Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[Мышица_аа]

Ну аналогично можно и про ЧВ сказать

Звонят, спрашивают, приезжают, смотрят, встают. А через пару недель начинается: а почему тут синее, а не фиолетовое? а почему у нас нет манежа? почему у нас 6 развязок, а не 26?
и все в этом духе. Реалии же

У нас банально нет культуры!

 

[Lizucha]

Про воровство сена... воруют и когда лошадь стоит на этом сене... потому что все равно мало, потому что затоптал и больше есть не будет, потому что выбирают на их взгляд поинтереснее по составу травы, остальное просто бросают, могут пять кип вскрыть.
Я таких людей вот на дух не переношу.
Потому что: а) это воровство;
б) воровство у других, кто будет доедать остатки.
в) просто вандализм.
Или ещё пример: в рептух в леваду набивали своё сено, с ним приехали. Оно закончилось и тогда просто тихо, не доплачивая, набиваем сено конюшни.
Поэтому я не разрешаю больше своё сено.
Я не против, если после работы взяли и кинули, потому что у нас уборка утром и вся конюшня в левадах, а кто-то в это время может работать, но надо понимать границы.
Я начконом отработала семь лет и восемь лет уже своя конюшня.
Можно закрыть сенной сарай, так найдут лазейки, перелезут в дырку из манежа, но сено упрут.

 

[Тео]

Отличная тема. Только вот прежде чем говорить о клиентоориентированности давайте дадим определение этому понятию. Пока больше усматриваю вопросы нарушения договорных отношений. Все пишут о нормах кормления, длительности выгула и о том, что "не докладываю", "не догуливают". Про банальное воровство вообще молчу. На мой взгляд это всё не про "клиентоориентированность", а про исполнение добровольно взятых на себя обязательств, как спортивным комплексом, так и арендатором.

 

[mur]

Бывают и неадекватные ЧВ, но давайте не будем впадать в крайности.
Среднестатистическому ЧВ в основном нужно: хорошее сено по заявленным КСК нормам (не больше и не меньше, а именно оговоренные килограммы), чистые опилки, без недельной мочи и вони, слой при котором не видно пол (не 15-20 см, а хотя бы не видно пол! Тем более если зима и он бетонный). Адекватный конюх, который сможет выбрать плохое гнилое сено, если что (особенно по весне) и заметит травму/хромоту у животного.
Безопасный выгул (без торчащих гвоздей, сломанных досок и тп) с сеном и водой летом.
Грунт и размер левад тоже индивидуально, для каждого ЧВ свой идеал.
Грунты для работы, тоже каждому свое, но они должны быть ухоженны в любом случае, без колеи по борту в 40 см...
Остальное, типа шкафчиков, раздевалок, атмосферы и прочее это все субъективно и индивидуально.
Но почему-то даже за элементарные вещи приходится бороться, если не каждый день, то раз в неделю по любому... И тут ЧВ превращаются в "монстра с тараканами, неадекватов и прочую нечисть", почему? Для меня загадка.
Не может начкон предоставить безопасный выгул, подойди и скажи - у нас левады не проверяют - идите сами. В этом месяце сено говно, но вот Вам место для хранения - купите свое, постой пересчитаем. Конюх сбежал - пока плохо с отбивкой, извините лопата там... Почему надо игнорировать очевидные вещи и указывать на дверь?
Случай с моим конем: поставила подкормку, сказа давать (это входит в постой), подкормка, рассчитанная на 2 недели кончилась через 3! При этом со слов начкона все дают каждый день, но ведь очевидная вещь, что не дают... Проверили со скандалом по камерам, действительно конюха забывали давать. Но опять же сначала: словесные заверения, что все хорошо, у ЧВ глюки, скандал и проверка камер. А если бы их не было дураком остался бы скандалист ЧВ...

 

[Ангелина Родионова]

Да, культуры нет. Все двигаются вслепую, вот и получается, кто во что горазд.

Недавно, здесь на форуме, увидела что новое КСК по Пятницкому шоссе приглашает на постой. Цены от 30тыс, Не мало для маленького клуба. Решили съездить и посмотреть, все-таки от дома ближе и вдруг там что-то отличное. Но вот только по приезду, хозяин заведения объяснил что постоя у них больше нет. Только если мы готовы лошадей своих отдать под их прокат. Поэтому навеевается мысль что постоялтцев держать банально не выгодно если есть хорошие условия и нужно с них генерировать хороший доход. Люди вложили деньги и хотят их не только отбить, но и получить прибыль. И видимо с ценой от 30т, Все равно выгоднее держать своих лошадей и заниматься прокатом и разными праздниками для туристов. Лошадь свою я в прокат не отдала естественно, мы уехали.

Если я правильно подозреваю, что это за клуб, там ещё проблема в том, что ХК - ни разу не конник, даже вот близко нет. Там больше конюшня как игрушка - то, о чем выше тоже говорилось неоднократно. И человек изначально понимал, что такое прокат - чтоб детишкам весело было, и делал красивенький прокат, а реалии жизни рядового конника и его потребности ХК не знакомы. Вот и вышло, что вышло.

Так-то вполне успешно совмещают прокатскую деятельность и постой, но это уметь надо, чтобы никого не ущемить. Организовывать расписание, чтобы прокат не боялся, а ЧВ не бесились, разделять конюшню на прокатскую и частную зону, чтобы гости не трогали вещи ЧВ и не угощали чужих лошадей, и т.д. А для этого нужно понимание и старание. Проще запустить прокат, потому что у проката список требований минимален: чтобы их вовремя посадили на лошадку, весело откатали, создали ощущение праздника и всё. Качество сена и отбивки их не то, что не волнует, чаще всего прокат даже не знает, что хорошо, а что плохо, кроме совсем уж крайних состояний. Если что, я, конечно, не про "продвинутый прокат", а про типичный.

 

[Birusinka]

Если я правильно подозреваю, что это за клуб, там ещё проблема в том, что ХК - ни разу не конник, даже вот близко нет.

Вот сколько я смотрю, как раз самыми клиентоориентированными хозяевами конюшен оказываются не конники, а бизнесмены. Поскольку хотят, чтобы конюшня приносила доход. А самые враждебные к клиентам как раз конники с большим стажем, так как конюшню строят прежде всего, чтобы содержать своих лошадей, а постояльцы только мешают, но деньги зарабатывать надо, поэтому постояльцев терпят. И вот это "терпят" очень чувствуется.

 

[Ангелина Родионова]

Вот сколько я смотрю, как раз самыми клиентоориентированными хозяевами конюшен оказываются не конники, а бизнесмены. Поскольку хотят, чтобы конюшня приносила доход. А самые враждебные к клиентам как раз конники с большим стажем, так как конюшню строят прежде всего, чтобы содержать своих лошадей, а постояльцы только мешают, но деньги зарабатывать надо, поэтому постояльцев терпят. И вот это "терпят" очень чувствуется.

Отчасти согласна (про некоторых ХК-конников), но бизнесмен бизнесмену - тоже рознь. Там тоже очень много некрасивых историй, к сожалению. Именно от непонимания специфики конного мира или от того, что конюшню сделали игрушкой, а не полноценным бизнесом.

У каждой категории ХК, в общем-то, свои заморочки... И вообще у всех свои заморочки.

 

[badgirl435]

Офтоп
Читая каждую такую тему на форуме, очень радуюсь тому, что моё представление прекрасного полностью совпадает с ХК той конюшни, где я стою вот уже пять лет. Там, конечно, тоже не без косяков и минусов, но они такие, что я готова с ними мириться, и плюсы лично для меня перевешивают в разы....

 

[Data_]

Успокойте меня, что это касается только "продают на сторону", а не "едят"!

Успокаиваю - только продавали, причем, с видом "уплочено же, лошади не проедают всю норму, я просто беру свою долю". Ну это отдельный психотип, которому все должны (и все враги), а что он должен, так подождут и вообще "понять и простить".

 

[sevmek]

Lizucha, стопроцентно....а еще частники могут приехать в 23 часа и требовать почистить денники, а то, что лошадка стояла в нем целый день - во внимание не принимается, ну, тогда надо затычку ставить, чтобы не писала и не какала

 

[Mari N]

Никто сено в килограммах ежедневно лошади не взвешивает.

Ну, почему же. Я как ответственный ЧВ, если видела что дача не соответствует оговоренной норме, брала безмен, верёвочку и взвешивала. Обычно трех-четырех разборок с лицом озверелой гарилы, хватало чтобы персонал перестал экономить на моих лошадях и клал по норме. ( Это в прошлом сейчас уже несколько лет стою в замечательном месте, где разным лошадям дают разное по составу сено, в зависимости от потребностей и не ограничивают по кг.)

, но на конюшнях "не обеспечивающих нормальное пищеварение" благополучно стоят профессионалы

По загадочным для меня причинам есть кагорта профессиональных спортсменов, мягко говоря сквозь пальцы смотрящая на уровень содержания коней.

Блин, даже я за 7 лет обычного коневладения из жизнерадостного человека превратилась в параноика с дергающимся глазом и плохо скрываемым желанием пристрелить тех, кто беззаботно губит здоровье моего коня

Ну, это кому что) я за более чем 20 уже , лет коневладения, как раз очень спокойно отношусь ко всем вопросам и знаю что моя животинка- моя ответственность и стреляй-не стреляй, а стоять надо там, где есть давно сложившийся коллектив, который смотрит не только за своими лошадьми, но и остальными.
Знаю, что под все свои хочу места я не не найду нигде в мире (не то что в МО) и стою там где можно положиться на порофессионалов, забив на некоторые свои "хочу". Чем спокойней и уверенней в себе хозяин, тем лучше чувствует себя животинка-)

. А самые враждебные к клиентам как раз конники с большим стажем, так как конюшню строят прежде всего, чтобы содержать своих лошадей, а постояльцы только мешают, но деньги зарабатывать надо, поэтому постояльцев терпят. И вот это "терпят" очень чувствуется.

Вот с этим не соглашусь, или мне очень повезло на исключение. Но, у нас во главе конюшни стоит сильный профессионал и при этом клиентов слышат и слушают. Хотя да, ставят не всех и могут попросить съехать, но только по очень веским причинам.

 

[Тео]

Выбрали КСК, уточнили стоимость постоя, если устраивает, то едем смотреть. Приезжаете и осматриваете конюшни, тренировочные площадки, левады, мойки и всю всю инфраструктуру. При осмотре конюшни заглядываете в денники, сами осмотрите левады, обратите внимание на наличие корма. Всё понравилось - приезжайте второй раз. Второй раз нет косяков и опять всё понравилось - отлично. Вычитываем договор. В нём есть пункт о цене, перечень обязанностей комплекса и арендатора, а также определена ответственность за неисполение каждой из сторон. Оцениваем адекватность цены перечню предоставляемых услуг и перечень предоставляемых услуг цене. Про адекватность перечня предоставляемых услуг цене я говорю именно для того чтобы не попадаться в схему "канарейку за копейку", а потом рыдать на форумах. Мы же все понимаем, что только самый бедный рацион для средней по размерам и уровню нагрузки лошади может стоить 10 000 рублей, а всё остальное уже будет дороже. Тут куча разговор о качестве сена, так и не ждите свежего зелёного вкусного вволю за эти деньги. А кроме рациона есть ещё большой список затрат. Если мы видим, что в обязанности конюха кроме уборки денников и кормления входят вывод в левады (т.е. автоматически прилипает снять/надеть денниковую попону, ватники, ногавки и всё в чём лошадь спит, снять/надеть прогулочную попону и/или нагавки, а потом опять всё это снять, при необходимости замыть, привести в порядок амуницию после выгула), раздача подкормок, то норма обслуживания у такого конюха не большая и такой конюх стоит дорого, так как толковый. У комплекса приличный уровень благоустройства готовьтесь в стоимости постоя оплачивать человека, который обслуживает эти туи и газоны. Хотите савкового на всех площадках - платите. Вот кто-то думает о том, что за трактор, который обслуживает грунт и зимой чистит снег, комплекс платит транспортный налог, приобретает ГСМ? Про коммунальные услуги, налоги я помолчу, надеюсь все всё понимают. И вот когда мы оценили реальные затраты комплекса на оказание услуги постоя и стоимость постоя, указанную в договоре, решаем реально ли КСК выполнит за эти деньги свои обязательства. И если нет, то договор в помойку и ищем дальше. Так мы отсекаем КСК, с которыми скорее всего будут проблемы. А если "да", то подписываем договор и встаём. Кто знает о реальных судебных разбирательствах между арендатором и КСК при наличии договора? Разногласий и не возникнет. В моём понимании клиентоориентированность - это ненавязчивый сервис в виде, например, выслать оферту договора на электронную почту, различные формы внесения платы за постой, свои красивые фото в инстаграме КСК и прочие приятные мелочи, всё остальное - договорные отношения.

 

[Дениза]

Выбрали КСК, уточнили стоимость постоя, если устраивает, то едем смотреть. Приезжаете и осматриваете конюшни, тренировочные площадки, левады, мойки и всю всю инфраструктуру. При осмотре конюшни заглядываете в денники, сами осмотрите левады, обратите внимание на наличие корма. Всё понравилось - приезжайте второй раз. Второй раз нет косяков и опять всё понравилось - отлично. Вычитываем договор. В нём есть пункт о цене, перечень обязанностей комплекса и арендатора, а также определена ответственность за неисполение каждой из сторон. Оцениваем адекватность цены перечню предоставляемых услуг и перечень предоставляемых услуг цене. Про адекватность перечня предоставляемых услуг цене я говорю именно для того чтобы не попадаться в схему "канарейку за копейку", а потом рыдать на форумах. Мы же все понимаем, что только самый бедный рацион для средней по размерам и уровню нагрузки лошади может стоить 10 000 рублей, а всё остальное уже будет дороже. Тут куча разговор о качестве сена, так и не ждите свежего зелёного вкусного вволю за эти деньги. А кроме рациона есть ещё большой список затрат. Если мы видим, что в обязанности конюха кроме уборки денников и кормления входят вывод в левады (т.е. автоматически прилипает снять/надеть денниковую попону, ватники, ногавки и всё в чём лошадь спит, снять/надеть прогулочную попону и/или нагавки, а потом опять всё это снять, при необходимости замыть, привести в порядок амуницию после выгула), раздача подкормок, то норма обслуживания у такого конюха не большая и такой конюх стоит дорого, так как толковый. У комплекса приличный уровень благоустройства готовьтесь в стоимости постоя оплачивать человека, который обслуживает эти туи и газоны. Хотите савкового на всех площадках - платите. Вот кто-то думает о том, что за трактор, который обслуживает грунт и зимой чистит снег, комплекс платит транспортный налог, приобретает ГСМ? Про коммунальные услуги, налоги я помолчу, надеюсь все всё понимают. И вот когда мы оценили реальные затраты комплекса на оказание услуги постоя и стоимость постоя, указанную в договоре, решаем реально ли КСК выполнит за эти деньги свои обязательства. И если нет, то договор в помойку и ищем дальше. Так мы отсекаем КСК, с которыми скорее всего будут проблемы. А если "да", то подписываем договор и встаём. Кто знает о реальных судебных разбирательствах между арендатором и КСК при наличии договора? Разногласий и не возникнет. В моём понимании клиентоориентированность - это ненавязчивый сервис в виде, например, выслать оферту договора на электронную почту, различные формы внесения платы за постой, свои красивые фото в инстаграме КСК и прочие приятные мелочи, всё остальное - договорные отношения.

А вы видели в природе такой договор? Он вообще существует? Где все прописано. Обычно отписуха, скаченная из инета. У нас вообще договор аренды места, это вообще из другой оперы. Стояла без договора там, все было хорошо, все устраивало. Хк понадобился договора для налоговой, дали эту фигню на подпись. Ну подписали, не съезжать же. В постое ничего не изменилось, тк у нас прекрасный начкон и с договором и без договора был. Но что не было нормального договора, что и сейчас нет. Ни в коем разе не хочу сказать что договор это плохо или не нужно. Нужно, важно, но далеко не всегда реально,

 

[Sara]

Кмк, тема не о том, сколько сена нужно лошади, и кто как выполняет или не выполняет обязательства. В моем понимании клиентоориентированность - это как решаются возникающие доп. вопросы и разруливаются косяки. Вот как пример:

Просто, как пример: я езжу верхом, езжу один час в день, ко мне в манеж приходит частница с вопросом, что ей из рептуха конюха не вытряхнули старое сено, старое-это с прошлой дачи. Я ей спокойно говорю: вытряхните, положите свежее. Через десять минут приходит опять: а они его, наверное, с пола собрали и в рептух засунули. Я отвечаю, что не знаю, с чего она взяла и с лошади ничего конкретного решить не могу.
Ещё через десять минут: точно с пола, оно пахнет.
И я ее послала.

А кто мешал вежливо ответить, что сейчас доработаю лошадь и через полчаса разберусь с конюхом? Я ЧВ могу понять - она конечно могла бы сама все это вытряхнуть и положить нормальное сено. Но где гарантия, что завтра, когда ее не будет на конюшне, не повторится то же самое? Я бы тоже к начкону пришла. Потому что это работа начкона - объяснить конюху, что если лошадь вытряхнула какие-то травки из рептуха и выплюнула их на пол, то она их не будет есть, даже если их 15 раз засунуть обратно в рептух.

ИМХО, проблема в том, что люди, любящие лошадей и построившие конюшню для лошадей, считают своим основным клиентом лошадь. А на самом деле клиент - это ее владелец. А сытая, довольная и счастливая лошадь - это продукт, который ХК предлагает клиенту купить. И мало сделать хороший продукт, надо еще его грамотно продать. В этом и заключается именно клиентоориентированность.

Это все равно что сотворить какую-нибудь... нууу... хорошую вещь. Выйти с ней, сесть на рынке, разложить на прилавке. И посылать всех, кто будет подходить и интересоваться, что это такое и как работает. Нуачо - я тут по телефону разговариваю, а они пристают. Либо покупайте, либо валите отседова )

Тон работы всегда задаёт руководство.

Согласна. Причем, даже отношения между частниками во многом задает руководство. И если начкон, к примеру, дружит с кем-то против кого-то, то и частники будут делать то же самое. Кто не захочет - просто съедет.

 

[Ангелина Родионова]

Внесу ясность

 

[mur]

А как быть с тем, что при неоднократном просмотре всё нравится, а после переезда начинается... Причем может начаться не сразу, а через пару месяцев. Деньги потрачены, карантины и прочее, ДО переезда всё обсудили и устно и письменно. Но...
Неоднократно на разных конюшнях видела картину, называется: сегодня к нам едет потенциальный клиент! Сено посимпотичнее вперёд, конюха с утра генуборку делают, опилки у всех новые. Надо ж заманивать новую жертву ))))))
Т. Е. Изначально начкон пытается приукрасить то, что есть, а потом сам же и имеет геморой на тему несоответствия.
Кто-нибудь пробовал объяснить начкону или ХК, что ЧВ это в первую очередь клиент, из денег которого ему платят зп?
Я понимаю начконов, которые пишут, что и ЧВ хороши и это тоже правда. Но реально я ещё не встречала ЧВ с которым невозможно было бы договориться, было бы желание договариваться. "Любой каприз за Ваши деньги" ещё никто не отменял, хочет ЧВ бОльшего пусть платит. Но по жизни не то что бОльшего недопросишься, уследить бы чтоб то что положено по договору выполнили...
Может быть кто-нибудь сможет ответить на вопрос: почему за выгулом, сеном, опилками, у нас на всех конюшнях следит ЧВ? Почему за этим не следит начкон? (Опять же не берём идеальные места, где все хорошо и большинство может только мечтать, что вот на той классной конюшне освободится место).

 

[Ангелина Родионова]

Потому что нет стимула смотреть лучше? В сфере услуг всегда так. Дисциплина + финансовый стимул = хорошее отношение к клиенту.

Взять магазин/салон. Там как? Чем лучше клиента облизали, тем чаще клиент приходит, тем больше покупает и тем больше приводит лояльных друзей. Компания получает больше прибыли, хорошие сотрудники получают премии и индексации, плохие - люлей и шиш. А на конюшне как это сделать? С ЧВ не высосешь больше, он оплатил свои 20 тысяч за постой и всё. Какие ещё услуги с низкой или нулевой себестоимостью, но с высокой прибыльностью можно навязать ЧВ? Даже вот как-то на ум ничего не приходит. Конюшня заполнена, начкон получает свою зарплату и всё. Кто делом горит и совесть есть, тот будет смотреть. Кто не горит, будет делать лишь бы как, потому что ни хорошее, ни плохое выполнение своих обязанностей ничего не изменит. Даже в самых плохих конюшнях есть постояльцы. И, как говорится, зачем париться, если можно не париться?

 

[Дениза]

Потому что нет стимула смотреть лучше? В сфере услуг всегда так. Дисциплина + финансовый стимул = хорошее отношение к клиенту.

Взять магазин/салон. Там как? Чем лучше клиента облизали, тем чаще клиент приходит, тем больше покупает и тем больше приводит лояльных друзей. Компания получает больше прибыли, хорошие сотрудники получают премии и индексации, плохие - люлей и шиш. А на конюшне как это сделать? С ЧВ не высосешь больше, он оплатил свои 20 тысяч за постой и всё. Какие ещё услуги с низкой или нулевой себестоимостью, но с высокой прибыльностью можно навязать ЧВ? Даже вот как-то на ум ничего не приходит. Конюшня заполнена, начкон получает свою зарплату и всё. Кто делом горит и совесть есть, тот будет смотреть. Кто не горит, будет делать лишь бы как, потому что ни хорошее, ни плохое выполнение своих обязанностей ничего не изменит. Даже в самых плохих конюшнях есть постояльцы. И, как говорится, зачем париться, если можно не париться?

Логично. К сожалению так

Вот интересно, а как у них? В Германии, Англии и тп. Мб мы много хотим? Был в этой теме один комент о забугорный опыте. Так там все ну очень скромно. И что у них нет ночных конюхов, вообще никого нет то же слышала. Мб конечно на маленьких конюшнях. А на больших интересно как? И интересно соотношение цены постоя и что туда входит. Где то давно читала, мб и на этом форуме в дневниках, что субботники у них там практикуются с обязательным участием. Договора постоя есть и что там прописано?

 

[Yulia (yuliok)]

Конюшня заполнена, начкон получает свою зарплату и всё. Кто делом горит и совесть есть, тот будет смотреть. Кто не горит, будет делать лишь бы как, потому что ни хорошее, ни плохое выполнение своих обязанностей ничего не изменит.

Как раз изменит - конюшня очень быстро может стать полупустой. И из неприбыльного предприятия превратиться в дотационное.

 

[Ангелина Родионова]

Как раз изменит - конюшня очень быстро может стать полупустой. И из неприбыльного предприятия превратиться в дотационное.

И тут мы возвращаемся к тому, что а) большинству владельцев пофигу, ибо этот бизнес их не кормит б) народ у нас готов мириться и с засранным денником, и гнилым сеном и много чем ещё