Постой. Клиентоориентированность и работа с претензиями.

А мне всегда казалось, что обратить внимание на абсолютно сухую подстилку энный день подряд - для конюха (даже самого тугодумного) очевидная весЧь.
Не сталкивалась с такими ужасами. Энный день - это же труп уже ?
По мне, так самая проблема научить конюха следить за тем, что лошадь перестала есть сено (что почти всегда тревожный признак), т.к. при наличии сена в постоянном доступе это не очень бросается в глаза. Наличие какашек и ссанья более очевидная вещь. Детали (мельче/меньше, чем обычно) - это уже высший лэвел, а есть/нет - это гораздо проще и обьяснить, и заметить.
 
Мне думается, что если потенциальным постояльцам максимально честно показывать клуб и детально рассказывать о принятых в нем правилах, а не устраивать показательные выступления и развешивать лапшу на уши, то вероятность, что неподходящие клиенты отсекутся сами еще на этапе просмотра максимально высока. А если еще и справки получится навести, то вероятность поставить "несвоего" клиента сведется к нулю.

Вот насчёт справок сложно.Один скажет одно,другой-другое ,и как понять что из этого соответствует реальности не понятно.Мне нужно найти место в МО,но связей нет и у кого спрашивать и чьему мнению доверять?Тому,что пишется в интернете доверять нельзя,это понятно,но как тогда проверить и понять что место хорошее и все заявленное соответствует?У нас нет баз с отзывами,где было бы стстематизированно и описано все по параметрам и услугам,которые предоставляются и главное-соблюдаются и исполняются безукоснительно,а не из серии "у нас люди стоят и не жалуются".Ездить и смотреть своими глазами надо, как и общаться с персоналом,но то,что будет потом,когда рискнешь и встанешь,чистой воды лотерея.И это тоже все к клиенториентированности имеет непосредственное отношение.Мне даже страшно представить как могут попасть неопытные владельцы при выборе постоя в наших диких реалиях..
 
Думается мне, дело в том, что у нас до сих пор мало кто воспринимает постой как бизнес.
Воспринимают как угодно - как "компанию для себя", как "деньгами за постой чужих лошадок покрыть затраты на содержание своих", как побочный приработок, как игрушку и развлечение - но почти никогда именно как бизнес.
Возможно, люди сами себе не особо отдают в этом отчёта - но при эмоционально невключённом взгляде со стороны оно бывает очень заметно.

И отсюда уже вытекает всё остальное.
И "моя конюшня - мои правила", и отсутствие договоров (с постойщиками, с работниками, с поставщиками), и отсутствие чёткой структуры, и непрозрачность в вопросе кто кому чего, и прочие авось, небось да как-нибудь.
И далее со всеми остановками и бесконечным выяснением, кто тут кому одолжение делает, то ли тот, кто к себе лошадей поставил, то ли тот, кто поставившему денег даёт.

Ну и плюс отличительные особенности данного вида деятельности.
Если в парикмахерской криво постригли - можно выкатить предъяву парикмахерской и больше туда не ходить, ходить в другую, благо их сейчас по три штуки на каждом углу.
А с постоем, если что не так, нужно ещё и найти, куда съехать - а куда съезжать-то, если в абсолютном большинстве такой же не-бизнес, а там, где хорошо, мест нет и не будет?
Так оно и ходит по этому порочному замкнутому кругу.

Неоднократно на разных конюшнях видела картину, называется: сегодня к нам едет потенциальный клиент! Сено посимпотичнее вперёд, конюха с утра генуборку делают, опилки у всех новые. Надо ж заманивать новую жертву ))))))
Вот потому у меня давнее железное правило - приезжать смотреть конюшни без предупреждения.
Так сразу видно, как там выглядит обычная повседневность.
 
Последнее редактирование:
Мне думается, что если потенциальным постояльцам максимально честно показывать клуб и детально рассказывать о принятых в нем правилах, а не устраивать показательные выступления и развешивать лапшу на уши, то вероятность, что неподходящие клиенты отсекутся сами еще на этапе просмотра максимально высока. А если еще и справки получится навести, то вероятность поставить "несвоего" клиента сведется к нулю.
Да, только тогда у многих клубов вообще не будет постояльцев.
 
Вот насчёт справок сложно.Один скажет одно,другой-другое ,и как понять что из этого соответствует реальности не понятно.Мне нужно найти место в МО,но связей нет и у кого спрашивать и чьему мнению доверять?Тому,что пишется в интернете доверять нельзя,это понятно,но как тогда проверить и понять что место хорошее и все заявленное соответствует?У нас нет баз с отзывами,где было бы стстематизированно и описано все по параметрам и услугам,которые предоставляются и главное-соблюдаются и исполняются безукоснительно,а не из серии "у нас люди стоят и не жалуются".Ездить и смотреть своими глазами надо, как и общаться с персоналом,но то,что будет потом,когда рискнешь и встанешь,чистой воды лотерея.И это тоже все к клиенториентированности имеет непосредственное отношение.Мне даже страшно представить как могут попасть неопытные владельцы при выборе постоя в наших диких реалиях..
100% Прям недавно был такой пример. Спрашивала знакомую про конюшню #1, она говорит: "Там плохо, а вот конюшня #2 - это вообще вау и супер!". А в этой #2 мы стояли какое-то время назад, и там... Ну, не супер, короче. У всех очень разные взгляды на то, что такое хорошо, а что такое плохо. Всё равно все едут вставать практически наугад, вслепую. Ибо и хорошие, и плохие отзывы могут оказаться ложными как по сути, так и для этой конкретной пары.
 
Да, только тогда у многих клубов вообще не будет постояльцев.
Будут. Потому что ключевые критерии выбора у всех клиентов разные. Кому то цена, кому-то место, кому-то тренер, кому-то гулять, кому-то надо чтобы было много проката, кому-то надо чтобы его не было совсем.
Конюшня прекрасная для меня, для кого нибудь будет "страшный сон и ужас ужасный - манеж холодный, конюшня не отапливается".
Единственное что отмораживает когда правила, установленные в самом начале начинают часто меняться по ходу игры. И оговоренное не выполняется.
 
Там плохо, а вот конюшня #2 - это вообще вау и супер!"
Это оценочные суждения, а справки это набор фактов. Понятно, что владелец здоровой лошади не обратит внимание на те параметры, которые критичны для больных лошадей. Но так и справки можно навести пошире.
 
Это оценочные суждения, а справки это набор фактов. Понятно, что владелец здоровой лошади не обратит внимание на те параметры, которые критичны для больных лошадей. Но так и справки можно навести пошире.

У кого наводить справки?Как это делается если не в интернете?Кто скажет правду о реальном положении дел?
 
Не сталкивалась с такими ужасами. Энный день - это же труп уже ?
Как показала жизнь не все потеряно даже на третьи сутки:cool:, но деньги, нервы, клиника. И хозяйка, что называется, в последний момент приехала. Повезло. А могло и не повезти в премиум-сегменте.
Поэтому таки да, владельцы, которые желают 6-кратного подбора навоза в сутки и бесконечного сена в какой-то мере играют с огнем.
 
Единственное что отмораживает когда правила, установленные в самом начале начинают часто меняться по ходу игры. И оговоренное не выполняется.
А еще по ходу игры могут меняться начконы))) и правила вместе с ними и стиль работы. Про конюхов я вообще молчу. Однажды приехали новые, ты ему говоришь например, что мюсли вот эти давать по стольку, он кивает головой, говорит да, да, но ничего не дает. А потом выясняется, что "да" это единственное, что он знает по-русски и на все просто говорит "да".
 
Это оценочные суждения, а справки это набор фактов. Понятно, что владелец здоровой лошади не обратит внимание на те параметры, которые критичны для больных лошадей. Но так и справки можно навести пошире.
Для больных лошадей должны быть особые критерии выбора конюшни. Где есть знающий персонал, опыт работы с данными болезнями и т.п. возможно, клиника, или дежурный врач.
Это как раз специфические клиенты. Но кто-то специализируется.
Поэтому с больными надо вставать в спец конюшни. На обычной и им будет непросто, и с ними.
 
А еще по ходу игры могут меняться начконы))) и правила вместе с ними и стиль работы. Про конюхов я вообще молчу. Однажды приехали новые, ты ему говоришь например, что мюсли вот эти давать по стольку, он кивает головой, говорит да, да, но ничего не дает. А потом выясняется, что "да" это единственное, что он знает по-русски и на все просто говорит "да".
Например у нас на конюшне то, что должен выдать конюх в кормление засыпает хозяин (или его ответственное лицо) в ведёрко и ставит перед денником.
Знаю конюшни, где есть ответственный кормовой. Ему пишется табличка и он выдает из предоставленного.
А если этот момент не оговорен, то...
 
Это как раз специфические клиенты. Но кто-то специализируется.
Поэтому с больными надо вставать в спец конюшни. На обычной и им будет непросто, и с ними.
Хоблов/аллергиков и гастритников/язвенников очень много. А конюшен с клиниками мало...
 
Хоблов/аллергиков и гастритников/язвенников очень много. А конюшен с клиниками мало...
Как бэ...
Как ни грустно, но больная лошадь это ответственность владельца.
Персонал обычной конюшни не веты стопятидесятого уровня. Ответственность за сложные случаи им брать не надо, я так думаю. Потому что себе дороже.
 
На тот момент в данной конюшне так была постоена коммуникация. Кроме конюха, некому было говорить.
Ээээ... а за постой там тоже конюху оплачивали?
Недомогание лошади тоже конюх неизвестной квалификации должен был замечать?
Звонить владельцам, оказывать первую помощь, связываться с врачами и перечислять им симптомы - тоже конюх?
Вы добровольно и осознанно на подобную конюшню ставили лошадь?
 
Ээээ... а за постой там тоже конюху оплачивали?
Недомогание лошади тоже конюх неизвестной квалификации должен был замечать?
Звонить владельцам, оказывать первую помощь, связываться с врачами и перечислять им симптомы - тоже конюх?
Вы добровольно и осознанно на подобную конюшню ставили лошадь?
Я ставила лошадь на конюшню, где находился на тот момент постоянно начкон круглосуточно и прекрасно понимающие по-русски конюхи. А потом начкон сменился, какое-то время его вообще не было, а был человек, отвечающий за закупку кормов и найм персонала, и человек, отвечающий за общение с ветстанцией. И со мной эти перемены, естественно, никто не согласовывал, да и не должен был, это не моя конюшня. Мой комментарий относился к смене правил игры по ходу пьессы. По поводу звонить владельцам - а кто это должен делать? Если начкон ночью спит, а конюх заметил недомогание? За постой я оплачивала хозяйке конюшни.
 
Конюх будит начкона, она принимает решение, что делать.
И делает..
Я рада, что на Вашей конюшне так. Но увы, так далеко не везде. За все время моего коневладения, а это больше 7 лет, о недомогании моей лошади мне сообщили 1 раз. И это была мой тренер. Все остальное я замечала только сама.
 
Сверху