизнеса клиентоориентированность - это один из инструментов, помогающий вылезти из ямы.

Имхо если 2/3 заполнения дают ниже рентабельности, то стоимость постоя определена неверно. 100% заполнения на постойной конюшне имхо должны не только давать рентабельность, но и закрывать амортизацию, пополнять фонды на развитие и закрытие последствий форс-мажоров, и приносить заложенную прибыль. Если 100% заполнения считается под рентабельность, то откуда брать деньги на амортизацию, откладывать на развитие и капитальные вложения, реагировать на непредвиденные траты, прибыль та же? Или ХК, планируя конюшню, планировал до самой смерти на ней работать?

Любопытно

ну раз тема заиграла...

Спойлер: Описание конюховского быта

Когда я отбивала не под продажу навоза и не в условиях цейтнота, то любила делать так (сразу скажу, условия были когда пару часов в день лошадь работала и примерно столько же гуляла): работала лопатой, сначала подбирала в тачку целые кучи, потом подгребала верхний слой, очищала пятна мочи от опилок, выгребала это в тачку, серые опилки перебивала лопатой в стенку или на кучку (накидывала легонько, чтобы какашки и их куски скатывались по склону к основанию, это и называлось "отбивать"), периодически подбирая лопатой по краю то,что вываливалось, потом разравнивала получившуюся кучу, преимущественно по мокрым местам, и сверху ложились беленькие.