Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

[ronul]

В Европе лошади стоят на соломе, которую убирают иногда раза два в месяц, а подбивают только навоз и тот не весь раз в день. Убирают трактором дабы экономить время, так что не стоит обожествлять Европу, там ручной труд на вес золота, и экономия на подстилке а особенно на ее вывозе в городах в частности будет постоянной. На опилках в Европах не тсоят, т.к. дорого, у них опилки это дорогое вторсырье идет на переработку либо отопление. До лошадей не доходит.
Согласен, что слой в 30 и более см в деннике это н только убыток, но и риск. Но и голый пол не есть правильно и хорошо.
Касаемо коневладельцев- сутяг, проверяющих с сантиметром слой опилок и взвешивающих каждую дачу сена. А потом бегущих в суд за защитой своих прав. Таких не любит никто, и предлагаю начистоту, никто терпеть подобных господ не будет у себя на конюшне. Равно как в салоне красоты либо ресторане не любят посетителей по типу Лены Летучей.
Это не оправдывает косяки в работе, а они есть и будут всегда. Это просто говорит о характере коневладельца, и его жизненных ориентирах, если она заключаются в выискивании косяков содержания и судов за права на опилки и сено, простите я лучше крокодилов в денники поселю, чем лошадь подобного коневладельца.
Вы господа коневладельцы, несколько забываете про основную тайну постойного бизнеса, доход основной КСк любого уровня приносит не сам постой, а доп услуги на которые надо раскрутить клиента, или так сказать МИКСТ, платное сено, платная парковка либо въезд на территорию, кафе в три дорого за чашку чая, услуги коновода, ветклиники, тренера, берейтора, коневозки клубной, и.т.д. до бесконечности.
Сам постой либо убыточен, либо минимально маржинален. Это правило действует для любого клуба от Прадара ,до покатушной конюшни в подмосковном райцентре.

 

[Prosperity]

Европа очень разная. Я жила некоторое время на частной конюшне в Довиле, там каждое утро из всех денников выгребали всю солому под 0. Выглядело это так - в 4.30 утра приходил конюх, выводил лошадей во двор на коновязи (сразу штук по 6-8 голов) и выгребал вообще все до бетона, потом расстилал новый рулон. Пока он это делал, около 5 утра приходили ребятки-жокеи, собирали этих лошадей и сменой ехали на ипподром скакать. После работы кони возвращались уставшие около 6 утра и весь остаток дня тупили в денниках с окошком во внутренний дворик. Больше никто не убирал и не выводил до следующего утра, только кормили. Старую солому, собранную в кучу, вывозили каждый день и вместо нее привозили новые рулоны. Левад не было вообще. Таких конюшенок вокруг ипподрома было налеплено бесчисленное множество. Для меня все это было очень удивительно.

По теме клиентоориентированности добавлю цитату: «ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого как вежливость».

 

[Bageera]

Я не понимаю, какое значение имеет зоотехническое образование персонала конюшни и берейторская квалификация, если нормы кормления и способы работы лошади определяет ЧВ?
Более того, есть прямо целый пул ЧВ, обчитаашихся интернета, как справедливо отмечено у @Catherine1976, которым профессионалы-ветеринары не указ.
Конюшню для постоя никак нельзя сравнивать с парикмахерской или бутиком, потому что это «круглосуточный детский сад » или «дом престарелых», т.е. место, куда помещают довольно беззащитных и не имеющих возможности влиять на условия содержания и обращение.
Клиентоориентированность - это, во-первых, грамотная оценка своей ЦА, умение определить - попадает ли потенциальный клиент в эту ЦА, способность отказаться от неподходящего клиента ДО, четко разъяснив, почему именно твоя конюшня не сможет удовлетворить его запросы (а не то, почему клиент «не торт»),честно и в полном объеме выполнять взятые обязательства, стараться в своем сегменте находить приятные доя клиента «фишечки», которые часто ничего не стоят, кроме четкого администрирования.
Если клиент привык, что о нужных ему мюсли, мытой моркови, ВТМ, добавках, средствах ухода, лекарствах, за него подумают, вовремя закупят по более привлекательным ценам, подскажут врача, коваля, грамотно покажут врачу, ковалю, запишут и корректно расскажут рекомендации - т.е. снимут с клиента часть забот, которая требует от него много времени и телодвижений - то от такого сервиса отказаться работающим, занятым (и, соответственно, платежеспособным) клиертам уже сложно. Вот вам и лояльность.
Честная лояльность.
А выдать Васю виесто Мани на голубом глазу - это в прокате сработает, где клиент реально пришел как в парикмахерскую. Для постоя такое недопустимо.
Пока что практически все, о чем написано на предыдущих страницах, никакого отношения к клиентоориентированности не имеет, речь идет об элементарном соблюдении взаимных обязательств.
И об отсутствии элементарных навыков коневладения.
Ни одному нормальному гостю отеля не придет в голову орать на горничную, если матрац на кровати неудобный или лампочка пергорела, тем более, договариваться с ней о дополнительной смене белья))) - вы пойдете к супервайзеру.
В конном клубе можно тысячу раз сказать «все вопросы, замечания, просьбы адресовать двум сотрудникам - мне и начкону, больше никому» - толку ноль!
Я искренне не понимаю - неужели решить все вопросы с ответственным сотрудником, вплоть до заключения дополнительного соглашения к договору, и потом иметь возможность реально спросить за выполнение, менее привлекательно, чем сомнительное (для меня, но, видимо, у всех свои резоны) удовольствие «долбать» требованиями младший персонал?
А привычка что-то самостоятельно «допиливать»?
Если в Договоре написано, что все вопросы доработки оборудования, конструкций и обустройства конюшни возможны только по согласованию, то на каком основании время от времени обнаруживаешь такие «доработки», от которых не только глаза на лоб, но и финансовые затраты?
Например, клиент решил установить москитную сетку на окно и, вместо того, чтобы обсудить это решение с владельцем здания, просто берет и просверливает насквозь раму нового пластикового окна.
Или притаскивает ИК-обогреватель и пытается разместить его над денником своей лошадки (ей же холодно), требуя подключить к осветительной сети. То, что существуют расчетные сечения кабелей, электрические проекты, разведение нагрузки по фазам, да, в конце концов, ИК на 1,2 кВт, обогревающий немзвестно что, это 180-200р в сутки.
Ну встаньте в конюшню, где зимняя температура такая, какую вы хотите!
Их полно.
Нет я хочу свежий воздух, как у вас и +20.
и такое далеко не редкость.
Удивляет непреодолимое желание некоторых клиентов вмешиваться в рабочий процесс, выяснять у персонала сколько и за что им платят и доплачивают.
А когда начинается прямое воровство - договариваются с конюхом о дополнительном сене напрямую, выплачивая некую небольшую сумму ему в карман и очень удивляются, узнав, что он уволен?
А доплата за надевание попон?
Часть этой доплаты идет конюху, часть покрывает дополнительные расходы, связанные с сушкой.
Нет, зачем платить оговоренную договором сумму - я заплачу конюху его доплату, а сушить он будет все равно.
Копейки, но противно.
Поэтому в клиентоориентированность входит и работа с такими «хитромудрыми» товарищами.
Невозможно строить цивилизованный сервис, если его не соблюдает одна из сторон.

 

[TaisMoscow]

Охх блин. Настолько все по-разному в разных конюшнях.
"Да, мы будем кормить вашу лошадку вашими кормами это входит в постой" и внезапно "нет мы не даем вашей лошадке ваш меш, потому что он грязным рылом пачкает решетки, а нам их сложно мыть"
Клиентоориентированность начинается там где клуб понимает кто его клиент и желания основной массы его клиентов по большей части уже удовлетворены стандартным пакетом. И возможные допы просчитаны и реализуемы. Если не реализуемы - то сразу честное "нет, это не возможно по таким-то и таким-то причинам".
А если допы реализуемы то они должны не только обещаться, но и выполняться.
Редкий коневладелец на пустом месте побежит взвешивать сено. Я лично взвешивала один раз, когда мне сказали что моя коняшка сжирает сена больше 30 кг в сутки. Взвесили тюки, они оказались по 12, а не по 18 кг как ошибочно думала начкон. И коняшка оказалось сжирает 16-18 кг, а совсем даже не 30. При норме конюшни тогда в 15 кг в сутки, еще 5 я докупала, чтобы сена было "вволю".
С опилками та же фигня. Если отбивка нормальная и пол не просвечивает, не знаю ни одного человека, который с линейкой полезет слой опилок измерять.
Проблема обычно глобально одна - тебе обещают допы, берут с тебя денег и не выполняют заявленное. Это зачастую и провоцирует владельцев напрямую договариваться с конюхами. Потому что начкону как-то нереально сложно донести до персонала и контролировать выполнение дополнительных услуг.
За мой не очень обширный, но весьма активный конный опыт, Юля Давыдова @Yulia (yuliok) оказалась единственным начконом который или соглашался и железно выполнял договоренности или аргументированно говорила почему это не возможно в текущей ситуации или текущих условиях.

 

[Bageera]

Редкий коневладелец на пустом месте побежит взвешивать сено

В норме - да.
В жизни - запросто. Объясняют это негативным опытом.
Т.е. изначально тебя подозревает, но при этом лошадь тебе доверяет.
Но это нормально, вполне понятна настороженность, безмен висит на видном месте ?, воспользоваться можно в любой момент.
Хуже, когда никакой безмен не помогает, «покажите лошадку доктору» - «нет, вы просто сена не додаете»
То, что никакое сено не сделает из старушки с остеопорозом и деменцией и пациента с кучей хроней молодых и здоровых красавцев - нет, такой ответ не принимается.

Проблема обычно глобально одна - тебе обещают допы, берут с тебя денег и не выполняют заявленное

Это нерешаемвая проблема.
Либо менять место, либо брать на себя или уполномоченного.

Это зачастую и провоцирует владельцев напрямую договариваться с конюхами. Потому что начкону как-то нереально сложно донести до персонала и контролировать выполнение дополнительных услуг.

Это ошибочное решение.
Если на табличке и в «шпаргалке« конюха написаны все установочные данные (чего, когда, сколько), а он не делает, то хоть обдоговаривайтесь.
И возможности контроля у ЧВ в разы меньше, чем у начкона.
Поэтому все эти договоренности с конюхами - пустые разговоры

 

[TaisMoscow]

И возможности контроля у ЧВ в разы меньше, чем у начкона.
Поэтому все эти договоренности с конюхами - пустые разговоры

О том и речь. У начкона есть все возможности для адекватного контроля работы персонала. Просто надо это делать. Но почему-то зачастую это либо делается странно по настроению либо не делается совсем. Потом сменились конюхи и начкон забыл новому персоналу уточнить доп. моменты, в надежде что они там сами друг другу дела передадут. Вот что не понятно. Ну не можешь ты контролировать линейный персонал, ну скажи нет и не бери за это денег.
У меня было смешное. "Ага, мы сейчас возьмем с тебя доплату за вторую подбивку на ночь и дополнительные опилки, а после этого вся конюшня захочет чистый денник как у тебя, и пойдут ко мне ругаться, а оно мне не надо". Ну хоть честный аргумент-то ?

Поэтому все эти договоренности с конюхами - пустые разговоры

Договоренности с конюхами это треш конечно. Они за доп оплату все-таки активнее шуршат, потому что зарплата она как бы уже есть, а тут подработка. Но блин они это делают в то время, когда должны были бы делать что-то другое. Ну условно задерживают ужин всей конюшне, потому что конюх до ужина еще коней кому-то шагает за денежку. у-б-и-в-а-т-ь!!! Кроме общего трешняка оно конечно ни к чему другому не приводит.

 

[птуся]

Договоренности с конюхами это треш конечно

Да,я уже писала.
ЧВ договаривается с конюхом в обход меня,платит ему,а потом бежит мне и жалуется,что он тупой и все делает неправильно.
Я и не в курсе была,а так сама бы конюху показала.

 

[TaisMoscow]

А про клиентоориентированность не в конной сфере. Я отказываю или перенаправляю к партнерам "непрофильных" клиентов, от которых мне геморроя и раздражения будет много, а денег мало. Не каждый клиент всегда прав, но конфликтных ситуаций лучше избегать. А так-то тоже веселья хватает "я вам плачу, я клиент, присылайте каждый полчаса фотографии рабочего процесса, чтобы мне было спокойно", "приведите свои цены к уровню среднерыночных, потому что я хочу с вами работать, но мне дорого", "а давайте все переделаем пять раз", "а давайте вы будете делать образцы до посинения, мне плевать что это уже работа в минус, я же хочу отдать вам большой объем", "дайте скидку за объем" - хотя никакой экономии при больших тиражах и объемах нет. Есть только дополнительные расходы на хранение, транспортировку и упаковку больших грузов...
Просто есть твои клиенты и не твои. Своих - любить, ценить, прощать им заскоки и они на это отвечают сверхлояльностью. Не своих - мирно отправлять к друзьям, вдруг это окажется их клиент и все у них будет хорошо и по взаимному согласию.
А в конной сфере как-то странно плохо с элементарной вежливостью и взаимоуважением. Отсюда постоянные конфликты и фуфуфу.

 

[Key_neko]

Ну все, все отписались, все молодцы, можно идти воровать сено)

 

[Алсвиор]

Знаете, я много лет простояла в одном клубе , он мне был родной за большое количество проведенного времени в нем.

За это время сменилось порядка 5 начконов. Но самый неадекватный до сих пор работает ))) не могу понять почему ?

Толи человек умеет "посидеть" на ушах? Толи я многое не знаю.
Скажу одно, что люди , которые стоят там, все это терпят и стараются меньше ругаться, дабы ехать не куда.
Приехала партия сена, как бы не хотели частники, другая партия - вместо этого "плохого" не приедет, лошадей кормят абы как, кто захотел уехал, частые перебои, кто захотел, тот уехал, конюха постоянно уходЯт , по причине того, что им не платят, не платят почему? Хотят по-экономить и на их труде. Что происходит , когда конюха уходят, начкон и ещё несколько тренеров или частников , начинают убирать, но... При этом они все продолжают стоять,а кто начинает , конкретно "разводить конфликт", уважаемый! Начкон показывает на дверь. И говорит волшебно: кому не нравится, вон ворота....

И да, разговаривать этот начкон совсем не умеет с людьми.

Ах , да и цена постоя в этом клубе всегда была разной, во время прибывания разных управляющих людей от 12 до 21 тыс.

Экономия в этом клубе и по сей день.
Жалко одно, что даже коллективная жалоба не позволила сместить его.
Многие люди уехали. Остались , только те, которым действительно ехать не куда(((
Но и там ни кто ни когда ни кого не подсиживает. Все наоборот хотят , чтобы клуб этот продолжал расцветать. А на данный момент он загибается.

Я для себя поняла одно уехав в другой клуб, нашла идеального хозяина и идеального начкона, так как он в одном лице. Для этого хозяина , лошадь не цель заработка, а цель души и любви, поэтому в этом клубе , стоят люди в основном новички в этом деле, либо содержат лошадей для души. Нет такого понимания , что нельзя брать или подкладывать сена, если нужно бери, и ни кто слова не скажет. Конюха, которые работают годами, и боятся потерять место. Так как им обеспечивают все, даже покупают еду.
Да есть минусы, но эти минусы , можно спокойно обсудить с хозяином, и они все минусы устраняют. Вот это клиентоориентированность. (А цена постоя при этом 18 тыс)

 

[Lunam]

Прям воровать...
В двух из трех конюшен, где я стояла можно пойти в сенник и взять сена после работы.
Большинство частников приезжает не чаще 2х раз в неделю. Сколько они дадут лошади сверху? 2-3 кг в неделю? Внесите это в расходы заранее и не парьтесь... если лошадь нормально кормят нет смысла тащить ей кипу в денник. А если и притащили - то скорее всего съесть его до кормежки она не успеет. Добавьте до нормы и опять же - не парьтесь.

А вот в той конюшне, в которой нельзя было добавить сена - не докармливали (явно было меньше заявленного). А при покупке дополнительного "забывали" положить норму, что я не единожды наблюдала лично.

 

[Perfecta]

Прям воровать...
В двух из трех конюшен, где я стояла можно пойти в сенник и взять сена после работы.
Большинство частников приезжает не чаще 2х раз в неделю. Сколько они дадут лошади сверху? 2-3 кг в неделю? Внесите это в расходы заранее и не парьтесь... если лошадь нормально кормят нет смысла тащить ей кипу в денник. А если и притащили - то скорее всего съесть его до кормежки она не успеет. Добавьте до нормы и опять же - не парьтесь.

А вот в той конюшне, в которой нельзя было добавить сена - не докармливали (явно было меньше заявленного). А при покупке дополнительного "забывали" положить норму, что я не единожды наблюдала лично.

В том то и дело что мне как ЧВ хочется спать спокойно и знать что все,что заявлено,выполняется в полном объеме и качественно,а не из серии что твой конь не любит гулять и поэтому мы его не выпускали в леваду.Я хочу доверять,а не проверять.

 

[Зюлейка]

Не поняла пассаж про начконов со специальным образованием и необразованных ЧВ, которые указывают, сколько чего давать их лошади.
Почему ж тогда образованные начконы дают мало сена и иногда дают гнилое?!
Почему эти несчастные 10 кг надо чуть ли не в бою отстаивать, когда начкон с зоотехнич. или ветеринарным образованием упорно стремится давать 6 кг?
Может, сейчас именно так их учат?

 

[Birusinka]

Прям воровать...
В двух из трех конюшен, где я стояла можно пойти в сенник и взять сена после работы.
Большинство частников приезжает не чаще 2х раз в неделю. Сколько они дадут лошади сверху? 2-3 кг в неделю? Внесите это в расходы заранее и не парьтесь... если лошадь нормально кормят нет смысла тащить ей кипу в денник. А если и притащили - то скорее всего съесть его до кормежки она не успеет. Добавьте до нормы и опять же - не парьтесь.

А вот в той конюшне, в которой нельзя было добавить сена - не докармливали (явно было меньше заявленного). А при покупке дополнительного "забывали" положить норму, что я не единожды наблюдала лично.

Частников, которые бы складывали и продавали сено на сторону, не встречала. Ну, максимум, кинут чуток после работы. А вот начконов, которые мухлюют с сеном и продают его на сторону, встречала. Отсюда и недокладывание сена.

 

[птуся]

Редкий коневладелец на пустом месте побежит взвешивать сено. Я лично взвешивала один ра

На самом деле у меня никогда никто сено не взвешивал и не воровал.
Потому что на ровном месте этого никто не делает.Обычно.

 

[Elen Mikhaylina]

И когда это не твоя личная лошадь или лошадь в длительной работе или лошадь, давно стоящая на одном месте, которую знают от и до, то такой уровень наблюдательности это прямо скажем мечта любого чв. Согласовать эвакуацию вещей явно проще.

А мне всегда казалось, что обратить внимание на абсолютно сухую подстилку энный день подряд - для конюха (даже самого тугодумного) очевидная весЧь. У меня в деревне всякого сброда было, но даже самые отсталые знали, что сухой денник - это пипец, денник без навоза - мегапипец. Звонить мне можно в любое время суток в случае пипеца любого вида и степени.
А вот "эвакуацией вещей" я точно не занимаюсь. "Эвакуация" вообще вызывает ассоциации с войной, извержением вулкана, наводнением. "Эвакуация седла за 350 рублей" - на мой вкус, оперетта. Ну не взрывать же его собирались
Тема предсказуемо слезла в рассказы о чудиках ХК и ЧВ тоже чудиках. Аминь.

"Да, мы будем кормить вашу лошадку вашими кормами это входит в постой" и внезапно "нет мы не даем вашей лошадке ваш меш, потому что он грязным рылом пачкает решетки, а нам их сложно мыть"

Шедевр! Понимаю, что по сути не смешно, но... ужасно смешно?

 

[Bageera]

А про клиентоориентированность не в конной сфере. Я отказываю или перенаправляю к партнерам "непрофильных" клиентов

Именно об этом я написала - научиться четко понимать, твой это клиент или нет.
И смочь отказаться от «несвоего».
И сделать это корректно.
Более того, я считаю, что финал отношений даже с самым неподходящим клиентом в стиле «выход - там», это мое фиаско.
Если клиент не мой, а я взяла - это взаимная ошибка. И если клиенту она простительна, то мне, как профессионалу - нет.
Поэтому - искать выход, терпеть, ждать разрешения ситуации.

Не каждый клиент всегда прав, но конфликтных ситуаций лучше избегать.

Совершенно верно

есть твои клиенты и не твои. Своих - любить, ценить, прощать им заскоки и они на это отвечают сверхлояльностью. Не своих - мирно отправлять к друзьям, вдруг это окажется их клиент и все у них будет хорошо и по взаимному согласию.

+1000500

у меня никогда никто сено не взвешивал и не воровал.

У меня не взвешивали, но безмен повесила после того, как владелица нового постояльца прошлась по конюшне и нафотографировала сено в денниках, подготовленное к приходу лошадей после прогулки, и в совершенно неприемлемой форме начала предъявлять претензии, что сена, на ее взгляд, мало.
В тех денниках, к слову, располагались мои собственные пони ))), которых, похоже, распирает вширь от воздуха.
Под воровством я понимаю договоренность с конюхом за 1000р/мес ему в карман докладывать ежедневно на ночь по тюку (!) сена. Тюки у нас меньще 15 кг не бывают. Утром затоптанное сено вывозилось в утилизацию.
Естественно, длилось это ровно три дня)

 

[sevmek]

Bageera, а когда я пишу, что ХК вправе выбирать себе постояльца, то меня поднимают на смех и всячески стебаются, а потому, что они никогда не были владельцами конюшни и даже не были начконами, зато пальцы в растопырку

 

[Yulia (yuliok)]

Bageera, а когда я пишу, что ХК вправе выбирать себе постояльца, то меня поднимают на смех и всячески стебаются, а потому, что они никогда не были владельцами конюшни и даже не были начконами, зато пальцы в растопырку

Мне думается, что если потенциальным постояльцам максимально честно показывать клуб и детально рассказывать о принятых в нем правилах, а не устраивать показательные выступления и развешивать лапшу на уши, то вероятность, что неподходящие клиенты отсекутся сами еще на этапе просмотра максимально высока. А если еще и справки получится навести, то вероятность поставить "несвоего" клиента сведется к нулю.

 

[Bageera]

если потенциальным постояльцам максимально честно показывать клуб и детально рассказывать о принятых в нем правилах, ...
то вероятность, что неподходящие клиенты отсекутся сами еще на этапе просмотра максимально высока.

Согласна. Если клиент решает только задачу поиска наиболее подходящего ему постоя.
Но бывает всякое )