Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Yulia (yuliok)]

Вот чисто теоретические соображения =)

Они уж совсем теоретические... "Эффективный менеджер" должен уметь не только ставить задачи, но и решать их.

Два года несколько лошадей в каждую дачу (а не один раз в день) получали по желанию владельцев вымоченное сено, без каких-либо великих подвигов со стороны конюшни, т.к процесс был достаточно неплохо отлажен в плане временных и физических затрат. Самое сложное было найти подходящие емкости. И все счастливы (массового паломничества по мокрому сену кстати не произошло). А вот режим тотальной экономии (на электричестве, кормах, опилках, зарплате) за 1 месяц привел к исходу 1/5 постояльцев и смещению баланса кск из плюса в минус. Т.е. уже не понятно за что боролись, вроде хотели прибыль увеличить, а вышло наоборот... А на чемоданах уже сидят следующие 1/5 постояльцев и маячит "веселый" Новый год.

21-й век на дворе, давно изобрели и продают пропариватели. У себя я решала бы это доплатой за электричество и амортизацию оборудования. Все лучше, чем городить шанхай или конюхи, катающие куда-то бочки.

Покупные импортные (заводские?) пропариватели из-за отсутствия защиты на выкипание быстро сгорают. Покупные самодельные не понятно из какого пластика сделаны. И в любом случае это отдельный кабель с отдельным автоматом... и в принципе достаточно неоднозначная ситуация в плане пожаробезопасности (пожнадзор сильно удивится сену в "электрочайнике"). Решение из той же оперы, что вода в солярии... как бы да, но нет)

если в мойке, помню там вроде б фильтры засоряются и прочистка, особенно зимой, бывает сложной (знаю, что перед входом в мойку некоторые ХК требуют раскрючковать и соскрести соскребаемое), а тут труха от сена...

Лотки, а не фильтры. Труха и сено остаются на решетке и сметаются оттуда по окончании процесса, т.е. тогда же когда проход подметается после подбивки и раздачи сена. А самый треш для лотков-водосборников на самом деле - глина! Вот смытую глину приходится доставать из лотка достаточно часто, разбирая и промывая запчасти.

Кстати еще момент, при увеличении количества постойных лошадей прибыль не увеличивается, т.к. этим количеством увеличивается убиваемость всей инфраструктуры клуба, от степени ушатанности денников, рабочих площадок до левад и состоянием чачи в них.

Увеличивается. Амортизация инфраструктуры идет пропорционально количеству лошадей и прошедших лет. А вот общие операционные расходы раскидываются на бОльшее количество постояльцев.

Большая капельница – значит большие проблемы.

Как уже писали выше дело не в капельнице, а в запасе того чем ее заливать. У врача может не оказаться с собой нужное количество физраствора.

 

[Elen Mikhaylina]

Как уже писали выше дело не в капельнице, а в запасе того чем ее заливать. У врача может не оказаться с собой нужное количество физраствора

Я об ответственности. Когда капать должен начать коновод, начкон, черт лысый. Если что-то пойдет не так, чья ответственность? У меня тоже хороший литраж на шкафу и катетеры американские, но я не ветеринар.

Покупные импортные (заводские?) пропариватели из-за отсутствия защиты на выкипание быстро сгорают.

Лошадь пережил на трех конюшнях. HG600, мощность чуть больше электрического чайника, выключается по тому же принципу. (Правда, увидела, сколько оно теперь стоит и приобалдела. Может, уже и не купила бы)
А у соседей был вообще мешок, финский, бюджетный happy horse, мощность меньше чайника.

Сейчас, ттт, уже несколько лет как все хорошо. Но мозг-то все помнит. И пока все хорошо - радуется. Но чуть что не так - воспоминания тут как тут.

И это прекрасно Нужно отпускать мозг. У нас стало какое-то облегченное отношение к серьезным препаратам, манипуляциям и меня это беспокоит. Так можно и до навыков поставить зонд у конюха договориться. Большие капельницы часто благо, а тромбики отрываются редко и всегда внезапно.

Решила пояснить, почему 50л физраствора для меня важны.
В этом году у моего коня на ровном месте случился завал

Вы допечатали, только сейчас увидела. Знаете, как на идеализируемом западе называют завал? Болезнь слишком хорошего хозяина. Да, может быть от недопоя, стенозов и пр., но чаще всего – слишком заботливый хозяин очень старался. Несчитанное сено, очень травяной выпас, мюсли мешками, отдельная моя любовь – гранулы отечественные недорого на рынке рядом. По сути – это ж не нарочно, не со зла, а наоборот – для разнообразия рациона. Как сказала одна хороший вет:
С тех пор как появился свекловичный жом, все чаще чувствую себя слесарем-сантехником.

 

[Eshakut]

@Yulia (yuliok) Для того, чтобы перейти от постановки задач к решению, нужно перейти к конкретике - какой спрос, какие есть ресурсы, что с распорядком на конюшне. Всего этого я не знаю. Вот у вас услуга потребовалась всего двоим постояльцам - понятно, что предоставить ее оказалось можно малыми затратами и к выгоде для конюшни. Не понадобились ни новые сотрудники, ни переоборудование помещений и коммуникаций. А в примере @Анюта М услуга требовалась 20% постояльцев. На конюшне на 50 денников это уже десять бочек. Если это конюшня среднего ценового диапазона с изначально большой нагрузкой на конюхов, конюх может не вывезти допнагрузку.

Если мои сообщения кажутся вам какими-то уколами или нападками, извините. Ничего такого я не имею ввиду. Пример с сеном и вашу реакцию на него я использовала для того, чтобы показать читателям темы, что скрывается за "Хочу, чтобы сено моей лошади замачивали! - Без проблем, организуем".
Тема посвящена не особенностям постоя, не взаимным обязательствам ХК/начкона и коневладельца, а клиентоориентированности. Вроде бы уже обсудили, что клиентоориентированность как бизнес-стратегия в отрасли постоя сейчас утопична. Другое дело продажа дополнительных (обычно высокомаржинальных) услуг на условиях клуба (о чем речь, собственно, и идет).

Чем отличается продажа допов по прейскуранту от клиентоориентированности?
О клиентоориентированности, чтобы не создавать путаницы в умах, лучше говорить как о стратегии. По этой стратегии после того, как клиент высказал пожелание организовать кормление его лошади замоченным сеном, конюшня улыбается и организует. Как быстро и с какими допрасходами - зависит от бюджета клиентоориентированности. Дело клиента - проявить инициативу и оплатить счет.
Организация дополнительной услуги происходит по инициативе конюшни (продавца). Конюшня видит спрос на дополнительную услугу, анализирует спрос, определяет расчетные объемы оказания услуги, строит технологическую цепочку, анализирует ее, анализирует свои ресурсы (вот те самые мои бесконечные вопросы в посте выше), если приходит к выводу о технической возможности оказания такой услуги - переходит к составлению сметы, определяет стоимость услуги, и, если все срастается, занимается обеспечением технической возможности ее оказания - если это надо.То есть, закупкой нового инвентаря, наймом и устройством нового работника, реорганизацией помещений, чтобы, когда все готово, торжественно внести новую услугу/услуги в прейскурант и принимать на них заказы.

Принципиальное отличие в том, что с продажей дополнительных опций контроль и инициатива находятся в руках исполнителя, а не клиента. Клиент может только сообщить о потребности в какой-то услуге и заказать или не заказать ее по установленной цене, если конюшня приняла решение о предоставлении подобных услуг.
И это имхо отличный способ подзаработать сверх постоя, если по каким-то соображениям конюшня чисто постойная без проката.

 

[oliva46]

В случае форс-мажора с лошадью, когда необходимо ставить капельницу, для начкона всегда сохраняется риск того, что, как пишут здесь многие, все пойдет не так. И даже при всем своем опыте и ветеринаре на связи иногда не успеваешь понять, что именно стряслось. У каждого начкона есть свой такой пример (не буду говорить "скелет в шкафу"). Один случай из моей практики: имели тяжелого хоблика с периодическими бронхоспазмами. Что делать знали, обучены, при необходимости консультировались с врачом. В тот раз удачно вызвонили вета. Та быстро приехала, подшила катетер, поставила капельницу, ввела в нее дополнительные лекарства, и конь решил сделать передышку. Вет распорядилась назавтра повторить. Препараты сложили в коробку и даже далеко не убирали. Вечером проблем особых не было, утром конь находился в приличном виде, ел, гугукал, просился гулять. На улице тоже вел себя адекватно. Днем завели, пошли капать. По прописи вета залили часть объема физраствора, взяли из вчерашней початой коробки (открывала ее врач сама и оставила нам) потребное количество препарата, добавили, как было велено и как наблюдали вчера. Секунд через десять конь... зашатался и упал. Мертвый. А знаете, что добавили? АТФ. Из той же коробки, в том же количестве... Вет счел это совпадением: конь, понятно, был еще и сердечник. Но когда в дальнейшем врач назначал лошадям этот препарат, у меня, скажу честно, тряслись руки, хотя раньше вводила его многократно разным лошадям. Это не значит, что не надо помогать. Просто частным владельцам стоит задуматься, что начконы не боги... А что до аптечки, то она у меня всегда соответствовала всем мыслимым и немыслимым потребностям рухликов нашего приюта и не залеживалась.

 

[Bageera]

хотелось бы иногда услышать доброе слово.

«это фантастика, детка»
Когда Аня @Nutona пишет о том, как ей спокойно стоялось в Эквилибриуме, когда ЧВ, имевшие со мной взаимодействие в конной сфере, привозят лошадь именно под нашу команду, невзирая на расстояния, или первым номером обращаются ко мне, я воспринимаю это как высшую степень одобрения.
Большего не нужно.
Но бывает и иначе, да.
когда иначе, я второй раз на грабли не наступаю, и расширение рамок становится все более и более монетизированным
Сами себе злобные буратины.

Собак между прогулками содержат не в будке, где собака может только встать, лечь и повернуться вокруг себя (денник), а в квартире или вольере, где она как-то немного двигается (левада), плюс да, принудительный моцион.

Да дрыхнет нормально воспитанная собака в отсутствие хозяина, для нее время без него вычеркивается из жизни.
Про прогулки с коноводом хобби-лошади я писала только на тот период, когда «гулянье» в чаче приносит больше вреда лошадиному организму, чем толку.
Это значительно проще организовать, чем изобретать волшебный способ сделать из подмосковной глины степи Монголии)

 

[Prosperity]

тех пор как появился свекловичный жом, все чаще чувствую себя слесарем-сантехником.

Точно, очень хорошая врач. Просила все жомы-жмыхи и ВТМы кормить с большой осторожностью и лучше импортного производства, где они обработаны ферментами для лучшего переваривания.

 

[Yulia (yuliok)]

Я об ответственности. Когда капать должен начать коновод, начкон, черт лысый. Если что-то пойдет не так, чья ответственность? У меня тоже хороший литраж на шкафу и катетеры американские, но я не ветеринар.

Я двумя руками за то, чтобы сапогами занимался сапожник, а пирогами пирожник. Но тема с ответственностью довольно скользкая в любом случае. Если у ветеринара с капельницей что-то пойдет не так, он будет отвечать? Как? Финансово? Если с индивидуальной кормежкой что-то пойдет не так, кто будет отвечать? Конюшня? Как? Финансово? В реальной реальности все равно за все отвечает чв...

 

[Bageera]

все жомы-жмыхи и ВТМы кормить с большой осторожностью и лучше импортного производства

ВТМ прекрасно поедается, а вот свекловичный жом - да, стрёмный компонент, хотя и очень полезный

 

[horsedozor]

То есть это нормальная ситуация, когда ты не можешь попасть к своей лошади? Ну тогда о чем вообще говорить? Действительно, вынос мозга, поставить в клуб лошадь, платить да и еще хотеть приезжать к ней. Пульт там, кстати, был, не было батареек. И я была единственным клиентом, который попал в такую ситуацию. И в чем был смысл не пускать меня через дверь, которая открывалась ключом, а не была открыта для всех, мне тоже не было ясно. Мне, кстати, пульт так и не дали. Я уехала. Не только по этой причине, но это тоже повлияло.

 

[horsedozor]

Для ХК идеальный ЧВ это тот кто приезжает 1 числа отдаёт деньги за постой) всему рад, косяков не видит. И в принципе больше не появляется). Действительно парадокс почему за свои деньги покупая услугу ты не можешь спросить за ее качество не получив в ответ порцию хамства! Есть реально объективные претензии я думаю у большинства они одинаковые: это качество кормов (сена), безопасный выгул, ну и уважение внутри.

 

[Prosperity]

ВТМ прекрасно поедается, а вот свекловичный жом - да, стрёмный компонент, хотя и очень полезный

Вопрос не в проедании, а в легкости переваривания (слова врача «будьте осторожны»)

 

[stellaleo]

Если у ветеринара с капельницей что-то пойдет не так, он будет отвечать? Как? Финансово? Если с индивидуальной кормежкой что-то пойдет не так, кто будет отвечать? Конюшня? Как? Финансово? В реальной реальности все равно за все отвечает чв...

Никак .... врачи скажут , мы не боги , извините ...
Никак , никто не может знать о личной непереносимости, если заранее не озвучено , что этой лошади эти корма нельзя .
Я являюсь и ХК и ЧВ, ответственность, она либо есть , либо нет ! Воспитание и решение вопросов - либо есть , либо нет . Неважно кто ты , ЧВ или берейтор или Начкон или ХК, всё это люди . Люди все разные . Поэтому , лучше заранее познакомиться , посмотреть место и пообщаться с руководством и другими ЧВ и потом принимать решение . Так как , как ЧВ может не понравиться постой , так и наоборот.

 

[stellaleo]

Для ХК идеальный ЧВ это тот кто приезжает 1 числа отдаёт деньги за постой) всему рад, косяков не видит. И в принципе больше не появляется). Действительно парадокс почему за свои деньги покупая услугу ты не можешь спросить за ее качество не получив в ответ порцию хамства! Есть реально объективные претензии я думаю у большинства они одинаковые: это качество кормов (сена), безопасный выгул, ну и уважение внутри.

Вам просто не повезло . Ищите своё место ! Сложно , согласна , я не нашла , сделала своё. Если бы нашла что то похожее , всегда была бы ЧВ ?, а не ХК, хотя , ни о чем не жалею .

 

[Perfecta]

Вам просто не повезло . Ищите своё место ! Сложно , согласна , я не нашла , сделала своё. Если бы нашла что то похожее , всегда была бы ЧВ ?, а не ХК, хотя , ни о чем не жалею .

У вас отличная конюшня,но что бы построить такое нужна очень хорошая фин.обеспеченность,которая мало кому доступна.Поэтому я вынуждена искать и не факт что что то подходящее найдется,но какой-то процент на "повезет" всё-таки оставляю,что бы был стимул вообще что-то искать и делать.

 

[Bageera]

Для ХК идеальный ЧВ это тот кто приезжает 1 числа отдаёт деньги за постой)

Вы ошибаетесь.
Идеальный ЧВ максимально часто посещает свою лошадь, находится в постоянном взаимодействии с персоналом, прислушивается к их комментариям по наблюдению за поведением и состоянием лошади и, в случае отклонения от нормы того или иного, принимает адекватные меры к нормализации, и в полной мере и без задеожек асё это оплачивает.’д

Вопрос не в проедании, а в легкости переваривания (слова врача «будьте осторожны»)

Вопрос не в проедании и не в перевариваривании - жом сам по себе пребиотик - а в механике. Готовить нужно тщательно и нельзя давать жадно едящим лошадям

 

[stellaleo]

У вас отличная конюшня,но что бы построить такое нужна очень хорошая фин.обеспеченность,которая мало кому доступна.Поэтому я вынуждена искать и не факт что что то подходящее найдется,но какой-то процент на "повезет" всё-таки оставляю,что бы был стимул вообще что-то искать и делать.

Согласна , но вам не надо строить , а содержать у меня лошадь , судя по тому , какие цифры писались , не сильно дороже , чем у остальных . У меня своих 8 лошадей , я никогда не делала свою конюшню бизнес проектом - это невозможно , где из 22 лошадей , 8 своих?

А что делать , если Коваль загубил ноги вашей лошади ?
Или безграмотный берейтор нанёс вред здоровью вашей лошади?
Кто за это несёт ответственность?
Никто , все , со скандалом или без , меняют Ковалей, берейторов , врачей , и лечат своих лошадей ...
это реальность любого ЧВ и моя в том числе (

 

[Yulia (yuliok)]

Если мои сообщения кажутся вам какими-то уколами или нападками, извините. Ничего такого я не имею ввиду. Пример с сеном и вашу реакцию на него я использовала для того, чтобы показать читателям темы, что скрывается за "Хочу, чтобы сено моей лошади замачивали! - Без проблем, организуем".
Тема посвящена не особенностям постоя, не взаимным обязательствам ХК/начкона и коневладельца, а клиентоориентированности. Вроде бы уже обсудили, что клиентоориентированность как бизнес-стратегия в отрасли постоя сейчас утопична. Другое дело продажа дополнительных (обычно высокомаржинальных) услуг на условиях клуба (о чем речь, собственно, и идет).

Мы с вами пляшем от разных точек отсчета... Вы допускаете клиентоориентированность только в варианте вишенки на торте. Т.е. когда конюшни все стандартизируются, регламентируются и станут идеальными, то в борьбе за клиента они начнут соревноваться в клиентоориентированности. А я не верю в прекрасное далеко об идеальных клубах... Мечты о сертификации КСК бродят в нашей ФКСР лет 15 уж точно, но реальная реальность остается прежней - постойный рынок развивается органически, и конюшни лепят кто во что горазд (кто-то хорошие и грамотные, кто-то ровно наоборот). Поэтому я исхожу из того, что есть. Возьмем реальный кейс - у вас маленький манеж и плохая транспортная доступность. Как привлечь клиентов с соседних кск, у которых и манежи большие, и с предманежниками, и доехать проще? Построить большой манеж вы сейчас не можете. Транспорт вообще не в вашей власти. Ок. Вы отлаживаете базовые параметры (нормальное сено, подстилка, вода, грунты, персонал), ставите цену пониже, чем у конкурентов. Но полной заполняемости нет. Что еще вы можете сделать? Добавить клиентоориентированности! Где-то понянчить, где-то помочь, где-то деликатно разрулить сложную ситуацию и т.д. Тут чуть-чуть, там немного, и довольные клиенты становятся вашими искренними рекламными агентами. Причем эти чуть-чуть ложатся не столько на плечи конюхов и разнорабочих, сколько на административный персонал. Если брать примеры из этой темы, то как раз алминистративному персоналу нужно было заранее предупредить о покраске шкафчика в амуничнике и убедиться, что клиент осознал эту информацию и вещи из шкафчика переложил. Во втором примере вернуть возможность заходить через калитку для клиента оставшегося без пульта от ворот. И то, и то в плане реализации не стоит выеденного яйца, а человеку приятно, что о нем позаботились.

 

[Анюта М]

Это значительно проще организовать, чем изобретать волшебный способ сделать из подмосковной глины степи Монголии)

Монголию устраивать точно не надо, любые крайности плохи А то, что я написала, вполне практикуется в Подмосковье. Еще забыла про вариант дренажных колодцев в самой низкой точке участка (это было сделано на своем участке). Но и правда, каждый справляется с безгрунтицей как считает нужным

Свет, давай я у наших конюхов узнаю подробности и тогда отпишусь. Сегодня я видела 5 бочек, наполненных доверху. Но знаю, что порция для одной лошади - это примерно 2/3 или 3/4 бочки. Замачивать им просто, они это делают как-то между делом, поэтому легко соглашаются на замачивание дополнительным лошадям. Это практикуется у нас на конюшне с 2007 года, когда к нам встал конь с эмфиземой - сначала долгое время только для него одного, потом появились еще дыхлики и оценили эффективность. За 13 лет наша ХК не посчитала, что ей эта практика обходится слишком дорого. И сколько у нас с тех пор было конюхов - никогда не халявили с замачиванием сена, видимо, это и правда не слишком трудоемко.

Юлия, золотые слова!

 

[Sara]

пьют против тебя чай

? ? ?

Странное хобби получается, мучительное такое

И это правда. Только к сожалению НИКТО этого не знает, покупая лошадь. А если и слышат, то не верят )

где они обработаны ферментами для лучшего переваривания.

какими ферментами можно обработать клетчатку???

 

[Cinnamona]

Со всем согласна, кроме этого тезиса. Конюшни за редким исключением действительно убыточны или балансируют на грани рентабельности. Но не из-за альтруизма владельцев, а из-за нереальных бизнес-планов на старте, когда в процессе функционирования реальная реальность не оправдала ожидания. А дальше этот чемодан без ручки несут сколько получится.

Про альтруизм ХК это был сарказм, естественно )) Я знаю, что постойные конюшни убыточны. Потому и писала неоднократно про отсутствие базовых знаний в менеджменте конюшни и неумение составлять хоть какие-то бизнес-планы и расчеты. Понятно, что порой трудно предусмотреть развитие ситуации на 10-20 лет вперед, и если в конюшне изначально не было предусмотрено место для хранения частных кормов или пропаривания/проливания сена, то без новых серьезных вложений уже ничего не исправить, а эти вложения уже неоткуда взять. Но в таких случаях, согласна с предыдущими постами, эти недостатки нужно нивелировать чем-то еще типа клиентоориентированности и стабильного качества других предоставляемых услуг.
Тем не менее конюшни продолжают открываться и функционировать, значит, убыточность чистого постоя чем-то компенсируют. А я со стороны продолжаю не понимать, почему, при известном всем раскладе, ХК продолжают строить чисто постойные конюшни? Есть же способы заработка, которые уже достаточно давно применяются, они не всегда чисто конные, но кого это волнует?
- Допуслуги. Чистый доход начкона/ХК небольших конюшен. Если сами не справляются, можно нанять коновода на определенных условиях: например, не брать процент с полученных от клиентов деняк, а установить фиксированную плату за комнату для проживания. Это реальный пример.
- Прокат. Тоже чистый доход, если самим этим заниматься на своих лошадях. Если нет - мне известна только одна конюшня, где брали процент с "приглашенного инструктора" за пользование инфраструктурой клуба, и это было не очень красиво оформлено, но сама идея нормальная.
- Допоборудование. Ингалятор, пропариватель или теплая мойка... Да, поначалу придется вложиться, но поначалу, как правило, и деньги есть. Раньше мне могли сказать "ты одна, которой это нужно", теперь я уже точно не одна, дыхлики и их просвещенные по части оборудования владельцы есть везде. Идея со стационарным конюшенным ингалятором, кстати, происходит от самих производителей - AirOne предлагают такую модель с жетонами, жетоны покупаются у начкона.
- Коровы / козы. На куче конюшен они уже есть и приносят доход от продажи молочки. И это доход ХК, хоть и не конный. Можно пойти дальше: пообщаться с местными "фермерами", коих уже дофига в каждом районе, и брать их продукцию на реализацию в объемах, например, одной витрины-холодильника. Своя или чужая молочка, копченое мясо, овощи, соленья, варенья - покупателями часто становятся не только постояльцы, но и жители окрестных коттеджных поселков, которые приходят "на лошадок посмотреть". Можно пойти еще дальше и выделить помещение под кафе с простым меню из своих и фермерских продуктов.
Все это уже существует, и все это приносит доход конюшне - зачем постойные деньги выделять в отдельную статью? Пусть большого дохода постой и не приносит, но все остальное может существовать только благодаря наличию постояльцев.

А вот как расходовать прибыль на благоустройство - то, о чем писала @Анюта М , вечное несогласие всех со всеми - это тоже задача ХК. В первую очередь - снизойти до диалога с ЧВ. ХК знает сумму, которую готов потратить, знает примерные просьбы ЧВ - я бы сделала список из трех основных вариантов, укладывающихся в имеющуюся сумму, и попросила ЧВ проголосовать, открыто или тайно. Выбирается вариант, набравший большинство - на начкона никто не в обиде, глас народа и все такое. Мне это кажется очень простым решением проблемы выбора, но почему-то нигде так не делают.